I riječi liječe

01.03.2012.

Važnost kvalitetne komunikacije tema je o kojoj se već niz godina jako puno govori i piše. Radionice komunikacijskih vještina, treninzi asertivnosti, članci na temu uspješnog rješavanja konflikata, sve više postaju uobičajen dio profesionalnog usavršavanja. Na sreću, kao društvo i kultura polako postajemo svjesniji koliko su upravo takve kompetencije ključne za uspješno djelovanje, ostvarivanje rezultata i građenje kvalitetnih međuljudskih odnosa, čemu svi težimo.

 

Jedna od lekcija koja pritom uvijek iznova izaziva aha-efekt je činjenica koliko uspješnost komunikacije ovisi o njezinom neverbalnom aspektu. Za govor tijela, izraz lica, geste, osmijeh, ton i boju glasa, intuitivno prepoznajemo da imaju snažan utjecaj na uvjerljivost i dojam koji će netko (uključujući nas same) ostaviti. Još 1971. godine je Mehrabian zajedno sa svojim suradnicima pokazao da se 93% onoga što komuniciramo drugima sastoji od tzv. „tihih i skrivenih poruka“ (od čega se 55% odnosi na govor tijela, a 38% na osobine glasa). Ako pogledamo što preostaje, dobiva se pomalo šokantan podatak - verbalni dio komunikacije sudjeluje sa svega 7%. No, jesu li riječi uistinu toliko nebitne koliko brojke sugeriraju?

Samo jedna riječ…

Nedavno sam prisustvovala sastanku jednog tima u kojem se vodila žustra rasprava o netom završenoj kriznoj situaciji. Čak i nakon što je situacija bila riješena, diskusija se nastavljala, jer iako je završila uspjehom, kriza je na površinu izvukla snažne emocije. Pritom je kolega svom kolegi neprestano zamjerao jednu jedinu riječ izgovorenu u trenutku kad je problem prvi put uočen. U međuvremenu, taj isti, upravo prozvani kolega preuzeo je inicijativu i praktički sam riješio cijelu situaciju, no to kao da je ostalo po strani. Jedna riječ je postala važnijom od svih njegovih kasnijih uspješnih akcija. Iako je takvo što nepravedno, čak i neispravno, svi smo se vjerojatno barem jednom u životu našli u situaciji gdje je samo jedna riječ bila dovoljna da bol potraje i dulje nego što bismo razumski to očekivali.

Snaga i ograničenja riječi

Riječi su naš najbolji saveznik da drugima dočaramo svoje unutarnje iskustvo i razmišljanja. Bez njih teško možemo uspješno komunicirati, surađivati, stvarati i graditi. Pritom, ono što iznutra doživljavamo neusporedivo je šire i bogatije, nego što to riječima ikad možemo izraziti. Koliko puta se dogodi da nam nedostaje riječi kako bismo opisali ono što osjećamo i mislimo, te znamo provesti sate razmišljajući kako unutarnje iskustvo pretočiti u jezik, kako bismo drugima što jasnije dočarali svoj doživljaj. Čak i tada mogućnost nerazumijevanja ostaje prilično velika jer, iako naizgled pričamo istim jezikom, svakome od nas iste riječi različito znače. Npr. kvalitetno obaviti posao nekome znači odraditi zadatke brzo i ciljano na najvažnije aspekte, dok će drugi smatrati da je za kvalitetu potrebno sustavno se pozabaviti svim detaljima. Čak i sad, dok čitate ovaj članak, doživljavate ga na jedinstven, svoj način. Njegovih interpretacija ima koliko i čitatelja. Pitanje koje se pritom postavlja je što je to što dominantno utječe na način kako ćemo doživjeti tuđe riječi.

Emocije, emocije

Mnoga psihologijska istraživanja su pokazala da kad ispitanici čitaju tekst neutralnog tona, doživjet će ga u ovisnosti o vlastitom emocionalnom stanju. Ukoliko su dobre volje, bit će skloniji tekst interpretirati na pozitivan način, i obratno. Drugim riječima, jako je važno biti svjestan da način na koji čujemo tuđe riječi u snažnoj mjeri ovisi o nama samima i onome kako se mi osjećamo u tom trenutku. Pritom, kao što emocije utječu na način na koji doživljavamo tuđe riječi, jednako tako utječu i na to koje ćemo mi riječi odabrati u svojoj komunikaciji. Kad smo konstruktivni i dobro raspoloženi, razilaženje u mišljenju s kolegom ćemo nastojati premostiti rečenicom Ovo je prilika da napokon uspijemo pronaći zajednički jezik i najbolje rješenje, dok ćemo pod povišenim negativnim emocijama vjerojatnije reagirati riječima Ovo je jasan znak da ne možemo surađivati.

No, priča o emocijama i riječima tu ne završava. Često zaboravljamo da ne utječu emocije jednosmjerno na riječi, već i riječi automatski povratno utječu na emocije. Koristeći prvu gore spomenutu rečenicu, mi ćemo se bolje osjećati te ćemo biti spremniji na otvoreni razgovor, slušanje i traženje novih rješenja, što će zasigurno imati pozitivan utjecaj i na našeg sugovornika. Izgovarajući drugu rečenicu, u pravilu ćemo unaprijed drastično smanjiti vlastitu, ali i tuđu volju za daljnjom komunikacijom.

I za kraj … ili, bolje rečeno, početak?

7% se na prvi pogled čini malo, no u njima se krije snažan alat, kako za upravljanje vlastitim emocijama, tako i za ostvarivanje uspješne komunikacije s drugima. Prave riječi često mogu učiniti ključnu razliku te odvesti nas i suradnju s drugima u pravom smjeru. Zato i dalje vježbajte i usavršavajte onih 93% neverbalne komunikacije kako bi vam otvorila put prema srcima i glavama drugih, i pritom pazite i na dragocjenih 7% koje će vam omogućiti 100%-tno zadovoljstvo. Jer, kao što su još naši stari govorili – i riječi liječe!

U ime Ramiro tima,

Martina


Komentari

vedrana golemac

13.03.2014. 18:36

možete li napisati javni govor na temu riječi koje liječepliz

vedrana golemac

13.03.2014. 18:35

možete li napisati javni govor na temu riječi koje liječepliz

Broj komentara: 2

Prikazani od 2. do 1.

Dodaj komentar

Polja označena sa zvjezdicom (*) su obavezna

*  
*  
*  
*  
vrh stranice