Prava vrijednost sustava procjenjivanja kompetencija - Miran Gosta, HAKOM

Tanja Pureta: Dobro došli u emisiju psihologija uspjeha na radiju Poslovni FM, ja sam Tanja Pureta, organizacijski psiholog i imam veliku čast i zadovoljstvo danas predstaviti svoga gosta. On je Miran Gosta, ravnatelj HAKOM-a. Saznajte zašto je Miran Gosta moj gost. Dobar dan Mirane.

Miran Gosta: Dobar dan i vama i slušateljima Poslovnog FM.

Tanja Pureta: Miran je gost zbog toga što mu je uistinu stalo da HAKOM pruži vrhunsku uslugu svojim klijentima, da pruži adekvatni razvoj svojim zaposlenicima, te na kraju da i poslovanje ostvari zadane ciljeve. Prema tome, Miran je ravnatelj kojemu je stalo, on je stručnjak za učinkovito upravljanje učinkom. Međutim, da bi uopće dobili ideju što je to HAKOM, najbolje da prepustim riječ Miranu. Mirane, što je HAKOM, kada i zašto je osnovan? Zašto je važan?

Miran Gosta: HAKOM je nacionalni regulator, i to u 3 područja. Regulator je elektroničkih komunikacija, pošte i željezničkih usluga. Mi smo nastali davne 2000. Imali smo tranziciju u kojem su nam se dodavale djelatnosti. Najprije smo bili samo regulator za elektroničke komunikacije 2008., nam se priključila pošta i regulacija poštanskih usluga. Konačno, u ovom formatu u kojem smo danas djelujemo od 2014. kada smo postali i regulator na tržištu željezničkih usluga.

Tanja Pureta: Odlično. Što to znači za nas male ljude?

Miran Gosta: Mi odgovaramo u Hrvatskom saboru. Znači, odgovaramo svim građanima Republike Hrvatske, imamo odgovornost raditi nešto na korist svih građana. Velike su djelatnosti, svi su danas korisnici usluga koje mi reguliramo. Telekom usluge koriste apsolutno svi građani, svi koriste poštu, vrlo velik broj građana koristi željezničke usluge. Dodirujemo se interesa svih građana.

Tanja Pureta: U tom kontekstu je jako važno da budete ažurni, agilni i orijentirani na klijente, da budete u dosluhu s time što nam je potrebno i da to adekvatno i rješavate, ali da se i regulirate i fokusirate na upravljanje učinkom unutar organizacije.

Povezivanje korisnika i HAKOMA

Miran Gosta: Vrlo je bitno prepoznati koje su potrebe korisnika. Naši korisnici nisu samo krajnji korisnici, tu su operatori, druga tijela državne uprave, lokalne zajednice. To su sve naši korisnici koje mi prepoznajemo i kojima pristupamo na takav način da smo im na dispoziciji za pružanje pomoći.

Tanja Pureta: Kako prepoznajete potrebe korisnika? Je li to nešto što ima logični slijed u smislu procedura? Ili oni dolaze vama? Ili vi morate osluškivati? Kako se to događa?

Miran Gosta: Procedure su različite, mi obavljamo i poslove koji su vezani za samu zaštitu korisničkih prava. Kroz te predmete mi vidimo što muči korisnike. Oni nam se inače obraćaju direktno u sporovima, kad postoje problemi, kad ga pokušavaju riješiti pred HAKOM-om, umjesto pred sudom. Osim toga, u vrlo čestom smo kontaktu sa samim korisnicima, osluškujemo, evidentiramo sve što se pojavljuje sa većom frekvencijom, što ih češće tišti. Pokušavamo onda takve probleme rješavati. Imamo i mehanizam inspekcijskog nadzora na tržištu i kroz njega možemo puno toga usmjeriti u dobrom smjeru.

Tanja Pureta: Izvrsno, dakle, sad znamo što bi se reklo, misiju. Imate misiju. Što, naravno, svako poduzeće treba imati, a koja vam je vizija? Gdje vidite HAKOM u nekoj budućnosti? I kakvu ulogu ovdje ima upravljanje učinkom?

Miran Gosta: Mi sebe vidimo kao profesionalno i neovisno tijelo koje regulira tržište i koje to radi u interesu potrošača, znači krajnjih korisnika. Mi smo napravili strategiju našeg rada za 3 godine, i tu je definirano koji su nam ciljevi. Oni se provlače kroz 4 stupa. Na prvom mjestu su promicanje interesa korisnika, na drugom učinkovito tržišno natjecanje, a na trećem razvoj unutarnjeg tržišta Europske unije. Četvrti stup koji je temelj ovog svega bi bio upravo stvaranje tj. izgradnja naše organizacije koja se temelji na poslovnoj izvrsnosti. Ovdje nastupa upravljanje učinkom naših zaposlenika.

Koje su dužnosti ravnatelja HAKOMA?

Tanja Pureta: Da bi uopće mogli sve te ciljeve ostvariti na pravi način i biti odgovorni za upravljanje učinkom morali ste postati ravnatelj. Prije nego što krenemo na temelj razvoja organizacije i kako bi svi ti ciljevi mogli na pravi način biti realizirani, prvo jedno pitanje. Kako ste postali ravnatelj agencije? Koje vi kvalifikacije imate za to?

Miran Gosta: U HAKOM u radim od 2003. godine. Radim na regulatornim poslovima, po struci sam magistar znanosti s područja elektrotehnike i poznajem širok krug rada HAKOM-a. 2018. bio je natječaj koje je raspisalo vijeće za imenovanje ravnatelja. Ja sam se na taj natječaj prijavio. U tom postupku bilo je više kandidata, svaki od nas je prezentirao svoje poznavanje rada HAKOM-a. Mislim da ja u tom području imam široko znanje, a imam planove i ideje kako riješiti neke probleme koji tada su postojali u organizaciji. Vjerujem da je vijeće baš prepoznalo to kao nešto što očekuju od ravnatelja u budućnosti, stoga sam sam bio i izabran za novog ravnatelja.

Tanja Pureta: Mirane, ja bih rekla da vi imate izvrsno poznavanje i razumijevanje tržišta, izvrsno razumijevanje struke i ujedno izvrsno razumijevanje menadžerskih i liderskih uloga koje trebate imati i vještine upravljanja učinkom. Upravo je to jedan spoj koji je potreban za današnje zahtjeve ravnatelja HAKOM-a. U tom kontekstu, kad se dođe na mjesto ravnatelja, koliko je po vama HAKOM već ostvarivao svoju viziju, misiju? Odnosno što je bilo dobro postavljeno, a gdje ste vidjeli neku potrebu za unapređenjem poslovanja? Sukladno vašoj viziji.

Miran Gosta: Mi smo javna institucija, naša nadležnost je jasno definirana kroz 3 zakona, zakoni koji se tiču elektroničkih komunikacija, pošte i željezničkih usluga. Tu je uvijek postojala jasnoća toga što mi radimo. Mi smo kroz strategiju definirali što je vizija, odnosno dodatnu jasnoću o tome na koji način ćemo to raditi. Mi smo odredili da će to biti transparentno, da ćemo biti neovisni, da nećemo ostvariti nikakav utjecaj i da ćemo biti partner svim našim korisnicima. To je bila definicija načina na koji ćemo pristupiti nadležnosti koja je poznata.

Tanja Pureta: Izvrsno, znači, visoka načela i vrijednosti na razini. Kako bi svi korisnici dobili pravu uslugu na pravi način i da se ostvari jedna prava kvaliteta. Je li tako?

Miran Gosta: Tako je. Mi smo se oslonili na sve što smo identificirali kao naše snage. Mi imamo visoko profesionalni, visoko stručni kadar. Znanja koja su specifična za tržište su stvarno prisutna u samoj organizaciji i djelujemo multidisciplinarno. To je bilo nešto na što smo se mi željeli osloniti. Ipak, upravljanje učinkom nije samo upravljanje u kontekstu stručnosti, uvijek postoje domene koje nisu u potpunosti razvijene. Ono što nam možda nije bilo dovoljno razvijeno je međutimska suradnja, razmjena informacija. Postoji i dalje mogućnost za napredak učinkovitosti stoga smo pokušali i to definirati kroz ciljeve i strategije.

Poboljšanje je uvijek poželjno

Tanja Pureta: Odlučili ste fokusirati se na upravljanje učinkom i raditi na tom kako da HAKOM bude još bolji, još učinkovitiji, da još bolje možete sa tom jednom dobrom organizacijskom strukturom davati prave usluge tržištu. Imali ste ideju i prvi korak koji ste napravili bila analiza organizacijske klime. Zašto ste se odlučili za taj korak i što ste dobili tim ispitivanjem?

Miran Gosta: Kako ja potičem iz organizacije, imao sam osjećaj da neke stvari nisu dobre, da bi neke stvari mogle bolje. Htio sam kroz analizu organizacijske klime vidjeti stoji li taj moj osjećaj, je li to samo moj osjećaj i što drugi misle. Kroz analizu smo htjeli identificirati bilo organizacije. Da bi to napravili stvarno smo se potrudili da to ne bude samo anketa, nego da bude istraživanje, da potaknemo ljude na diskusiju i da se uključe, da mogu stvarno dati svoje mišljenje. Angažirali smo Ramiro kao vanjskog partnera, s njima smo definirali kako ćemo provesti istraživanje i na kraju smo ga i proveli. U razvoju novih strategija za upravljanje učinkom važno je ustanoviti trenutno stanje. Rezultati su bili, po meni stvarno zanimljivi, bio je stvarno dobar početak priče koja je uslijedila. Pojavile su se stvari koje nismo uopće ni razmišljali da postoje, a treba ih mijenjati i odlučili smo se to mijenjati. Tako smo ih komunicirali zaposlenicima, što ćemo mijenjati. Upravljanje učinkom neće biti uspješno ako zaposlenici nisu upoznati s promjenama.

Mišljenja zaposlenika na prvom mjestu

Tanja Pureta: Kako su uopće ljudi i zaposlenici reagirali na to da su bili uključeni u takvo istraživanje i kako su reagirali na rezultate?

Miran Gosta: Svi vole biti uključeni, kad ih se nešto pita šalje se poruka zaposlenicima da se netko brine o njima, da je netko zainteresiran nešto promijeniti, a to je već velika stvar. Puno je važnije da to što se reklo, poslije i napravi, da to stvarno postane i djelo.

Tanja Pureta: Da, to ste super rekli. Nakon svake ankete, mora to nečim rezultirati, a ne samo ostati na rezultatima bez kasnijih aktivnosti. Pričali smo da ste napravili jako puno djela nakon toga. Jedno od zaključaka te analize, bilo je da treba napraviti standarde profesionalnog ponašanja. Drugim riječima, da onaj „kako“ bude jedinstven na razini cijele HAKOM organizacije. To se trebalo napraviti da bi zaposlenici znali kako se ponašati prema radu. Iz toga je proizašao je sustav kompetencija za upravljenje ljudskim resursima. Kako ste došli do tih kompetencija i koliko ih zaposlenici doživljavaju korisnim za svoj razvoj? Može doći do otpora kada se primjenjuju nove strategije koje su bitne za upravljanje učinkom, pogotovo kada ih zaposlenici ne doživljavaju korisnima.

Od sustava kompetencija do realizacije poboljšanja

Miran Gosta: Odjel ljudskih resursa moraju biti kvalitetna podrška. Mi smo definirali dvije vrste kompetencija. To su opće kompetencije koje svaki zaposlenik može primijeniti na svom radnom mjestu. Neovisno o radnom mjestu navedene kompetencije su nešto što promoviramo. To je skup ponašanja. Opisuju na koji bi se način trebao ponašati zaposlenik da bi stručni dio došao do izražaja. Što treba napraviti kako bi zaposlenik dao puno više nego što sada daje, kako bi pokrenuo suradnju i druge elemente poslovanja. Cilj je da se zaposlenici osjećaju ugodnije na svom radnom mjestu, da se poveća zadovoljstvo i da je svima jasno što se očekuje od zaposlenika. Mi smo kroz te opće kompetencije definirali šest područja. To je šest različitih kompetencija na kojima baziramo naš model. One uključuju organiziranost, razvoj, inicijativu, konstruktivnost, suradnju i što je u HAKOM-u posebno bitno, to je orijentacija prema korisnicima. To su vrlo jasno postavljene upute i očekivanja. Tako treba raditi u HAKOM-u. Zaposlenici su bili uključeni u samu definiciju svake od kompetencija i mislim da smo stvarno napravili kvalitetan model. Smatram je on vrlo dobra baza za daljnje upravljanje učinkom i da vrlo dobro opisuje kako treba raditi.

Tanja Pureta: Naravno, vi imate jako puno visoko obrazovanih ljudi. Ti standardi koji su jedinstveni ne moraju uvijek biti jedinstveni su sve ljude, znači svatko ima neku svoju ideju kako se treba raditi, a jedna ozbiljna firma treba to napraviti na razini vlastitog standarda ili vlastite kulture.

Feedback kao osnova za upravljanje učinkom

Miran Gosta: Ono što smo mi pokrenuli je metoda kojom se može vidjeti koliko je zaposlenik na nivou s nekom kompetencijom. Znači, napravili smo sustav procjenjivanja svake kompetencije s četiri strane. Ova metoda pruža jako korisne informacije za daljnje upravljanje učinkom. Takozvani 360 feedback koji se radi periodički. Mi to radimo, za sada, jednom godišnje. Svi zaposlenici prođu kroz procjenjivanje, od nadređenog, od svojih kolega, sami se procjenjuju. Ako su rukovoditelji i imaju zaposlenike kojima upravljaju, onda ih i oni procjenjuju. To bi bila ta četiri smjera kojima dobivate vrlo jasnu sliku kako vas drugi vide, kako sami sebe vide. Upitnik se bazira na tome koliko često se neko ponašanje koristi u svakodnevnom radu. Vrlo jednostavan za ispunjavanje, daje jako dobru sliku o tome kako se neke kompetencije koriste.

Tanja Pureta: Odlično, tako se najbolje može vidjeti ide li vaša strategija za upravljanje učinkom u pravom smjeru ili ne. Ima li iznenađenja kad ljudi misle da se ponašaju na jedan način, a kolege ih vide možda malo drugačije?

Miran Gosta: Uvijek ima i onih pozitivnih iznenađenja kad je netko mislio da se ne ponaša kako bi trebalo, a kolege ili nadređeni su ga ocijenili pozitivnije nego što je on sam sebe vidi. S druge strane ima i onih negativnih iznenađenja, kad se ljudi precijene. Odnosno drugi ih vide ipak malo slabije nego što su oni sebe vide. Oba slučaja su dobra jer se osvještava to drugo mišljenje. Cilj je potaknuti se na razmišljanje, na promišljanje o tome da se neke stvari možda trebaju promijeniti. Upravljanje učinkom počinje od definiranja onoga što se može mijenjati. Osim toga kod onih dobrih stvari treba osvijestiti da ih radimo dobro i potaknuti ljude da to koriste i za neke druge elemente u poslovanju u kojima možda do sada nisu to koristili.

Prilagodba na promjene u poslovanju

Tanja Pureta: Da, donedavno je bila ideja da ljudi na poslu misle da nije pristojno pričati o ponašanju, nego samo o stručnim kompetencijama. Međutim, ponašanje čini dodatnu razliku kvalitete prema klijentima, tako da je to nešto što su poslovni ljudi morali primijeniti ili prihvatiti kao sastavni dio nečega što se procjenjuje na poslu. Kada je tema upravljanje učinkom sve se može uzeti u obzir, uključujući i ponašanja. Ja vjerujem da se tako dogodilo i kod vas, da su ljudi to prihvatili, da je to sastavni dio poslovanja.

Miran Gosta: Mi smo u procesu. Taj proces se ne događa nekim rezom, nego traje neko vrijeme te ima svoje uspone i padove. Bitno je da se zna jasnije koji se ciljevi ostvaruju. Onda u tom smjeru ako treba i poguramo, a nekada proces samo leti i dobro se razvije.

Tanja Pureta: Odlično ste rekli vezano za ove opće kompetencije. Koliko su one već sad zaživjele? Koliko već sad vidite da se nešto već ugradilo u korporativnu kulturu? Koliko ljudi već sami sebe međusobno upozoravaju na neka ponašanja i korigiraju?

Miran Gosta: Rekao bih da kad se zna što se očekuje, puno je jasnija slika. Ohrabruju se oni koji se tako ponašaju, a oni i druge potaknu da se tako ponašaju. Ponašanje se modelira, a drugi ga primjećuju i prihvaćaju što olakšava sveukupno upravljanje učinkom. Uvijek ima ljudi koji možda izbjegavaju i kojima je sustav nametnut, onda ih ograničava u njihovim vlastitim interpretacijama, ali generalno, to je jako dobro za sve nas. Stvarno mi u HAKOM-u osjetimo i da ima više osmjeha i da je poslovanje konstruktivnije. Konstruktivnost je možda najviše došlo do izražaja. Kolanje informacija, uključivanje drugih, ne čuvanje znanja samo za sebe i čuvanje pozicije. To može biti vrlo često u javnim upravama, čuvanje radnog mjesta i stvaranje sebe nezamjenjivim kako bi imao monopol na nekim poslovima.

Što znači biti kompetentni rukovoditelj?

Tanja Pureta: Izvrsno je kako su na početku neki sretni, neki baš nisu. Ipak, uvijek cijeli taj sustav pridonese transparentnosti i osjećaju pravednosti. Međutim, da bi taj sustav cijeli zaživio, jako su važni voditelji koji će provoditi akcije za upravljanje učinkom. U toj domeni ste isto napravili puno aktivnosti. Napravili ste centar procjene kako bi vidjeli koji voditelji, s kojim kompetencijama mogu na najbolji način udovoljavati radno mjesto.

Miran Gosta: Naše rukovoditeljske kompetencije opet imaju šest različitih ponašanja koje analiziramo. Kroz njih je definirana uloga novih rukovoditelja u HAKOM-u. Mi smo ranije bili u modu u kojem rukovoditelji organiziraju posao, delegiraju zadatke i kontroliraju izvršenje tih zadataka. Oni malo planiraju, neki to rade da, neki ne. Malo se uključuju u poslove oko razvoja ljudi i upravljanje učinkom. Htjeli smo naglasiti da svi trebaju razvijati svoje ljude, svi trebaju izgrađivati timove i svi trebaju ostvarivati utjecaje na svoje zaposlenike i preuzimati vodstvo. To su nove uloge koje su se kroz model kompetencija definirale i koje pokreću cijelu organizaciju.

Spomenuli ste centar procjene za zaposlenike. Mi smo birali novu rukovodstvo i pri tom smo napravili procjenu svih rukovoditelja. Oni su dobili jasnu povratnu informaciju izvana o tome gdje su trenutno, što trebaju izgrađivati, gdje su dobri i što trebaju iskoristiti za daljnji razvoj. Mi smo u procesu odabira stavili naglasak na to da vidimo koji su ti koji mogu inspirirati druge, koji su ti koji mogu ostvariti utjecaj na druge, koji su ti koji će se najbolje uklopiti u taj drugačiji način razmišljanja. Na kraju su oni bili rukovoditelji koji su izabrani.

Procjena zlata vrijedi

Tanja Pureta: Osim menadžerskih vještina, jako je važna liderska sposobnost inspiracije i motivacije kako bi se potakao razvoj, upravljanje učinkom i dovođenje ljudi do željene organizacijske kulture. Na kraju je to bio onaj dodatni šlag u tome zbog čega su ljudi izabrani na određena mjesta. Ujedno i oni koji su bili u centru procjene, a nisu izabrani su dobili svoju povratnu informaciju, tako da su isto profitirali. Je li tako?

Miran Gosta: Svi profitiraju kad se nešto procjeni. Slično kao u školi. Kad se učenicima ocjenjuje znanje, oni znaju jesu li su naučili ili nisu naučili, inače bi svi misle da sve znaju.

Tanja Pureta: Kao što se mora procijeniti kvaliteta signala, jednako tako se treba procijeniti kvaliteta ljudi koji rade negdje i to je nešto što je sasvim normalna stvar, uz razvojne svrhe.

Miran Gosta: To bi bilo našim rječnikom. Iz HAKOM-a rečeno.

Tanja Pureta: Koliko su voditelji već preuzeli te svoje funkcije ili uloge, na temelju onoga što ste rekli? Sada im je jasno što trebaju raditi i imaju jasno skrojenu ulogu. Koliko su osviješteni da trebaju raditi s ljudima i na razvojnim elementima, a ne samo na zadacima. Koliko im je upravljanje učinkom teško implementirati u radne zadatke? Gdje ste u tom procesu?

Miran Gosta: To je isto proces. Recimo da smo mi počeli s tim procesom, osmislili smo akademiju za menadžment koju će proći svi rukovoditelji. Dobit će teoretska znanja o tome kako neke stvari trebaju izgledati, kako implementirati upravljanje učinkom u cijelu tu priču, jasnije će osvijestiti svoju ulogu. Dobit će i praktične vježbe kroz koje će proći neke situacije i isprobati se u toj novoj ulozi. Naša menadžment akademija, koja je trenutno u drugom modulu, ima svoj cilj osnažiti rukovoditelje da se uhvate novih uloga.

Tanja Pureta: Kakve su povratne informacije? Šta kažu voditelji?

Miran Gosta: Ima i tu otpora, ne mogu reći da nema. Ima i nerazumijevanja, ali kad se nešto primijeni i kad se ostvari nekakva dodatna vrijednost, svi osjete da je to nešto korisno. Normalno, ne može se sve odjednom ni osjetiti, ni isprobati, onda ide malo sporije. Rekao bih opet ipak proces, pa idemo.

Preispituju se i oni najkompetentniji

Tanja Pureta: Koliko vam jasnoća uloge i cilja koji trebate imati pred sobom pomaže u ovim vremenima kad je teže, kada se preispituje treba li to stvarno tako biti, koliko je to sve skupa potrebno, zar nismo mogli na stari način i slično? Koliko vam pomaže imati tu jasnoću da ljudima ponovo pokažete koliko je to važno i da ih vratite na put i da ustrajete u procesu?

Miran Gosta: Jako se često preispitujem. Kad god naiđem na otpor to me vrati preispitivanje, čak i u razmišljanja o tome jesam li sam pogriješio, jesmo li mogli nešto drugačije napraviti, idemo li u krivom smjeru? Onda se volim vratiti korak nazad i odgovoriti na temeljna pitanja zašto to radimo? Koja je svrha? Dovodi li drugo rješenje do istog tog cilja koji smo zamislili? Onda donesem odluku idemo li dalje ili ne. Upravljanje učinkom nije linearan proces. Sam sebi razbistrim viziju, razbistrim kud želimo doći i nakon preispitivanja postanem možda još i uporniji u ostvarenju cilja.

Tanja Pureta: Dragi menadžeri i voditelji, ako ste se ikad pitali ili pomisli da niste dobri voditelji zbog toga što se ponekad preispitujete, to je samo znak i dokaz da ste dobri, jer svako preispitivanje dovodi do još većeg pojašnjavanja vizije i do još većeg učvršćivanja što ona jeste. To je sasvim normalan dio procesa koji još baš dodatno učvršćuje vašu viziju. Sjajna priča. Mirane, toliko ste stvari pokrenuli i onda se dogodila COVID kriza. Naravno, uočili ste određene probleme jer se poslovanje promijenilo. Što ste poduzeli kako bi detektirali s kojim se problemima suočavaju vaši zaposlenici i kako ste im pomogli u rješavanju?

Poslovanje usred COVID krize

Miran Gosta: Svi smo počeli raditi od kuće. To je bio ogroman šok. Uvijek smo razmišljali da je rad od kuće super. Na primjer, mogu si posložiti stvari kako ja hoću, mogu se organizirati, imat ću više vremena, imat ću više mogućnosti provesti vrijeme sa svojom obitelji. Ipak u ovoj situaciji dogodilo se nešto suprotno. Imamo zaposlenike koji su u četrdesetima, imaju malu djecu koja su školskog, predškolskog uzrasta. Paralelno su i djeca bila kod kuće, nije bilo ni škola, ni vrtića. Sad u novom ambijentu moramo istovremeno biti roditelji, biti učitelji, obavljati svoj posao, sve u tih 16 sati koliko smo budni. Jako je teško organizirati se. Mi smo htjeli opet pitati zaposlenike kako se snalaze u tome, stoga smo proveli istraživanje organizacijskog imuniteta.

Dobili smo opet sjajan feedback, jako puno ljudi se odazvalo toj anketi, dobili smo puno informacija o tome što ih muči, gdje vide da se o nekim stvarima nije vodilo računa. Dobili smo informaciju koliko su opterećeni, koliko oni osjećaju da su opterećeni, dobili smo razlike među pojedinim strukturama zaposlenika. Primjerice, menadžment je osjećao puno veću opterećenost, puno veću odgovornost. Neki zaposlenici su osjećali da nemaju dovoljno zadataka i bojali su se za posao, zanimalo ih je hoće li biti potreba za smanjivanjem plaće ili otpuštanjima. To su sve bile stvari koje su vrlo važne za zadovoljstvo zaposlenika, vrlo važne za rezultat koji ti zaposlenici mogu ostvariti. Bilo nam je zanimljivo istraživanje i opet smo se potrudili reagirati na ta saznanja koja smo dobili kroz istraživanja. Naposljetku, upravljanje učinkom je poprimilo neki novi oblik.

U krizi je najvažnije brinuti se o ostalima

Tanja Pureta: Vi ste omogućili svim vašim zaposlenicima u online formi dva vrlo važna treninga koja se fokusiraju na vještine preživljavanja. U ovoj situaciji to su bile vještine nošenja sa stresom te balansiranje privatnog i poslovnog života. Koliko su ljudi profitirali time, osjetili se bolje, dobili neka nova znanja? kakvi su bili rezultati? Kako je to bilo prihvaćeno sa njihove strane?

Miran Gosta: Zaposlenicima je bilo jako interesantno malo čuti o psihologiji. Sama ta informacija da i drugi osjećaju stres, da se drugi osjećaju nesigurno je ohrabrujuća. Savjeti koje su dobili bili su ohrabrujući, ako su ih prakticirali možda su osjetili da mogu riješiti neke probleme ako su osjećali bespomoćno u nekim situacijama. Mislim da i u onim situacijama kada poslodavac ponudi nešto, to je već ogroman korak prema zadovoljstvu zaposlenika. Osjetiti se da netko brine. To je mala stvar, ali puno znači.

Brza prilagodba je ključna za glatku tranziciju

Tanja Pureta: Cijelo vrijeme se brinete se za njih i oni to jednostavno osjete. Koliko ste zadovoljni organizacijom poslovanja u korona krizi i koje ste uvide stekli tijekom trajanja krize? Treba li stati poslovanje? Na što se usmjeriti? Kako se nastaviti razvijati i uključiti upravljanje učinkom u cijelu tu novu priču?

Miran Gosta: Mi smo u vrijeme korone krize imali jako puno hitnih zahtjeva. Zahtijevala se brza reakcija što je bilo najizazovnije u toj situaciji. Neki operatori su se suočili sa padom prihoda, a neki pak sa porastom potražnje za njihovim uslugama. Primjerice tržište elektroničkih komunikacija kojima je internet promet porastao 50%. Trebalo je brzo odobriti neke stvari koje se inače se ne mogu konzumirati, ali sad smo morali reagirati. Snalazili smo se, pokušavali smo odgovoriti na taj izazov brzine. Tehnički, rad od kuće nam nije predstavljao problem jer smo već ranije imali uvjete na njega. Većina zaposlenika ima računala, laptope i uvjete za prijenos i opreme doma. Tu smo se relativno lako prilagodili. Sve što nismo imali je naš IT stvarno vrhunski odradio. Organizirao je kanale za video sastanke i je sve to jako dobro funkcioniralo s tehničke strane.

Tanja Pureta: Međutim, nešto što je jako važno je to da niste stali sa tim unutarnjim transformacijama , nego ste čak i dobili dodatno vrijeme za preslagivanje i smišljanje novih načina koje će vam pomoći u daljnjem razvoju i poboljšati upravljanje učinkom? Je li tako?

Miran Gosta: Nismo stali, mi smo te projekte preusmjerili na u online formu. Vrlo često je bila potrebna direktna suradnja zaposlenika s nekim vanjskim partnerom. Što god smo mogli smo odradili još u trećem i četvrtom mjesecu, kad je bio lockdown. Ali odmah kad se sve otvorilo ubrzali smo s nekim stvarima da izvrtimo što više organizacijskih promjena. Očekivali smo da će se nešto slično možda dogoditi u na jesen i htjeli smo biti što spremniji za to.

Tanja Pureta: U krajnjoj liniji, ova kriza će proći i doći će sve u puni kapacitet, a vi ćete unutar organizacije biti potpuno spremni s vašom vrhunskom uslugom da i dalje pružate klijentima upravo ono što ste vi rekli u misiji i viziji, i toj visokoj razini kvalitete kojoj težite. Osim toga, uz nove strategije koje ste razvili za upravljanje učinkom bit ćete osnaženi za nastavak.

Miran Gosta: Tako je, kriza će proći, a mi ćemo biti još jači.

U poslovanju su važna i djela i riječi

Tanja Pureta: Sve ovo, Dragi slušatelji se događa u jednoj javnoj instituciji. Ravnatelj kojemu je stalo je napravio iznimne transformacijske korake i primijenio upravljanje učinkom kako bi unaprijedio i zadovoljstvo zaposlenika i zadovoljstvo klijenata. Ostavljam pitanje za kraj, smatrate li se uspješnim ravnateljem? Što biste savjetovali svima koji vode ovako kompleksne sustave? Može li se transformirati poslovanje kako bi se postigla željena razina kvalitete?

Miran Gosta: Ne volim sebe procjenjivati. Mislim da jesam uspješan, mislim da to jesam li uspješan ili ne govore rezultati. Mislim da moj tim ostvaruje jako dobre rezultate, da smo pokrenuli vrlo velik broj pozitivnih promjena i da će one imati direktne i indirektne posljedice na naš temeljni posao. Sve to skupa prezentirat će HAKOM kao još bolju instituciju nego što je sad. Još više ćemo se posvetiti onom zbog čega postojimo, a to je briga za naše korisnike. Transformacija je moguća. U javnoj upravi postoji toliko mogućnosti za transformaciju, puno više nego možda u privatnom sektoru. Ona se treba transformirati, ona treba ići u novim smjerovima kako bi bila usmjerena prema korisnicima zbog kojih i postoji.

Tanja Pureta: Mirane, ja vam želim puno uspjeha u ostvarenjima svih vaših vizija i misija, na zadovoljstvo svih nas i vjerujem da ste sa svim ovim uvidima bili velika inspiracija i bit ćete velika inspiracija svim ravnateljima i svim direktorima javnih i privatnih organizacija koji se spremaju u transformaciju poslovanja kako bi postali brži i učinkovitiji, više prilagođeni klijentima, sa zadovoljnijim korisnicima i zaposlenicima. Dali ste izvrsne informacije koje će pomoći mnogim rukovoditeljima u poboljšanju njihovih strategija za upravljanje učinkom. Tako da, hvala lijepa na gostovanju, bili ste izvanredan sugovornik, hvala.

Miran Gosta: Hvala vama i hvala na lijepim željama.

Tanja Pureta: Doviđenja slušateljima.