Iako ste sve napravili po pravilima, i dalje niste sigurni razvijaju li se stvari u vašem poduzeću onako kako želite. Osjećate se nedovoljno uključeni i informirani, a komunikacija kao da je zaustavljena. Sljedeći jednostavni koraci mogu vam osigurati informacije koje su vam potrebne za uspješno vođenje vašeg poduzeća. Strategiju povežite s provedbom. Pomozite vašim djelatnicima da kreiraju individualne, mjerljive, ciljeve koji će njihov svakodnevni rad povezati sa širom slikom poduzeća. Djelatnici će biti angažiraniji i motiviraniji, a vi ćete dobiti precizne informacije korisne svima. Redovno ih pitajte smatraju li da će cilj ostvariti u zadanom roku te kakvu pomoć trebaju kako bi zadatak dovršili na vrijeme i kvalitetno. I konačno, potrebna je konzistentna metoda komunikacije koja djelatnicima omogućava davanje tjednih izvještaja o napretku s prostorom za slobodne komentare. Ti bi izvještaji trebali biti dio globalnog sustava izvješćivanja koji pokazuje ciljeve svih zaposlenika te razinu njihove usklađenosti s ciljevima odjela i poduzeća. Takva transparentnost pomaže u izgradnji povjerenja. A menadžerima omogućava da se približe djelatnicima, ali im ujedno pruža uravnoteženu sliku o najbitnijem: kako svaki pojedini djelatnik napreduje prema ostvarenju ciljeva poduzeća.
Gdje kupac traži informacije?
Do nedavno se smatralo da Službe za korisnike moraju imati najbolji mogući način komunikacije, kvalitetu usluge te čak premašiti očekivanja kupaca. No, kupac zapravo sve više traži konzistentnu uslugu na koju može računati. Sve prisutniji milenijalci više od prijateljske usluge cijene lagano korištenje, pogodnost, brzinu i učinkovitost. Osim toga, oni se za pomoć i traženje informacije sve više koriste raznim mobilnim napravama i društvenim mrežema, a sve manje zovu Službu za korisnike. Imajući ove promjene na umu, nastojati zadovoljiti ekstravagantna očekivanja kupca čini se kao nepotrebno trošenje sredstava. Što očekuje današnji kupac? Prije svega, u doba pametnih telefona i konstantnog pristupa webu komunikacija izgleda jednostavnija nego ikad. Najbitnije je putem učinkovitih i preglednih portala pomoći kupcima da si mogu pomoći sami i doći do informacije kad i gdje to njima odgovara. Isto tako, usluga mora biti dosljedna i neprekinuta bez obzira kojim se kanalom ili kanalima korisnici koristili. I konačno, što više agent zna o kupcu, brže će moći riješiti problem, za što su bitni kvalitetni podaci CRM-a.
Informacije kao bogatstvo
Informacije postaju roba kao i bilo što drugo pa povećana razina komunikacije povećava i količinu robe u opticaju. Pitanje je samo kako ćete ih pronaći u svojim podacima i što ćete s njima učiniti kad ih pronađete. Ako ste mislili da se samo informatička ili internet poduzeća bave industrijom podataka, razmislite još jednom. Podaci o svemu i svačemu se oko nas množe neviđenom brzinom. Bankovne transakcije danas mogu biti popraćene podacima o potrošnji vašeg poduzeća u usporedbi s potrošnjom srodnih poduzeća. Mobilni uređaji mogu vam reći više o vašim obrascima komuniciranja, dok vozila već imaju senzore te će uskoro vozačima moći ponuditi uvide u način njihove vožnje. U kojoj god da ste industriji sve više ulazite u područje prikupljanja i analize podataka. Razmislite stoga o podacima kojima već raspolažete i vrstama uvida koje biste mogli ponuditi svojim klijentima. Zatim, ukoliko to već niste učinili, provjerite što legalno možete učiniti s tim informacijama. Poduzeća poput Googleovog Nesta ili Fitbita vrlo su rano shvatile da bi ti podaci mogli biti izuzetno vrijedna imovina te uzimaju dijelove vašeg kolača. Svaka organizacija prikuplja informacije za internu upotrebu. Bilo da ste informatičar ili voditelj proizvoda naviknut na opipljive proizvode, uskoro ćete se morati baviti ponudama koje uključuju informacije i njihovu analizu.
