Pet koraka za izradu kriznog plana

Krizni plan opisuje kako će vaše poduzeće reagirati na krizu, uključujući i to tko će biti uključen i što će raditi. Planom se nastoji minimalizirati šteta i što je prije moguće obnoviti normalno poslovanje. Prema Deloitteovom istraživanju velikih poduzeća širom svijeta iz 2018., 84% poduzeća ima krizni plan, u odnosu na 49% njih iz 2015. što govori o njegovoj važnosti i potrebi poduzeća da znaju kako reagirati u takvim situacijama.

No, on nije rezerviran samo za velika poduzeća. Svako poduzeće se prije ili kasnije susreće s poslovnom krizom. Poslovna kriza se može pojaviti u mnogim oblicima, a općenito prijeti poslovanju, ugledu, financijama ili strateškim ciljevima vašeg poduzeća. Neke krize ugrožavaju živote, zdravlje i sigurnost. Stoga je važno da poduzeća bez obzira na svoju veličinu imaju krizni plan.

Važnost kriznog plana

Ljudi pod stresom izazvanim iznenadnim i neugodnim događajima mogu donijeti loše odluke i mogu nenamjerno produžiti ili pogoršati poslovnu krizu pa često kažemo da je, u takvim situacijama, liderstvo u krizi. Brzo i konstruktivno djelovanje može biti ključ opstanka vašeg poduzeća. Upute za menadžere kako voditi ljude i poslovanje u takvim situacijama značajno pridonose bržoj i kvalitetnoj reakciji na krizu.

Nakon krize, važno je zadržati zaposlenike usredotočenima na prioritete poslovanja poduzeća. Potrebno ih je sačuvati od straha i neizvjesnosti koji mogu umnožiti štetu izazvanu poslovnom krizom. Štoviše, stvaranje kriznog plana pomaže vam prepoznati prijetnje, smanjiti njihovu vjerojatnost i poboljšati reakciju na njihovu pojavu.

Dobar i jasan plan također je bitan jer su hitne situacije i katastrofe češće nego što mnogi ljudi shvaćaju. U 2019. konzultantsko poduzeće PwC provelo je ispitivanje među više od 2000 menadžera širom svijeta. Zaključak ispitivanja je da je 69% poduzeća prošlo kroz barem jednu poslovnu krizu u razdoblju od pet godina, a prosječno je svako poduzeće prošlo u prosjeku tri poslovne krize tijekom tog razdoblja. Poslovne krize su najčešće bile povezane s financijama, prije svega likvidnošću, a nakon toga su se isticali tehnološki problemi i operativni neuspjeh, kibernetički kriminal, prirodne katastrofe, društveni mediji i zloupotreba položaja.

Svrha kriznog plana

Planiranje pomaže poduzeću da zaustavi i ublaži negativne učinke poslovne krize, što može uključivati ​​štetu ugledu, gubitak poslova te pravne ili regulatorne probleme. Poslovna kriza može čak uzrokovati zatvaranje poduzeća. Možda najistaknutiji primjer poslovne krize slučaj je američkog poduzeća Enron, koje je propalo početkom 2000-ih zbog skandala koji je započeo računovodstvenim malverzacijama. Kao što smo napomenuli poslovne krize ne pogađaju samo velika poduzeća. Prema nekim statistikama više od polovice malih poduzeća prestaje s radom nakon što se suoče s nekom krizom.

Kriznim planom poduzeće se priprema za suočavanje s neočekivanim događajem na sljedeće načine:

• skraćuje i umanjuje utjecaj krize
• štiti zaposlenike i sve pogođene dionike
• čuva rad i produktivnost u najvećoj mogućoj mjeri te
• štiti ugled poduzeća.

Krizni plan čini vaše poduzeće otpornijim i sposobnijim za prevladavanje dugoročnih posljedica poslovne krize. Ranije citirana studija PwC otkrila je da su poduzeća s dobrim kriznim planom dvostruko bolje poslovala nakon krize od onih poduzeća koja takav plan nisu imala. Čak 41% poduzeća s planom je nakon krize bilo jače nego prije krize što se manifestiralo kao povećanje prihoda u razdoblju nakon krize.

Menadžment poduzeća je najčešće odgovoran za postavljanje strategije kriznog menadžmenta. Međutim, za izradu kriznog plana odgovoran je voditelj tima za upravljanje kriznim situacijama i njegov tim uz podršku drugih specijaliziranih odjela.

Izrada kriznog plana i na što treba obratiti pozornost

Krizni plan se čini vrlo kompleksnim dokumentom, a on to i jest. U kriznom planu je navedeno mnogo informacija. Njime je potrebno predvidjeti ponašanja za mnoge slučajeve s kojima se nikad nismo susreli. Zbog toga mnogi poduzetnici, posebno oni u malim poduzećima zaziru od izrade kriznog plana jer im oduzima vrijeme i čini se nepotrebno birokratsko opterećenje.

No, ako znamo da se više od polovice malih i srednjih poduzeća ne oporavi od krizne situacije onda je izrada kriznog plana i krizni menadžment nužno za opstanak poduzeća. Kako ne biste gubili vrijeme na proučavanje što je sve potrebno za izradu kriznog plana u nastavku pročitajte kojih 5 koraka će vas dovesti do dovršenja ovog važnog dokumenta. Mala i obiteljska poduzeća su često rješenje za krizu jer prije primjećuju što se dešava, a neka od njih i brže reagiraju na promjene u okolini.

Tim za upravljanje kriznim situacijama najvećim je dijelom odgovoran za izradu kriznog plana. Svi članovi tima imaju svoj doprinos, a tim se također savjetuje s ostalim dionicima, poput pravnika, stručnjaka za sigurnost te menadžmenta. Kriznim planom se dodjeljuju uloge i odgovornosti pojedincima koji sudjeluju u rješavanju krize.

Na čemu ćete temeljiti krizni plan?

Niz je elemenata plana koji pripremaju članove kriznog tima da učinkovito obavljaju svoje dužnosti u slučaju poslovne krize. Uz uloge i odgovornosti članova tima planom se definiraju i zapovjedni lanac, detalji opremanja prostora i operativnog rada, krizno komuniciranje i slično. U planu trebaju biti i upute odnosno procesi s kojima se rješavaju najuobičajeniji scenariji kriznih događaja.

Budući da su hitne situacije nepredvidive - a krize se rijetko odvijaju baš onako kako ste vježbali - plan mora biti fleksibilan i praktičan. Stoga se pobrinite da se može prilagoditi promjenjivim okolnostima i da ga možete realno obavljati i pod pritiskom.

Nakon što formiranja tima za upravljanje kriznim situacijama, podsjetite se misije i vrijednosti poduzeća kako biste bili sigurni da ste uključili upravo ono što je važno za opstanak poduzeća. Ako su u suštini kriznog plana misija i vrijednosti poduzeća osigurat ćete da i odluke koje ćete donositi pod povećanim stresom zbog poslovne krize imaju svoje uporište u dosadašnjem poslovanju te vrijednostima za koje se i inače zalažete. Svakako je važno da krizni plan bude temeljen na strateškom planiranju i pozicioniranju vašeg poduzeća u normalnim okolnostima. To će vam omogućiti da odluke koje donosite budu usmjerene na zadovoljenje tih ciljeva i da vaše poduzeće neće vrludati usprkos udarcima i problemima u kojima se nalazi.

Prvi korak: osnovna pravila i procjena rizika

Nakon što ste potvrdili osnovna pravila usmjerite se na procjenu rizika. Utvrdite sve potencijalne vrste kriza s kojima se vaše poslovanje može suočiti, a zatim ih rangirajte prema vjerojatnosti i težini. Ovo je temelj kriznog plana i sadržava odgovore koji se odnose na najvjerojatnije poslovne krize.

Da biste utvrdili vjerojatnost nekih događaja nužno je da znate i koje su najizglednije prijetnje vašem poslovanju. One igraju važnu ulogu u svakoj poslovnoj krizi te mogu pojačati efekte krize na vaše poslovanje. Jasnom definicijom prijetnji vašem poslovanju možete čak i spriječiti djelovanje krize na poduzeće.

Priroda poslovanja vašeg poduzeća odredit će specifične rizike i prijetnje koje procjenjujete. Svako poduzeće treba započeti s procjenom rizika za glavne funkcije i procese u poduzeću. Nakon što prepoznate potencijalne rizike, rangirajte ih kako biste ustanovili na koje trebate reagirati ranije, brže i snažnije, a s kojim rizicima se možete nositi i kasnijoj fazi kriznog menadžmenta.

Na temelju identificiranih prijetnji definirajte postupke s kojima ćete spriječiti da prijetnje postanu problem ili, barem, ublažiti njihov utjecaj na poslovni plan. Uključite aktivnosti koje je potrebno poduzeti i prije nastanka poslovne krize poput stvaranja zaliha materijala ili dodatne provjere i održavanja strojeva.

Znakovi upozorenja

Ako niste sigurni hoće li neki događaj prerasti u poslovnu krizu, postavite sljedeća pitanja:

• Je li vjerojatno da će ovaj događaj prekinuti normalno poslovanje?
• Kolika je vjerojatnost da se ovaj događaj pogorša i kakav bi bio utjecaj?
• Hoće li se negativno odraziti na poduzeće narušavajući povjerenje kupaca, investitora ili drugih dionika?
• Hoće li ovaj događaj privući kontrolu regulatora ili reakciju medija?

Neki su znakovi upozorenja jasni, vođeni događajima i konkretni, poput vremenske prognoze. Drugi su manje vidljivi i vremenom razvijaju se u neželjenom smjeru. Tako bi, na primjer, financijski simptomi rastuće poslovne krize bili bi negativni novčani tijek, prihod nedovoljan za pokrivanje operativnih troškova, oslanjanje na kredit i dug, pad cijene dionica ili pad prodaje. Signali upozorenja za krizu prodaje uključuju izostanak ponovljenih narudžbi, temeljne promjene u industriji poput zamjene klasičnih fotoaparata digitalnima. Okolnost da većina prihoda dolazi od jednog ili nekolicine kupaca također je znak za uzbunu.

Signali upozorenja u proizvodnom dijelu uključuju ponavljajuće kvarove na opremi, neobjašnjive anomalije u procesima, problemi s kvalitetom proizvoda ili velika fluktuacija radnika. U postupku prepoznavanja prijetnji važno je steći sposobnost razlikovanja svakodnevnih problema s kojima se susreće poduzeće od onih s kojima se srećete rijetko i čije posljedice mogu biti pogubne. Pristranost i sklonost pojedinaca određenim izvorima informacija koji učvršćuju postojeća uvjerenja mogu spriječiti opažanje pravih kriznih signala. Iskustvo i stručnost presudni su za prepoznavanje znakova krize i ispravno tumačenje tih znakova.

Drugi korak: Analiza utjecaja na poslovanje

Sljedeći je korak provođenje analize utjecaja na poslovanje. U analizi se predviđa koji od ranije ustanovljenih prijetnji i rizika i na koji način će utjecati na vaše poslovanje. Najprije se usredotočite na najvjerojatnije scenarije, a one manje moguće ili čak egzotične ostavite za kraj.

Ovaj korak uključuje detaljnu analizu financijskih i drugih posljedica poslovne krize na vaše poslovanje, uključujući poremećaje u proizvodnji, procesima, pružanju usluga i drugim aktivnostima. Te posljedice mogu uključivati izgubljenu prodaju, zakonske novčane kazne i štetu ugledu pojedinaca i poduzeća u cjelini.

Navedite scenarije s kojima mislite da bi se vaše poduzeće moglo suočiti. Ne morate uključiti svaki zamislivi rizik, već pokrivati ​​širok raspon mogućnosti poput prirodnih katastrofa, kibernetičkih napada, prekida komunalnih usluga, tehnoloških kvarova, financijske krize i slično

Treći korak: planiranje odgovora

Prvo odredite kako bi vaše poduzeće trebalo reagirati na krize koje ste prepoznali kao vjerojatne i potencijalno najvećeg negativnog utjecaja. Rijetko se poslovna kriza odvija kako ste planirali, pa bi krizni plan trebao biti prilagodljiv najrazličitijim okolnostima.

Razmišljajte o svojim reakcijama kao o elementima koje možete kombinirati kada je to potrebno. Te bi reakcije mogle biti: zaustavljanje proizvodnje, pozivanje hitnih službi, pregled relevantnih pravnih pitanja, evakuacija objekta, krizno komuniciranje, dobivanje hitne kreditne linije, poduzimanje sigurnosnih mjera, obavještavanje menadžmenta, isključivanje komunalnih usluga ili povlačenje proizvoda iz prodaje.

Zatim povežite utvrđene rizike s pojedinim elementima odgovora koje poredajte po smislenom redu te tako stvorite najbolji odgovor za svaki rizik. Svaki element odgovora dodijelite odgovornoj osobi ili timu, a pripremite i vremenski slijed tijekom kojeg se pojedini elementi trebaju odvijati kako bi se pravilno odgovorilo na određeni rizik.

Nakon toga razmotrite alate i resurse koji su vam potrebni za pojedine elemente, kao i vrijeme potrebno da bi neki od elemenata u potpunosti bio obavljen i smanjio utjecaj krize. U ovom dijelu svakako vodite računa o ključnim dionicima za svaki od elemenata. Sasvim je svejedno jesu li to radnici poduzeća, vanjski stručnjaci ili netko treći. Iznimno je važno znati na koga ćete se osloniti kad se pojavi potreba.

Navedite koji događaji i okolnosti prema kriteriju hitnosti aktiviraju pojedine dijelove kriznog plana. Prirodni prvi odgovor na hitne slučajeve često je paraliza. Zato detaljno planirajte kako ćete reagirati na različite scenarije poslovne krize. Ovo planiranje uključuje dodjeljivanje odgovornosti za svaki zadatak. Promatrajte svoje odgovore na pojedine događaje kao modularne elemente koji se mogu kombinirati ovisno o situaciji. Na taj način će krizni plan biti prilagodljiv svakoj poslovnoj krizi.

U svoj plan uvrstite organizacijsku shemu povezanu s kriznim menadžmentom, tako da bude jasno tko donosi odluke i tko kome odgovara. Postojanje dobro definirane organizacijske sheme tima za upravljanje kriznim situacijama značajno će vam olakšati koordinaciju aktivnosti i dosljednost u njihovom provođenju.

Razmislite o svemu što bi možda trebalo kriznom timu za upravljanje, od zaštitne opreme do kreditnih kartica ili savjetnika za odnose s javnošću. Iznimno važan resurs na koji se često zaboravlja su izvori informacija jer krizno komuniciranje zahtijeva velike količine informacija. Resursi uključuju ugovore i sporazume s dionicima, nacrte objekata, rokove, dijagrame ključnih procesa i postupaka i još mnogo toga.

Plan za krizno komuniciranje

Plan za krizno komuniciranje vitalni je dio odgovora na krizu. Uz pripremu izvještaja, odgovora i priopćenja koji se trebaju dostaviti različitim javnostima, odredite i osobu koja će odgovore na krizu najbolje približiti sugovornicima. To ne mora biti službeni glasnogovornik poduzeća već osoba koja je upućena u ono što se događa.

Budući da većina ljudi u početku na krize reagira zbunjeno i pasivno, presudno je osigurati da krizni plan jasno odredi osobe koji će pokrenuti cijeli postupak odgovora na poslovnu krizu, ali i povratak u normalno poslovanje kad se za to stvore uvjeti.

Prikupite podatke za kontakt svih članova tima, kao i za sve one koje bi vam mogli trebati, uključujući vanjske savjetnike i stručnjake za pojedine krizne događaje. Morate uspostaviti kanale za distribuciju hitnih informacija svim zaposlenicima. Utvrdite kako ćete interno dijeliti važne vijesti poput mogućnosti zatvaranja poduzeća ili obavijesti o smrti neke osobe uzrokovane kriznim događajem.

Odredite glasnogovornika. Dajte prioritet svojim strateškim komunikacijskim ciljevima i iznesite točke koje želite komunicirati. Provjerite je li vaš krizni plan usklađen s planom za krizno komuniciranje. Budite spremni uspostaviti posebnu web stranicu ili telefonsku liniju kako biste odgovorili na pitanja kupaca ili zajednice.

Četvrti korak: trening i koordinacija

Nakon što u potpunosti razradite krizni plan usmjerite se na to da članovi tima za upravljanje kriznim situacijama i ostalo ključni radnici znaju kako obavljati svoje zadatke. Obavijestite sve dionike o situaciji u kojoj se nalazite kako bi vas mogli podržati u vašim odgovorima na krizu. Upoznajte članove tima za upravljanje kriznim situacijama s kriznim planom jer su mnogi od njih sudjelovali u stvaranju njegovih dijelova, ali nisu upoznati s cijelim kriznim planom.

Za uspješno nošenje s poslovnom krizom važna je pravovremena i točna reakcija. Zbog toga tim za upravljanje kriznim situacijama treba vježbati kako se ponašati u određenim situacijama. Čak i vrlo jednostavne vježbe mogu otkriti nedostatke u kriznom planu, a vježbanje će pomoći članovima tima da se prilagodi svojim individualnim ulogama i zajedničkom radu. Osim toga, obučite i ostale radnike kako reagirati u okviru njihovih svakodnevnih poslova.

Krizni plan treba biti dostupan i u elektroničkom obliku kako bi mu se lakše pristupilo i tako spriječio zastoj u njegovom provođenju. Nakon upoznavanja s detaljima kriznog plana članovi tima za upravljanje kriznim situacijama, ali i svi uključeni zaposlenici trebaju uvježbati provođenje kriznog plana kako bi se osjećali sigurno prilikom obavljanja pojedinih radnji. Dogovorite redovno izvođenje vježbi kako bi naučeno postalo što je više moguće automatizirano jer će to značajno doprinijeti uspjehu provođenja plana.

Peti korak: provjera i izmjene

Krizni plan će vam uvelike pomoći da se nosite s nepredviđenim događajima. U njemu su opisane procedure i postupci kojima ćete olakšati donošenje odluka u kriznim situacijama. U njemu ćete naći podatke o pojedincima i grupama ljudi koji će vam pomoći prebrodite poslovnu krizu te vremenski intervali u kojima trebate nešto napraviti. Ljudi, u najvećem broju slučajeva, ostanu paralizirani prijetnjama i krizama pa je jedan solidan dokument poput kriznog plana snažno sidro na koje se uvijek mogu pozvati.

Stvorite strukturirani postupak revizije kriznog plana. Kako se vaše poslovanje ili okruženje mijenjaju, nužno ćete morati ažurirati krizni plan. Nakon prolaska krize, tim bi trebao analizirati što je prošlo dobro, a što nije. Utvrdite važne lekcije i provedite sve potrebne promjene.

Kako bi vaš krizni plan mogao odgovoriti na zahtjeve poslovne krize redovito trebate provjeravati i revidirati njegove postavke. Ažuriranjem kriznog plana promjenama u poslovanju, odgovornim ljudima ili načinima kriznog komuniciranja postići ćete da svi ljudi i svi postupci budu ispravni i korisni kada za to dođe vrijeme. Mi vam preporučamo da provjerite svoj krizni plan barem jednom godišnje.

Krizni plan će vam uvelike pomoći da se nosite s nepredviđenim događajima. U njemu su opisane procedure i postupci kojima ćete olakšati donošenje odluka u kriznim situacijama. U njemu ćete naći podatke o pojedincima i grupama ljudi koji će vam pomoći prebrodite poslovnu krizu te vremenski intervali u kojima trebate nešto napraviti. Ljudi, u najvećem broju slučajeva, ostanu paralizirani prijetnjama i krizama pa je jedan solidan dokument poput kriznog plana snažno sidro na koje se uvijek mogu pozvati.

Sljedeći ove korake ćete pospješiti svoj odgovor na poslovnu krizu i spriječiti da ona ugrozi poslovanje poduzeća, vaš poduzetnički pothvat i ostvarenje vizije kojom ste pokretali poduzeće.