Stilovi upravljanja konfliktima

Ramiro Ramiro

Menadžerova funkcija je upravljati radnim procesom, a dio tog procesa su i konflikti na radnom mjestu i svaki menadžer može i treba naučiti upravljanje konfliktima.

Muškarac i žena u uredu argumentiraju

Ono je važno za cijelu organizaciju i ključna stavka za uspješno rukovođenje. Istraživanja ukazuju kako menadžeri danas provode i do 26% svog vremena upravljajući konfliktima. Osim toga, ističu i kako menadžerske sposobnosti za upravljanje konfliktima eksponencijalno rastu u zadnjih deset godina. Stoga osnaženi menadžer ima, ne samo rukovodeću ulogu što se tiče samog rada, već rukovodi i vlastitim ljudskim resursima, odnosno međuljudskim odnosima. Upravo te vještine rukovođenja vidljive su u upravljanju konfliktima.

Upravljanje konfliktima sastoji se od nekoliko komponenata vezanih za sam konflikt, one u konfliktu, ali i vas same kao osobe koja upravljate tim konfliktom. Jedna od komponenata koja je usko vezana uz vašu zadaću je stil kojim upravljate konfliktima. Stil upravljanja konfliktom može se smatrati zapravo načinom ophođenja u konfliktnoj situaciji. Način ophođenja obuhvaća naše misli i ponašanje u konfliktnoj situaciji, odnosno ono što želimo reći i na koji način to govorimo.

Stil se također odnosi na obrazac takvih ponašanja, točnije na ona ponašanja koja se ponavljaju. Ne možemo reći da netko ima definiran stil upravljanja ako se u svakoj novoj situaciji ponaša drugačije. Naravno, to ne uključuje obavezne prilagodbe pojedincima i kontekstu pojedine situacije. Stilovi upravljanja konfliktima mogu se podijeliti na pet glavnih stilova. To su: nametanje, izbjegavanje, prilagodba, kompromis i suradnja.

Nametanje

Jeste li se ikada našli u konfliktnoj situaciji s nekim tko nikako nije mogao shvatiti što mu želite reći? Ili je pokušavao pod svaku cijenu ispasti u pravu, makar konflikt trajao u nedogled? Ako jeste, vjerojatno ste se susreli s osobom čiji je stil rješavanja nametanje. Nametanje je karakterizirano korištenjem vlastite moći za ostvarenje isključivo vlastitih ciljeva i težnji. Osoba u konfliktu usmjerena je samo na svoje želje, prava i potrebe, dok potpuno izravno i čak agresivno zanemaruje potrebe, želje i prava druge strane. U tome koristi vlastitu moć koju iskazuje kroz dominaciju, agresivnost i direktno zapovijedanje.

Recimo da su u konfliktu voditelj projekta i radnik na projektu unutar vašeg tima. Voditelju neće biti teško zauzeti stil nametanja budući da je nadređeni i već ima određenu moć. Isto tako, vi kao menadžer možete odabrati stil nametanja za brzo rješavanje određenih konflikata. Jer brže rješenje naizgled dolazi kada ne ostavljamo prostora za žalbe i konstruktivan razgovor. Međutim, ovaj stil može biti loš izbor za vaše upravljanje konfliktima upravo iz tog razloga.

Upravljanje konfliktima nametanjem pokazujete svojim zaposlenicima da se silom sve može postići i da vaša organizacija to podržava. Također, dajete sliku o tome kako tuđe prava i potrebe nisu bitne, već je važno postići rezultat. Time možda brže rješavate sukobe, ali ne i efikasnije. Ovim stilom riskirate više sukoba u budućnosti jer će se vaši zaposlenici prestati slobodno izražavati, razmišljati te će vrlo vjerojatno razviti strah od vas. Takav odnos sa zaposlenicima djeluje negativno na sveukupne rezultate rada, radnu klimu, razvoj tima i organizacije pa na kraju može dovesti i do osipanja zaposlenika zbog nezadovoljstva.

Ipak, i ovaj stil može biti koristan u nekim situacijama. Na primjer, u situacijama u kojima je neophodno brzo i odlučno djelovanje, poput nekih kriznih situacija. Ili kod važnih pitanja vezanih za organizaciju o kojima sigurno znate više i vaša riječ zbilja ima težinu jedine ispravne te kada je druga strana usmjerena isključivo na postizanje neke osobne koristi.

Prilagodba - popuštanje

Suprotno djelovanju isključivo prema svojim interesima u nametanju, slijedi stil prilagodbe - odnosno popuštanja. Ako već imate menadžerskog iskustva, sigurno ste se susreli sa zaposlenicima koji vam nikad nisu proturječili i koju su pokazivali iznimnu volju da ugode svojim kolegama. Vrlo vjerojatno da nikada nisu ni ulazili u sukobe. Upravo su ti zaposlenici koristili popuštanje. Ovaj stil karakterizira zanemarivanje vlastitih interesa, želja i potreba kako bi se zadovoljili tuđi. Kada dođe do konflikta, osoba sa stilom prilagodbe prihvatit će rješenja koja joj nisu povoljna za sve uključene u konflikt i time se prilagoditi drugome. Osobe koje se prilagođavaju u konfliktima najčešće to rade jer žele smanjiti neke razlike i napetosti i usmjeriti se na rješenje. Zato nije iznenađujuće kako bi ovaj stil mogli usvojiti mladi i novi zaposlenici, a možda i vi kao menadžer početnik.

Možete lako upasti u zamku prilagodbe ako se pokušate nekom svidjeti, ostaviti dobar prvi dojam ili ne narušiti nikakve odnose, prije nego što ste ih uopće uspostavili. No kao i sve, ovo je još jedan dvosjekli mač za upravljanje konfliktima. Vi na poziciji menadžera morate odlučno postaviti granice i autoritet te predstaviti razumno i pravedno rješavanje sukoba. Razumno i pravedno rješavanje sukoba ne uključuje nepoštivanje bilo koje strane, u ovom slučaju one koja odustaje od svojih želja i prilagođava se drugoj.

Vaš je zadatak poticati i osnaživati svoje zaposlenike i naučiti ih asertivnom zastupanju svojih interesa u konfliktu, tako da ne dolazi ni do nametanje ni do prilagođavanja. Prilagođavanje, kao i nametanje, uzrokuje dugoročno nezadovoljstvo zbog manjka izražavanja i ostvarivanja svojih prava i potreba, a to je vrlo razarajuće radno okruženje. Ipak, ovakvo upravljanje konfliktima također ima neke prednosti u slučaju kada shvatite da zbilja niste u pravu. Tada je iznimno važno kroz upravljanje konfliktima iskazati iskreno razumijevanje i čuti druga mišljenja. Također, prilagodba se može koristiti kada želimo steći povjerenje koje će nam kasnije biti od koristi i kada je potrebno minimalizirati gubitke koji će proizaći iz konflikta. No, s time treba biti oprezan.

Izbjegavanje

Do sad smo spominjali poštivanje, odnosno manjak istog, za prava i potrebe jedne od strana u konfliktu. Sada prelazimo na stil u kojemu nijedna uključena strana ne radi u korist niti vlastitih niti tuđih interesa. Ovaj stil naziva se izbjegavanje. Izbjegavanje se može opisati kao nezainteresiranost prema samom konfliktu, ali i osobama uključenima u konflikt. Osobe s ovim stilom smatraju kako je lakše upravljati konfliktima povlačenjem iz neke neugodne situacije nego iskazati otvoreno neslaganje. Možda je lakše postupiti ovako u trenutku, no ovakvo ponašanje ostavlja mnogo neriješenih konflikata iza sebe i mnogo neurednih odnosa u organizaciji.

Upravljanje konfliktima kroz izbjegavanje ipak se može koristiti u situacijama gdje je problem beznačajan i postoje važnije stvari za rješavanje ili kada je osobama u konfliktu potrebno neko vrijeme za razmišljanje i prikupljanje informacija. Ili pak kada su ciljevi neostvarivi ili kada netko drugi može bolje riješiti ovaj konflikt.

Međutim, ovaj stil vrlo je rizičan za gubitak vlastitih kompetencija koje bi kao menadžer trebali usavršiti kroz upravljanje konfliktima te koje bi trebali podučiti svoje zaposlenike. Aktivno sudjelovanje u rješavanju bilo kakvih problema djeluje osnažujuće na vas i vaše zaposlenike. Ako njegujete klimu izbjegavanja problema, podupirete i izbjegavanje odgovornosti što može rezultirati i generalnim manjkom angažmana u samom radu te stagniranje napretka, osobe i organizacije.

Kompromis

Možda ste primijetili kako su nametanje, prilagodba i izbjegavanje djelovali kao pozitivna rješenja u nekim kriznim situacijama te kao brza razrješenja. U radnom okruženju brza rješenja su najčešće i potrebna iako nisu uvijek i optimalna. Kompromis se tretira kao možda najbolji stil brzog rješavanja problema, te čak naziva savršenim privremenim rješenjem. Kompromis je stil kojeg karakterizira traženje nekog srednjeg rješenja i smanjenje razlika u interesima svih uključenih u konflikt. U donošenju kompromisa, svi uključeni u konflikt odriču se nečega kako bi došli do zadovoljavajućeg rješenja. Ovo odricanje odnosi se na odricanje jednog dijela svojih interesa u zamjenu za neku uzajamno prihvatljivu ponudu. Tako da se obostranom prilagodbom sklapa sporazum i postiže uspješno upravljanje konfliktima.

Međutim, kod kompromisa postoji zamka subjektivnog gubitka. Može se dogoditi da svi uključeni u konflikt izađu iz konflikta s osjećajem da su dali više nego što su dobili, odnosno da su se više prilagodili. Tako se otvara plodno tlo za buduće konflikte te za manjak volje za sudjelovanje u budućem kompromisu.  Menadžerova dužnost je predstaviti odricanje pojedinih strana kao nešto pozitivno i privremeno, dok se temeljitom analizom problema ne dođe do konačnog rješenja. Na primjer, kroz iskazivanje važnosti kompromisa u situacijama kada obje strane imaju vrlo moćne, ali i međusobno isključive ciljeve. Ili recimo, kada je problem presložen za instant rješenje. I svakako, iznimno je koristan kao pomoć kod konflikata u kojima je suradnja između strana stalno neuspješna.

Suradnja

I na samom kraju, ono što se smatra zlatnim standardom rješavanja konflikata – suradnja. Suradnja je stil rješavanja konflikata koji se sastoji od dva elementa koji ju čine tako uspješnim stilom. To su sučeljavanje i rješavanje.  Sučeljavanje se odnosi na otvorenu i izravnu komunikaciju koja stvara prostor za rješavanje problema. Rješavanje se odnosi na neposredan proces nakon sučeljavanja, odnosno rješenja koji uključuje i razne kreativne procese. Najvažnija odlika rješavanje konflikta kroz suradnju je postizanje zadovoljstva kod obje strane u konfliktu, što prethodni stilovi ne ispunjavaju.

Glavna postavka suradnje je da se konflikt riješi do kraja te da se ne ulazi u daljnji konflikt. Kroz suradnju važno je da obje strane imaju koristi i da bude svjesne tih koristi kako se ne bi osjećale zakinutima. Time se kod uključenih u konflikt pobuđuje i motivacija za rješavanje konflikta te razumijevanje druge strane.

Menadžer s ovim stilom djeluje kao pravi učitelj i mentor, koji zahtijeva od svojih zaposlenika da koriste svoju kreativnost, empatiju te motivaciju za suradnjom. Time zapravo inspirira zaposlenike da dosegnu svoj puni potencijal te da promjene pogled na rješavanje konflikata. Ovaj stil drži se najbolji za rješavanje konflikata generalno, međutim najprikladnijim se ipak smatra za dobivanje uvida u različita mišljenja, kod prihvaćanja nekih novih odluka, za razrješenja napetosti te kada je cilj nešto naučiti.

Suradnjom se jedino može doći do stvarnog i trajnog rješenja konflikta

Iako svaki od navedenih stilova upravljanja konfliktima ima svoje prednosti ovisno o kontekstu konfliktne situacije te o osobama uključenima u konflikt, ipak se suradnja pozitivno ističe među njima. Naš je savjet da suradnjom dođete do stvarnog i trajnog rješenja konflikta. Do toga dolazi jer svi uključeni u konflikt internaliziraju vrijednosti ostalih i stavljaju fokus na najbolje rješenje, a ne na ničije osobne interese kao cilj.

Kako bi uspješno riješili konflikt, najprije je potrebno suočiti se sa samim problemom, a zatim jasno definirati svoje stajalište u odnosu na taj problem. Od velike važnosti su dobre komunikacijske vještine, iskrenost, asertivnost, strpljenje i empatija kako bi se postigli maksimalni rezultati. Upravo to su i odlike jednog osnaženog menadžera koji će uspješno upravljati svojim timom i njihovim konfliktima. Vjerujemo da te karakteristike posjedujete i vi te da ćete ih nastaviti razvijati! Sretno u upravljanju!

Da bi ova web-stranica mogla pravilno funkcionirati i da bismo unaprijedili vaše korisničko iskustvo, koristimo kolačiće. Više informacija potražite u našoj Politici Kolačića.

  • Nužni kolačići omogućuju osnovne funkcionalnosti. Bez ovih kolačića, web-stranica ne može pravilno funkcionirati, a isključiti ih možete mijenjanjem postavki u svome web-pregledniku.