Pet elemenata plana za krizno komuniciranje

Igor Pureta
Članovi tima za krizno komuniciranje razgovaraju

Definirajte planove za komunikaciju u kriznim situacijama sa svim dionicima te metode za međusobnu komunikaciju članova tima kako biste upravljali krizom.

Kriza je iznenadan i najčešće neočekivan događaj. Kriza zahtijeva brzi odgovor i, ako se loše vodi, može rezultirati gubicima, sudskim slučajevima, gubitkom posla, povećanom fluktuacijom radnika, smanjenom konkurentskom snagom ili smanjenim povjerenjem u menadžment.

U mahnitom tempu radnog dana često smo zauzeti obavezama i rokovima da projekte koji nisu u fokusu pomičemo na sljedeći mjesec, kvartal ili čak iduću godinu. Iako ova strategija može biti djelotvorna u nekim slučajevima, u slučaju poslovne krize može dovesti do velikih komplikacija.

Dobro razvijen i dosljedno ažuriran krizni plan sadrži i plan za krizno komuniciranje osigurava da vaše poduzeće ima uspostavljenu komunikacijsku infrastrukturu potrebnu za suočavanje s poslovnom krizom. Poslovna kriza se može pojaviti u različitim oblicima i veličinama od potresa, poplava i pandemija do krađe podataka ili tužbi dobavljača i kupaca. Iako nije moguće planirati svaki događaj za dobar krizni menadžment ovakav plan može pomoći u očuvanju robne marke, ugleda i vjerodostojnosti vašeg poduzeća.

Izrada plana za krizno komuniciranje

Plan razmatra i predviđa poruke koje će se prenijeti onima pogođenim krizom, uključujući zaposlenike i obitelji, kao i dionike i članove medija.

On uključuje brojne elemente, ali treba biti što jednostavniji. Tijekom kriznih vremena ljudima je potreban lako razumljiv dokument. Održavajte plan jednostavnim usmjerite se samo na važna pitanja. Uključite datum zadnjeg uređivanja dokumenta ili indeks koji članovima tima za upravljanje kriznim situacijama omogućuje da znaju koji je dio plana za krizno komuniciranje ažuriran i kada. Aktivnosti vezane uz plan mogu se podijeliti na pet elemenata:

Plan je dio treba opisati i objasniti kako će vaše poduzeće komunicirati o krizi i nositi se s njom. Plan mora imati jasnu svrhu pa na početku objasnite zašto je plan potreban. Nakon toga objasnite koji su kriteriji za aktiviranje plana pri čemu svakako odredite osobe koje smiju aktivirati plan i okolnosti koje trebaju biti ispunjene da bi se plan aktivirao.

U planu svakako navedite korake koje treba poduzeti u vezi s unutarnjim i vanjskim kriznim komuniciranjem, uključite tko je odgovoran za što i koji će se alati (e-pošta, govorna pošta, intranet, priopćenja, društvene mreže, web stranica, itd.) koristiti za provođenje plana.

Komunikacijski kanali

Vaša web stranica jedan je od vaših najcjenjenijih alata kada se krizni menadžment želi dobro provesti. Koristite ga za pružanje pravovremenih, ažurnih informacija koje će biti od koristi javnosti i medijima. To može znatno smanjiti broj telefonskih poziva koje vaše poduzeće prima i spasiti vas od višekratnog ponavljanja istih podataka različitim ljudima.

Web stranica može biti pripremljena unaprijed, a vidljivom je možete učiniti tek kad se za to stvori potreba. Ova vam strategija omogućuje usmjeravanje upita na jedno mjesto, te smanjeni obim posla kada se dogodi kriza. Surađujte s IT odjelom kako biste osigurali da odgovarajući član ili članovi tima mogu pristupiti i ažurirati web mjesto s različitih lokacija.

Društvene mreže promijenile su način na koji reagiramo na krizu. Unutar plana za krizno komuniciranje morate razmotriti kako ćete pomoću društvenih mreža odgovoriti na krizu. Sviđalo se to nekome ili ne, sve veći broj ljudi u kriznim vremenima traži informacije upravo na društvenim mrežama.

Vaše poduzeće možda već koristi društvene mreže za komunikaciju s kupcima. Razmislite o njihovoj primjeni u doba normalnog poslovanja za stvaranje vjerodostojne komunikacije s vašim pratiteljima. Kao dio plana za krizno komuniciranje pratite društvene mreže kako biste saznali što javnost govori o poduzeću, zaposlenicima i uslugama. To je vrlo jednostavan način na koji možete otkrili, ali i odvratiti potencijalnu krizu.

Članica tima za krizno komuniciranje razgovara telefonom

Članovi tima za krizno komuniciranje

Ovaj tim je odgovoran je za prikupljanje informacija, stvaranje i širenje ključnih poruka i rad s medijima. Tim također prati kako poduzeće odgovara na krizu i tome prilagođava planirano krizno komuniciranje.

Za svakog člana tima opišite njihove uloge. Tko će djelovati kao glasnogovornik i hoće li ih biti više? Tko će pozivati ​​medije i koje informacije će im stavljati na raspolaganje? Tko će se baviti internom komunikacijom? Tko će biti podrška i zamjena svakoj od uloga? U krizno doba često se liderstvo zna naći u krizi pa će dobra podjela uloga i jasni zadaci menadžerima biti olakšavajući faktor. Uz imena i uloge uključite podatke za kontakt svih članova tima uključujući i osobne brojeve telefona kako biste bili sigurni da ćete moći stupiti u kontakt s njima.

Učinkovite komunikacijske vještine najvažnije su u vrijeme krize. Obuka pomaže glasnogovornicima, menadžerima i svim članovima tima za krizno komuniciranje da nauče kako komunicirati s medijima i javnošću u stresnoj situaciji. Upute za menadžere kako uspješno voditi razgovor s predstavnicima medija nužan je dio ove obuke.

Utvrdite i pružite stalnu obuku onim ljudima u vašem poduzeću koji bi mogli biti uključeni u razgovor s medijima u slučaju krize. Dobro razmislite tko bi trebao biti glasnogovornik jer to je osoba koja mora uspostaviti učinkovitu vezu s publikom. Određene krizne situacije mogu utjecati na život ljudi, a lakše će im to biti čuti od nekoga tko se s njima može povezati na autentičan i autentičan način. Istodobno, idealan glasnogovornik je netko tko može jasno govoriti, iznositi činjenice, zadržati kontrolu i odisati povjerenjem.

Ključne poruke

U svom kriznom planu ste razmotrili krize s kojima bi se vaše poduzeće moglo suočiti i razvijte ključne poruke koje će se koristiti kao odgovor na svaku od njih. Također, razmislite koja pitanja bi vam mogli postaviti mediji i izradite odgovore na njih. Iako poruke možda nećete upotrebljavati doslovno, one mogu poslužiti kao polazna točka i pomoći vam da brzo sastavite izjave kad je to potrebno. Vaše bi poruke trebale:

  • utvrditi uzrok krize
  • dati kratki opis onoga što se dogodilo
  • predstaviti raspored budućih aktivnosti
  • sa suosjećanjem komunicirati o ljudima koji su izgubili posao ili su umrli tijekom krize
  • davati prijedloge za zaštitu zdravlja (npr. perite ruke za vrijeme zaraze)

Morate izbjegavati otkrivanje bilo kakvih privatnih podataka. U slučaju bilo kakve ozljede ili smrti, imena ili određeni detalji trebaju ostati tajni zbog zaštite tih ljudi i članova njihovih obitelji.

Postupci internog kriznog komuniciranja

U planu je iznimno važan dio komunikacije prema zaposlenicima. Odredite kako će zaposlenici primati ključne poruke menadžmenta ili voditelja tima za upravljanje kriznim situacijama. Radnike trebate upoznati s medijskom politikom i politikom društvenih mreža vašeg poduzeća. Vaš je zadatak da razumiju kako bi trebali izbjegavati razgovore s medijima ili komentirati poslovnu krizu vašeg poduzeća na društvenim mrežama. Ako se radi o manjem, obiteljskom poduzeću poruke ćete prenijeti puno lakše i nisu vam potrebne tolike pripreme, no svakako imajte spremne postupke za ovakve situacije.

Kontakti i popis medija

Tijekom krize nećete imati vremena za traženje telefonskih brojeva ili drugih kanala kojim ćete komunicirati. Prikupite kontaktne podatke predstavnika lokalnih vlasti, javnog zdravstva, centara za evakuaciju, policije i vatrogasaca, dobavljača i svih drugih organizacija s kojima ćete možda trebati komunicirati tijekom krize. 

Za popis medija uključite kontaktne podatke lokalnih, nacionalnih i poslovnih medija, kao i kontakte utjecajnih osoba iz vaše industrije. Kad kriza završi i možete se vratiti normalnom poslovanju, trebali biste i dalje pratiti medijsko izvještavanje o krizi i tako bili upućeni u informacije koje se pojavljuju u tim trenucima. Svakako sačuvajte dokumentaciju koju ste pripremili i prikupili tijekom krize te napišite kratko izvješće u kojem se navode uzroci krize, kako je riješena, uspjesi i neuspjesi te preporuke za promjene. Utvrdite treba li provoditi daljnju komunikaciju s medijima, zaposlenicima, obiteljima ili drugima.

Uzmite ono što ste naučili iz krize i u skladu s tim ažurirajte plan za krizno komuniciranje. Bez obzira na to događa li se kriza ili ne, plan treba neprestano pregledavati. Stavke poput podataka o kontaktima zaposlenika i medija mogu se često mijenjati pa plan treba redovito ažurirati, barem jednom u tromjesečju.

Da bi ova web-stranica mogla pravilno funkcionirati i da bismo unaprijedili vaše korisničko iskustvo, koristimo kolačiće. Više informacija potražite u našoj Politici Kolačića.

  • Nužni kolačići omogućuju osnovne funkcionalnosti. Bez ovih kolačića, web-stranica ne može pravilno funkcionirati, a isključiti ih možete mijenjanjem postavki u svome web-pregledniku.