Komuniciranje telefonom

Vještine uspješnog komuniciranja putem telefona
 
Telefonska komunikacija ima svoje zakonitosti koje su različite od onih kojima komuniciramo licem u lice. Svi imamo iskustva sa zahtjevnim telefonskim razgovorima, neljubaznim sugovornicima i teškim klijentima. Ponekad nam i samima nije jednostavno predvidjeti zamke u koje možemo upasti i dogodi nam se da činimo tipične greške koje smanjuju kvalitetu naše komunikacije. Vrlo je jednostavno izvježbati izvrsnost u telefonskoj komunikaciji. Također, vrlo je jednostavno postati sjajan komunikator. Saznajte kako!
Polaznici će na ovom treningu naučiti sljedeće:
  • ostvariti uspješan razgovor s različitim ljudima
  • voditi i pratiti sugovornika u svrhu ostvarenja zajedničkih ciljeva
  • asertivno tražiti, dobiti i pružiti informacije
  • što reći kada situacija izmiče kontroli
  • uspostaviti i održati uspješnu komunikaciju sa zahtjevnim sugovornikom
Kratki sadržaj treninga:
  • što je komunikacija
  • zašto dolazi do nerazumijevanja u komunikaciji
  • prepoznavanje i uspješno izbjegavanje smetnji u komunikaciji, s naglaskom na telefonski kontakt
  • elementi telefonske komunikacije (verbalna, paraverbalna i neverbalna komunikacija)
  • odlike dobrog telefonskog govora
  • što je aktivno slušanje i kako nam pomaže u uspostavljanju dobre komunikacije putem telefona
  • najčešće greške loših slušača
  • suočavanje s „teškim“ klijentima
  • razlozi zbog čega i kada ljudi postaju agresivni/pasivniu komunikaciji
  • kako pratiti i povesti sugovornika u svrhu dolaska do zajedničkog rješenja
  • postavljanje pitanja da dobijemo odgovor koji tražimo
  • suočavanje s kritikama
Metode rada:
  • predavanje
  • vježbe
  • igranje uloga
  • individualni i grupni rad
  • diskusija
  • razmjena znanja i iskustva
Trening je namijenjen:
  • djelatnicima call centra
  • svima koji poslovanje obavljaju putem telefona
  • djelatnicima koji su u direktnom kontaktu s korisnicima
  • poslovnim tajnicama
  • osobama na rukovodećim funkcijama
Trajanje treninga:
  • 2 dana (16 sati)
vrh stranice