Upravljanje konfliktima – temelj uspjeha suvremenih organizacija
Stručnost više nije dovoljna da bi se ostvarila konkurentna prednost. Ono što danas neku organizaciju čini uspješnijom od drugih je odgovaranje na kompleksne izazove čemu učimo i polaznike Menadžment Leadership Akademije. Organizacija se u svom poslovanju može susresti s brojnim izazovima poput potrebe za inovativnim proizvodima ili idejama, financijskim poteškoćama i slično. No postoje poteškoće koje nisu toliko očite, a mogu uvelike utjecati na cijelu klimu u organizaciji. Jedna od tih poteškoća je upravljanje konfliktima među zaposlenicima i uspostava suradničkih umjesto natjecateljskih odnosa. U velikim, pa čak i manjim organizacijama, neizbježno je da će doći do različitih mišljenja te posljedično i do konflikata. Suprotstavljanje različitih mišljenja i perspektiva s ciljem kreiranja novih rješenja postaje važna kompetencija suvremenih organizacija.
Zašto nastaju konflikti?
Svako suprotstavljanje mišljenja lako dovodi do nerazumijevanja. Moramo biti svjesni da će nerazumijevanja i nesuglasica uvijek biti ako zajedno radi više ljudi budući da ne mogu svi imati uvijek ista mišljenja. Čak i osobe koje rade na istom radnom mjestu i uglavnom se slažu mogu doći u situaciju da se oko nekog problema ne mogu usuglasiti i da nastane nerazumijevanje i konflikt.
Ako se njime kvalitetno ne upravlja, konflikt rezultira nezadovoljstvom, narušenim odnosima i smanjenjem radne uspješnosti. Narušeni odnosi dalje narušavaju poslovanje cijele organizacije, ometaju suradnju, pobuđuju, ako ne znamo upravljati emocijama, neugodne emocije i smanjuju motivaciju te, ako se ne razriješe, dovode do dugotrajnih neslaganja među kolegama. Iz ovog svega vidimo koliko je važno upravljanje konfliktima i smanjenje njihovog negativnog utjecaja na poslovanje. Važno je pitanje kako stvoriti kulturu u kojoj će razmjena različitih razmišljanja biti poželjna, a da istodobno ne dovede do sukoba.
Pozitivne strane različitih mišljenja
Kako bi se stvorila kultura suradnje, a ne natjecanja i sukobljavanja potrebno je istaknuti pozitivne strane postojanja više različitih mišljenja. Umjesto da se to ističe kao suprotstavljanje, treba se isticati kao pomaganje i donošenje zajedničkih ideja. Različita mišljenja se međusobno mogu nadopunjavati kako bi se stvorila što bolja i inovativnija ideja za napredak poslovanja. Kada gledamo gledamo mendažment coaching kao alat edukacije menadžera takvo stajalište potičemo među menadžerima i zaposlenicima. Time su šanse za pojavu konflikta manje i potencijalni konflikti su lakše rješivi odnosno upravljanje konfliktima je lakše i uspješnije. Stoga, različita mišljenja tijekom pregovora ne treba tretirati kao prijetnju odnosima među zaposlenicima, nego kao poticaj na suradnju i uzimanje najboljih dijelova iz svačijeg mišljenja kako bismo stvorili najbolji plan. Naravno, treba poticati i kulturu slobode govora i uvažavanja svačijeg mišljenja, koliko god to mišljenje možda bilo protivno našem. Na taj ćemo način olakšati iznošenje mišljenja i sagledavanje ideja iz novih perspektiva kojih se jedna osoba sama ne bi dosjetila.
Naš obrazovni sustav rijetko stavlja naglasak na upravljanje razlikama u mišljenjima. Razvoj zaposlenika je takav da većina zaposlenika nema potrebnu razinu znanja i vještina o tome kako postići suradnju. Istodobno, suvremeno poslovanje od zaposlenika traži asertivnost, nošenje sa zahtjevnim situacijama uz zadržavanje "hladne glave" i kreiranje kvalitetnih rješenja kroz rasprave. Opisanu razliku moguće je prevladati kroz omogućavanje djelatnicima usvajanja znanja i vještina kako bi samostalno upravljali izazovnim situacijama. Ako djelatnici usvoje znanja o samostalnom upravljanju izazovima, lakše će se nositi s preprekama i upravljati stresnim situacijama te će se manje upuštati u konflikte s drugima i tako omogućiti upravljanje konfliktima.
Što je konflikt i zašto je opasan organizaciju
Konflikt se često poistovjećuje s verbalnim nasiljem u kojem jedna i druga strana glasno i napadno zastupaju svoje mišljenje. U tom ga kontekstu zaposlenici najčešće smatraju nepoželjnim. Većina zaposlenika konfliktom doživljava bilo koju situaciju u kojoj dvije strane imaju različito mišljenje – primjerice kada se dvije osobe u timu zalažu za različite pristupe rješavanju nekog izazova. Kada se zaposlenici nađu usred takve situacije, u mnogima od njih budi se osjećaj nelagode. Tada zaposlenik najčešće reagira povlačenjem ili pružanjem otpora i kretanjem u napad.
Problem nastaje jer zaposlenici često vjeruju da je jedino rješenje situacije da jedna strana pobijedi, a druga izgubi. Tada pobjeda postaje važnija od pronalaženja zajedničkog rješenja, što je velika opasnost i za ostvarenje poslovnih ciljeva i za očuvanje odnosa uključenih strana. Ako se zaposlenicima ne pruži znanje kako upravljati konfliktima, njihovo nezadovoljstvo, lošija komunikacija s korisnicima te pad kvalitete poslovnih rješenja su vrlo vjerojatni. Stoga je važno zaposlenicima ukazati da je bitnije pronaći zajedničko rješenje u situaciji nesuglasica i konflikta nego se natjecati međusobno. Potrebno je uspostaviti klimu suradnje, a ne natjecanja. Taj proces neće biti jednostavan i zaposlenici možda neće biti zadovoljni s tim, pogotovo ako su navikli na pojedinačno isticanje, no dugoročno će imati puno pozitivnih posljedica za upravljanje konfliktima i cjelokupno poslovanje organizacije.
Važnost suradnje nasuprot konfliktima
Suradnja je pojam koji se često spominje kao suprotnost konfliktu, a mnogima je nepoznato da je za suradnju potrebno izvrsno upravljanje vremenom koje treba izdvojiti da bi se surađivalo. Suradnja može služiti upravo kao sredstvo za upravljanje konfliktima. Ako je u organizaciji prisutna klima suradnje i ako se potiče zajedništvo i pomaganje postoji manja šansa da će do konflikata uopće dolaziti. Na taj način poticanje suradnje služi kao oblik prevencije pojave konflikata. Suradnja stvara dobre odnose među zaposlenicima, opuštenu atmosferu, ugodne emocije te povećava motivaciju što sve zajedno smanjuje mogućnost nesuglasica i konflikata. Suradnja je svojevrsni ključ dobrog poslovanja i uspjeha organizacije, pogotovo ako je u njoj zaposlen velik broj ljudi. Ipak, i u situacijama odlične suradnje i pomaganja, ne možemo sa sigurnošću reći da nikada neće doći do nesuglasica.
Suradnja olakšava posao velikog broja ljudi, no što više ljudi radi zajedno veće su šanse da neće svi imati ista mišljenja i da će doći do neslaganja. To je neizbježna situacija barem u manjoj mjeri, odnosno oko manje bitnih i lako rješivih problema. No, što ako dođe do neslaganja velikog broja ljudi oko bitnih tema za poslovanje? Onda postoji velika prijetnja uspješnosti poslovanja, u vidu konflikata. Važno je unaprijed razmišljati o mogućnostima takvih situacija i osmisliti rješenja ako do problema dođe. Konflikte je potrebno uočiti i zaustaviti što prije kako bi upravljanje konfliktima bilo moguće. Ne smijemo dopustiti da konflikt iz manjeg problema zahvati puno dijelova poslovanja i stvori puno veći problem. Zato moramo konflikte sasjeći u korijenu i uspostaviti kontrolu nad odnosima u organizaciji. Važno je poticati konstruktivno rješavanje problema i otvorenu komunikaciju među zaposlenicima kako bi, ako do konflikta i dođe, pronašli najbolje rješenje pogodno za sve.
Kako upravljati konfliktima i ostvariti kulturu komunikacije
Ako želite poticati kulturu otvorenosti i konstruktivne rasprave u svojoj organizaciji, pokažite da se vaše poduzeće može uspješno nositi sa svim različitostima zaposlenika. Da biste u tome uspjeli, potrebno je da vaši zaposlenici znaju upravljati konfliktnim situacijama. Trening upravljanja konfliktima namijenjen je svim zaposlenicima koji su u direktnom kontaktu s kolegama i korisnicima kao i svima koji žele naučiti upravljati sobom i usmjeriti drugu stranu prema zajedničkom rješenju. Važno je da se u organizaciji potiče otvorena komunikacija. Da svaki zaposlenik ima osjećaj da smije javno reći svoje mišljenje te da ga ostali zbog toga neće osuđivati. Ako svi otvoreno iznose svoja mišljenja, imat ćemo više ideja i perspektiva te možemo stvoriti detaljan plan za rješavanje nekog problema i upravljanje konfliktima.
Kao što treba poticati zaposlenike da iznose svoje ideje, tako im treba ukazati na važnost uvažavanja tuđih ideja, čak i ako se čine suprotnima od njihovih. Ako smireno i opušteno možemo iznijeti svoje ideje, te ako znamo isto tako smireno saslušati ideje i mišljenje drugih veće su šanse da će se iz tih više mišljenja stvoriti nova uspješna poslovna ideja. Čak i ako se ne slažemo s nečijom idejom, to trebamo izreći smireno i polako te navesti razloge zbog kojih se ne slažemo, ali bez napadanja tuđih ideja ili, još gore, osoba koje su ih iznijele. Ako navedemo valjane razloge i ponudimo drugačije rješenje, drugi će možda uvidjeti i pozitivne strane našeg mišljenja. Ako se nikako ne možemo usuglasiti sa suradnicima ne smijemo ni onda pokrenuti konflikt nego donošenje odluka prepustiti nekome tko u situaciji ima objektivno mišljenje ili nadređenoj osobi.
Važnost asertivnosti
Asertivnost u komunikaciji, posebno u konfliktnoj situaciji, odnosi se na izricanje svojih mišljenja i stavova na način koji nije agresivan nego se njime brani vlastito stajalište. Asertivnom komunikacijom izražavamo svoje potrebe ali i uvažavamo potrebe sugovornika. Ako zaposlenici na asertivan način izražavaju svoje mišljenje i poštuju mišljenje sugovornika veća je vjerojatnost da će se pronaći zajedničko rješenje i manja je vjerojatnost sukoba. Tako asertivnost može postati važan alat za upravljanje konfliktima.
Uvijek treba poticati asertivan oblik komunikacije nasuprot agresivnom koji dovodi do sukoba i nezadovoljstva. Ako se komunikacija u organizaciji bazira na nametanju svojih mišljenja i dokazivanju umjesto zajedništvu i razumijevanju konflikti su neizbježni. Zato se upravljanje konfliktima u organizaciji mora bazirati na treningu asertivnosti, uvažavanju i unaprjeđivanju komunikacijskih vještina zaposlenika. Tako će manje dolaziti do konflikata, a ako do njih dođe lakše će se razriješiti. Kao vježba asertivnosti mogu se organizirati radionice ili prezentacije o važnosti učinkovite komunikacije za uspješnu suradnju, prodaju i općenito poslovanje cijele organizacije.
Aktivnosti koje olakšavaju upravljanje konfliktima
Za bolje buduće upravljanje konfliktima potrebno je pratiti prirodu i razloge postojećih konflikata među zaposlenicima te promatrati način na koji zaposlenici samostalno rješavaju konflikte. Istaknuti pozitivne i negativne strane dosadašnjeg rješavanja konflikata i prema tome stvoriti smjernice za daljnje ponašanje. Kako bismo kod zaposlenika potaknuli asertivnu komunikaciju, suradnju i uspostavili uspješno upravljanje konfliktima možemo, uz treninge asertivnosti i poboljšanje komunikacijskih vještina, uvesti i neke zabavne aktivnosti. Na primjer možemo zaposlenicima, za koje znamo da često ulaze u konflikte, zadati jednostavne zadatke koje trebaju riješiti zajedno. Zadaci trebaju biti lako rješivi, ali opet nemoguće rješivi bez suradnje, odnosno svatko bi bio odgovoran za jedan dio zajedničkog rješenja. Zaposlenici će morati međusobno komunicirati i zajedno pobijediti prepreke na putu do cilja. U tom im procesu možemo davati smjernice za bolje i jasnije izražavanje svojih razmišljanja i prikazati važnost asertivnosti kroz jednostavan primjer. Tako ćemo kroz jednostavan problem stvoriti temelje uspješne suradnje i smanjiti broj konflikata za buduće složenije i bitnije probleme koji se tiču cijele organizacije.
Još jedan primjer aktivnosti koja potiče zajedništvo i poboljšava upravljanje sukobima u organizaciji je team building. To se odnosi na zajedničku aktivnost, u vidu putovanja, izleta, večere ili slično, koja omogućava zaposlenicima da se bolje upoznaju i tako možda otkriju neke zajedničke interese i sličnosti kojih dosad nisu bili svjesni. Uz to kroz bolje upoznavanje u opuštenom okruženju, za razliku od stresnog poslovnog okruženja, zaposlenici će dobiti priliku riješiti nesuglasice na smireniji i asertivniji način. Ako će za team building biti predviđeno više vremena, cijeli dan ili više, mogu se organizirati i aktivnosti poput igara u grupama rješavanja problema, sportskih natjecanja i slično. Na taj način bi sudionici radili zajedno i kroz igre bi mogli vježbati kontrolu emocija te bi se olakšalo upravljanje konfliktima u cijeloj organizaciji.
