Upravljanje kriznim situacijama na radnom mjestu

Naslove pune priče o nasilju kupaca, oružanim pljačkama, prometnim nesrećama, nesrećama na gradilištima i drugim radnim mjestima. Čak i u organizacijama koje čine sve u svojoj moći te provode najoštrije mjere opreza i sigurnosti, može doći do ovakvih incidenata. One sa sobom nose mogućnost razaranja kompletnog tima, pa čak i organizacije. U tom slučaju, aktivira se tim za krizne intervencije. Kroz psihološke krizne intervencije zaposlenicima i organizacijama pruža se podrška te pomoć za očuvanje i oporavak fizičkog i mentalnog zdravlja.     

Nažalost, stručnjaci za mentalno zdravlje bilježe poraste incidenata povezanih sa sigurnošću na radnom mjestu te incidenata vezanih uz narušeno mentalno zdravlje. Prema učestalosti kriznih situacija u kojima se vrši intervencija, incidente možemo poredati ovim redom: opća sigurnosna pitanja, prometne nesreće, teški vremenski uvjeti, napad i krađa, ostale vrste nasilja. Kriza ili kritični incident neki definiraju kao svaki zahtjev za vanjsku podršku na radnom mjestu nakon događaja. Drugi ju opet definiraju samo kao najozbiljnije događaje na radnom mjestu za koje je dobiveno odobrenje radi pružanja podrške od strane vanjskog savjetnika.

Mi ćemo krizu na radnom mjestu definirati kao bilo koji tragičan događaj koji se dogodi na radnom mjestu ili proizlazi iz tijeka rada, a ima potencijal izazvati traumu za pogođene zaposlenike. Primjer takve krize je nasilje klijenata/kupaca, oružana pljačka, pokušaj samoubojstva na radnom mjestu, smrt zaposlenika, smrt kupca/klijenta te prirodne katastrofe. Smrt radnog kolege čak i izvan radnog mjesta može se uvrstiti među ove kategorije.

Treba li zaposlenicima stvarno psihološka podrška nakon kriznog događaja?

Godinama je praksa takva da su razni programi podrške zaposlenicima hitno upućivali zaposlenike psiholozima povodom nekog traumatičnog iskustva. Zatim, organizacije su počele plaćati stručnjake i psihologe za dolazak na lice mjesta gdje se kriza dogodila kako bi pružili podršku i brigu zaposlenicima. Međutim, iskustvo je pokazalo kako neposredan odgovor stručnjaka za mentalno zdravlje čim se trauma dogodi može napraviti više štete nego koristi. Čak se utvrdilo kako „prebrzo“ pružanje psihološke pomoći može povećati rizik posttraumatskog stresa, tjeskobe i depresije.

To je tako zbog stanja šoka koje dolazi sa nekim traumatskim iskustvom i istrošenim osobnim resursima kod zaposlenika. Mnogi nisu otvoreni za razgovore i pomoć odmah isti dan. Previše informacija je kojih mozak treba obraditi i koje svatko treba obraditi. Da bi podrška krizne intervencije bila učinkovita, moramo pratiti tempo svakog zaposlenika. Kada zaposlenici shvate što se dogodilo i procesuiraju sve informacije, tek onda će biti spremni za daljnji rad i razgovor. Podrška tima za krizne intervencije nije ograničena na isti dan ili tjedan u kojem se kriza dogodila. Ona može trajati i mjesecima. Stoga ne treba nigdje žuriti.

Tako je razvijena „psihološka prva pomoć“. To je vrsta krizne intervencije koja funkcionira na vjerovanju kako su ljudi otporni i da se od mnogih trauma mogu prirodno oporaviti uz podršku. Ona uključuje pomaganje ljudima da se osjećaju sigurno, povezani s drugima, smireni i puni nade. Cilj joj je smanjiti početni stres, zadovoljiti trenutne potrebe koje osoba ima (recimo za saslušanjem), potaknuti osobu na fleksibilno suočavanje i prilagodbu daljnjem razvoju situacije.

Tim za krizne intervencije mora imati i mogućnost stalne dostupnosti. Posebice telefonskim putem te izvan radnog vremena. Ako se dogodi da netko nije spreman pričati odmah ili čak neko vrijeme, da opet ima mogućnost potražiti pomoć kada bude spreman. Ova opcija je iznimno korisna zaposlenicima koji se ne osjećaju ugodno razgovarati o svojim osjećajima i potrebama tijekom radnog vremena ili na radnom mjestu. Osim virtualne podrške, kada su krizne intervencije u pitanju, naravno da je važan kontakt uživo. Podrška koju dobivamo razgovorom s nekim 'oči u oči' je stvarno nezamjenjiva. Posebice ako je to stručnjak za mentalno zdravlje koji nas zbilja može naučiti kako riješiti razne probleme i nositi se sam sa sobom usput.

Kako poslodavci reagiraju na porast kriznih situacija na radnom mjestu?

Velika izloženost porasta sigurnosnih incidenata na radnom mjestu u medijima sigurno je zaokupila pažnju svakog savjesnog poslodavca. Naravno da je dobrom poslodavcu u interesu sigurnost i dobrobit njegovih zaposlenika. Ovo je samo pravovremeni podsjetnik da dobro evaluira uvjete u kojem njegovi zaposlenici rade. I poslodavci su svjesni da je teško, nekad i nemoguće, učinkovito obavljati svoj posao ako postoji zabrinutost za vlastitu ili tuđu sigurnost. Stoga postoji niz preventivnih mjera koje svaki poslodavac može učiniti kako bi osigurao tu sigurnost i dobre radne uvjete. Krizne intervencije potrebne su puno češće ako poslodavci ne vode računa o radnim uvjetima.

Jedna od najvažnijih preventivnih mjera je spremnost. Poslodavac mora biti spreman na sve. Iako organizacije ne mogu uvijek predvidjeti ni kontrolirati incidente povezane sa sigurnosti na radnom mjestu, mogu osigurati nešto drugo. Na primjer, brigu i podršku za zaposlenike nakon događaja. Mnogi poslodavci još uvijek nisu svjesni važnosti brige o mentalnom zdravlju niti kako adekvatno brinuti o svojim zaposlenicima po tom pitanju. Bez obzira kakva kriza pogodi organizaciju, poslodavci trebaju imati plan kako se povezati sa svojim zaposlenicima, potvrditi njihovu sigurnost, informirati ih što se i kako odvija te kako i gdje potražiti podršku nakon događaja. U svako buduće vrijeme, bilo danima ili mjesecima nakon krize.

Druga stvar na koju treba obratiti pozornost jest osnaživanje svojih menadžera. Poslodavac jednostavno mora ulagati u sposobnosti svojih menadžera. Menadžerima su potrebni razni osobni resursi i vještine kako bi podržali zaposlenike, odnosno članove svog tima. Posebice u slučaju kada se zaposlenici osjećaju nesigurno u svoje sposobnosti nošenje sa krizom. Također, menadžeri trebaju moći ukazati svom timu na važnost osobne sigurnosti i normalizirati traženje pomoći. I poslodavac i menadžeri trebaju znati reagirati na rane znakove upozorenja nekih poteškoća kod zaposlenika i samoinicijativno započeti razgovor o dostupnoj pomoći.

Osim osnaživanja menadžera, neizostavan dio rada dobrog poslodavca je i dostupnost i lakoća sustava podrške zaposlenicima. Poput usluge psihološke krizne intervencije. Pojednostavite ponudu podrške za svoje zaposlenike tako da zaposlenici imaju stalan pristup podršci. I to u obliku o kojem im je potrebna, kada im je potrebna te bez pretrpanosti višestrukim aplikacijama i procesima koje otežavaju navigaciju pri traženju pomoći. U idealnom slučaju, pokušajte kombinirati sigurnost, medicinsko i mentalno zdravlje u jednu jedinstvenu uslugu jednostavnu za korištenje.

Upravljanje stresom nakon kriznog incidenta – ključ za oporavak od traume

Upravljanje stresom kao posljedicom krizne situacije usmjereno je k pomoći zaposlenicima da se nose s normalnim fizičkim i emocionalnim reakcijama koje mogu proizaći iz nje. Odnosno iz uključenosti ili izloženosti kriznoj situaciji na radnom mjestu.

Tim za krizne intervencije tu je da zaposlenike poduči upravljanju stresom u kriznim situacijama. Stručnjaci za mentalno zdravlje su tu da nam pruže podršku u oporavku. Odnosno, da educiraju pojedince koji doživljavaju normalan stres nakon izlaganja abnormalnim događajima. Upravljanje stresom u kriznoj situaciji temelji se na nizu sveobuhvatnih i provjerenih strategija koje imaju za cilj smanjiti ili eliminirati svaku neželjenu emocionalnu reakciju koju osoba može imati.

Te strategije uključuju:

• Priprema radnika za moguće krizne situacije na radnom mjestu

Strategije kojima se radnika priprema za moguće krizne situacije temelje se na više čimbenika. Prvi su razvijanje pozitivnih radnih odnosna i pozitivnog morala na radnom mjestu.

Zatim, uspostavljanje kontakta sa stručnjacima za krizne intervencije. Uz to, važno je osposobiti i zaposlenike za pružanje psihološke prve pomoći kolegama. Naravno, neizostavan dio je procjena radnog okruženja po pitanju potencijalnih kriznih situacija.

Kada se procijene rizici, u dogovoru sa zaposlenicima treba razraditi postupke za reagiranje u kriznoj situaciji. I na samom kraju, provjeriti jesu li svi zaposlenici upoznati s navedenim postupcima.

• Demobilizacija (odmor)

Krizne situacije mogu izazvati širok raspon fizičkih i psihičkih reakcija, uključujući ubrzani rad srca, visoki krvni tlak i tjeskobu. Zbog toga je potrebno surađivati s timom za psihološke krizne intervencije.

Demobilizacija je način smirivanja zaposlenika nakon krizne situacije i osiguravanja zadovoljenja njihovih trenutnih potreba. Demobilizaciju provodi nadređeni ili rukovoditelj koji nije bio uključen u incident ili njime pogođen. Odvija se prije kraja smjene ili prije nego što se oni koji su sudjelovali u incidentu raziđu.

Koraci demobilizacije uključuju sazivanje sastanka za one koji su bili uključeni u incident što je prije moguće. Kada se svi skupe, slijedi kratak opis incidenta i razjašnjavanje nejasnoća. Zatim je na redu postavljanje pitanja i razgovor o onome što koga zabrinjava. Važno je da poslodavac pokaže brigu i podršku, uključujući pružanje psihološke prve pomoći. Potrebno je na koncu napraviti plan djelovanja, uzimajući u obzir potrebe radnika, te kratkoročne dogovore o radnim obvezama.

Perspektiva prema kriznom događaju se može promijeniti

• Deaktiviranje

Deaktiviranje, odnosno neposrednu podršku male grupe provodi obučeni član tima. Ono je osmišljeno tako da se iskustvo incidenta na neki način dovede do zaključka te pruži neposredna osobna podrška. Cilj je stabilizirati reakcije zaposlenika uključenih u kriznu situaciju i pružiti im priliku da izraze bilo kakvu trenutnu zabrinutost. Ovaj bi se korak trebao poduzeti unutar 12 sati od incidenta.

Deaktiviranje se sastoji od sagledavanja onog što se dogodilo, razjašnjavanja pitanja i nedoumica te utvrđivanja trenutnih potreba zaposlenika u ovoj fazi. Važno je potaknuti zaposlenike da pričaju o tome što se dogodilo, umjesto da zadržavaju sve u sebi. Također, potrebno je ponuditi im savjete, informacije i preporuke za podršku pri oporavku od traumatičnog iskustva. I svakako, posvetite se organiziranju razgovora i naknadnih sastanaka kako biste pružili bilo kakve dodatne informacije čim vam budu dostupne.

• Evaluacija i osvrt na događaj

Evaluacija i osvrt na događaj (debriefing) obično se provodi unutar tri do sedam dana od incidenta, kada su radnici imali dovoljno vremena da prihvate to što se dogodilo. Ovaj korak ne može se izjednačiti sa psihološkim savjetovanjem.

Ova vrsta debriefinga je strukturirana dobrovoljna rasprava čiji je cilj staviti krizni događaj u perspektivu. Kroz ovakvu raspravu, zaposlenici će možda dobiti neku jasnoću o onome koji su doživjeli. Ta jasnoća i razumijevanje, može im pomoći u procesu oporavka.

Pitanja koja se istražuju u ovoj raspravi su redoslijed događaja, mogući uzroci i posljedice, pojedinačno iskustvo svake osobe i sjećanja potaknuta incidentom. Sve reakcije prezentiraju se kao normalne psihološke reakcije na nenormalne situacije. Na kraju, prolaze se i razne metode za samoregulaciju emocija i reakcija.

• Naknadna podrška

Reakcije na stres mogu se razviti tijekom vremena pa i puno kasnije. Nekim zaposlenicima ili grupama zaposlenika može biti potrebna dodatna podrška.

Perspektive se mogu promijeniti i nakon debriefinga, a dodatni susreti možda će se trebati fokusirati na neke nove aspekte incidenta ili reakcija na stres. Svakako i zaključno, najvažnije je biti otvoren, pun razumijevanja i empatije, te nikako ne osuđivati ničiji individualni proces oporavka!