„Šefe, zvao je neki čovjek i zanimao se za naše proizvode. Rekao sam da ćete biti u uredu za pola sata pa da Vas onda nazove. Vi ipak najbolje znate kako zainteresirati ljude za našu ponudu.“ Ili: „Šefe, imamo reklamaciju. Što da radim?“ Ili: „Šefe, ja to ne znam napraviti. Možete li Vi?“
Na ta i slična pitanja voditelji u pravilu odgovaraju tako da sami preuzmu posao ili da svojim djelatnicima daju točne upute kako da nešto učine. Naime, istraživanja pokazuju da se većina voditelja, umjesto vođenjem, uglavnom bavi operativnim radom, što znači da samostalno obavljaju mnoge zadatke koji su postavljeni pred njihov tim ili odjel. To se posebice odnosi na mlađe voditelje.
Nekoliko je razloga za takvo ponašanje. Prvo, voditelji se u pravilu regrutiraju iz redova najboljih stručnjaka operativaca, pri čemu se uglavnom ne provjeravaju njihove vještine ili potencijali za aktivno upravljanje ljudima. S obzirom da svoje promaknuće na voditeljsku poziciju doživljavaju kao nagradu za ono što su dosad najbolje radili, a to su stručno-operativni zadaci, logično je da smatraju da će se iste te vještine i dalje uzimati u obzir prilikom procjenjivanja njihove uspješnosti na novom radnom mjestu. Smatraju da je cilj tima ili odjela kojim rukovode isporučiti kvalitetan rezultat, a kako se oni doživljavaju kao najstručniji u tome, onda se sami prihvaćaju odrađivanja konkretnih zadataka. Također, ako ne stignu nešto sami napraviti, onda daju točne upute za obavljanje zadatka, jer se u pravilu pouzdaju samo u sebe i svoje pristupe radu.
Zašto voditelji vole ulogu helpdeska?
Drugi razlog je taj da je za mnoge voditelje vrlo primamljivo imati epitet osobe koju svi smatraju najstručnijom i obraćaju joj se za pomoć, zato što ih to stavlja u poziciju jedinog stručnog autoriteta. Mnogi voditelji se i pribojavaju članova tima koji znaju više od njih, jer smatraju da imaju manju moć nad njima, odnosno da im se ne mogu nametnuti kao autoritet. Dodatno, netko stručniji mogao bi biti i trajna moguća prijetnja njihovoj poziciji, jer ako su oni za voditelja izabrani kao najbolji stručnjaci, onda bi ih, po njihovu mišljenju, lako mogao smijeniti netko tko je stručniji od njih.
Treći, i možda najvažniji razlog je taj što poslodavac voditeljima u pravilu ne daje do znanja što se od njih očekuje na novoj poziciji niti kako se trebaju ponašati da bi ostvarili svoje ciljeve. Većina voditelja nikada ne ode ni na jedan trening vještina vođenja, zato što poslodavci smatraju da je to nepotrebno i da će novi voditelji već sami shvatiti što i kako trebaju raditi. To je kao kada biste nekome tko odlično vozi automobil dali u ruke komande letjelice i od njega očekivali da uspješno obavi samostalni let bez instruktora, pa čak i bez uputa za upotrebu. Naime, cilj i način rada stručnjaka operativca u velikoj se mjeri razlikuje od ciljeva i načina rada voditelja. Stoga je prijenos načina rada s postojećeg stručnog radnog mjesta na novo, voditeljsko, posve neadekvatan. Metaforički rečeno, za upravljanje letjelicom slabo pomaže znanje upravljanja automobilom.
Posljedice rada voditelja u funkciji helpdeska
Posljedice takvog pristupa voditelja brzo postanu vidljive. Prvo, članovi tima nauče obavljati samo najosnovnije zadatke, dok sve ostalo delegiraju svome voditelju. Tako se događa paradoks da voditelj, umjesto da ima povjerenja u svoje ljude i njima delegira posao, od svog tima dobiva delegirane operativne zadatke i pritom se još osjeća sretno i korisno u njihovu ispunjavanju! Problem nastaje kada se zbog toga ne stigne baviti svojim voditeljskim odgovornostima pa se, unatoč tome što puno radi, u očima svog voditelja doima neuspješno.
Naime, njegov voditelj od njega ne očekuje da se bavi operativom, s obzirom na to da za te poslove ima svoj tim, već traži da postavi i efikasno rukovodi uspješnim timom te odgovara na pitanja i probleme više strateške razine. Tako se, primjerice, voditelj financija ne bi trebao operativno baviti računovodstveno-knjigovodstvenim poslovima, ma koliko u njima uspješan bio, već bi trebao ustrojiti efikasan odjel koji bi se time kvalitetno bavio, dok bi on samo kontrolirao provedbu zadataka te razvijao ljude kako bi učinkovito obavljali svoj posao. No ono što ne može nikome delegirati jesu strateška promišljanja o vođenju financija (primjerice, kako osigurati likvidnost, gdje ulagati, na čemu štedjeti...) kojima uvelike može pomoći upravi u donošenju odluka o poslovanju.
Prava uloga voditelja
Voditelj ponajprije treba naučiti svoje ljude da samostalno obavljaju zadatke u domeni njihove odgovornosti, umjesto da im on odrađuje zadatke. Ako ga ljudi i dođu pitati za rješenje, trebao bi ih, umjesto davanja gotovog rješenja, potpitanjima navesti da oni sami dođu do njega. Isto tako, trebao bi uvesti pravilo da svatko tko mu dolazi s problemom, dođe i s nekoliko prijedloga rješenja. Na taj će način ljude navesti na samostalno razmišljanje i donošenje odluka te ih tako, s vremenom, osposobiti i za najzahtjevnije zadatke koje će im moći delegirati. Tako će mu ostati dovoljno vremena da se bavi onim što stvarno i jest u domeni odgovornosti voditelja: upravljanjem učinkom, ljudima, analiziranjem situacije i donošenjem odluka na svojoj razini odgovornosti te suradnjom s drugim voditeljima oko zajedničke realizacije strateških ciljeva organizacije.
U suprotnom, ako i dalje bude samo reagirao na probleme i pritužbe svojih ljudi, umjesto da se razvije u pravog voditelja, razvit će se u, doduše, odlično plaćen, ali ipak samo običan helpdesk. Pritom će sve više kod sebe razvijati i stalni osjećaj stresa zbog neispunjenih očekivanja svog voditelja. Razvijat će sve više stres i u svome timu zbog nezadovoljstva ljudi njihovom radnom ulogom i ograničenim mogućnostima koje im nudi. Stoga treba što prije u svojoj glavi dati ostavku na mjesto vodećeg stručnjaka na helpdesku i odlučiti potpuno razumjeti i prihvatiti ulogu koja mu je i dodijeljena te koja je iznimno važna za organizaciju – ulogu istinskog voditelja.
Fotografija: Jonathan Borba, pexels.com
Članak je izvorno objavljen u kolumni „Ljudi i tri točkice“ Poslovnog dnevnika 18. srpnja 2025.
