Učinkovita komunikacija je presudna vještina
U radu s kolegama, dogovoru s korisnicima ili pak sastanka s Upravom od zaposlenika se očekuje učinkovita komunikacija. Kad zaposlenici uspješno surađuju te pravovremeno dobivaju sve potrebne informacije, poduzeće može uspješno nadvladati sve izazove. Kad je učinkovita komunikacija narušena, produktivnost i motivacija padaju, a nezadovoljstvo je sa svakim danom sve veće.
Učinkovita komunikacija nije samo razmjena informacija. Ona pomaže razumijevanju emocija i namjera koje stoje iza informacija. Za učinkovitu komunikaciju prenijeti poruku je samo jedan dio priče. Drugi je da je potrebno slušati na način kojim se dobiva puni smisao onoga što se govori. Tijekom razmjene informacija svi koji sudjeluju u komunikaciji trebaju osjećati da ih se čulo i shvatilo.
Komunikacijske vještine kao temeljni alat za rad
Čini se da bi takva, učinkovita komunikacija trebala biti instinktivna. Ali prečesto, kad pokušamo komunicirati s drugima, nešto se dogodi i dolazi do greške u prijenosu informacija. Mi govorimo jedno, druga osoba čuje nešto drugo. Dolazi do nesporazuma, frustracija i sukoba. To može uzrokovati probleme u obitelji, školi i poslovnim odnosima.
Za mnoge od nas jasna i otvorena komunikacija zahtijeva učenje nekih važnih vještina. Pokušavate li poboljšati komunikaciju sa svojim partnerom, djecom, menadžerom ili suradnicima, učenje ovih vještina može produbiti vaše veze s drugima, izgraditi veće povjerenje i poštovanje te poboljšati timski rad, rješavanje problema i vaše cjelokupno društveno i emocionalno zdravlje.
Uobičajene prepreke za učinkovitu komunikaciju
Kad ste pod stresom ili ste emocionalno preopterećeni, veća je vjerojatnost da ćete pogrešno razumjeti druge ljude, slati zbunjujuće signale i zapadati u loše obrasce ponašanja. Kako biste izbjegli sukobe i nesporazume, možete naučiti kako se brzo smiriti prije nego nastavite razgovor.
Ne možete učinkovito komunicirati ako komunicirate dok još nešto radite. Ako provjeravate telefon, planirate što ćete sljedeće reći ili sanjarite, gotovo sigurno ćete propustiti neverbalne znakove u razgovoru. Da biste učinkovito komunicirali, morate izbjegavati smetnje i ostati usredotočeni.
Neverbalna učinkovita komunikacija treba naglašavati ono što se govori, a ne proturječiti riječima koje govorimo. Ako kažete jedno, a govor vašeg tijela govori nešto drugo, vaš će slušatelj vjerojatno osjetiti taj nesrazmjer i, s pravom, se pitati gdje točno postoji problem. Neki od najčešćih signala su oni koje nazivamo negativnima. Ako se ne slažemo ili nam se ne sviđa s rečenim, koristimo signale poput prekriženih ruku, izbjegavanja kontakta očima ili lupkanja nogama. Ne morate se slagati s onim što čujete, ali da biste učinkovito komunicirali i spriječili sugovornika da vas počne napadati ili branite sebe, važno je izbjegavati slanje negativnih signala.
Budite angažirani slušatelj
U komunikaciji s drugima često se usredotočujemo na ono što bismo željeli reći. Međutim, učinkovita komunikacija nas uči da manje govorimo, a više slušamo. Dobro slušati znači razumijevanje riječi ili informacija koje se prenose, ali i razumijevanje emocija koje govornik pokušava prenijeti.
Postoji velika razlika između angažiranog i jednostavnog ili jednostranog slušanja. Kad zaista slušate - kad se bavite onim što se govori - čut ćete suptilne intonacije u nečijem glasu koje vam govore kako se ta osoba osjeća i emocije koje pokušava prenijeti. Kada ste angažirani slušatelj, bolje ćete razumjeti drugu osobu što će pomoći u izgradnji jače, dublje veze među vama.
Ovakvom komunikacijom smanjit ćete izloženost stresu te unaprijediti osobnu dobrobit. Ako je osoba s kojom razgovarate smirena slušanje na angažiran način pomoći će vama da se smirite. Slično, ako je osoba uznemirena, pomoći ćete joj da se smiri slušajući je na pažljiv način i dajući joj do znanja da razumijete što želi reći.
Ako vam je cilj potpuno razumjeti i povezati se s drugom osobom, angažirano slušanje često će doći prirodno. Teško je biti angažiran slušatelj ako stalno provjeravate telefon ili razmišljate o nečem drugom. Budite koncentrirani na razgovor kako biste primijetili važne neverbalne znakove. Ako vam je teško koncentrirati se na sugovornike, pokušajte s ponavljanjem njihovih riječi u sebi. To će pojačati poruku i pomoći vam da ostanete usredotočeni.
Poboljšajte svoje sposobnosti slušanja
Koristite desno uho za slušanje. Koliko god čudno zvučalo, lijeva strana mozga sadrži procesore za razumijevanje govora i emocije. Budući da je lijeva strana mozga povezana s desnom stranom tijela, korištenje desnog uha može vam pomoći da bolje otkrijete emocionalne nijanse onoga što netko govori. Razumijevanje onoga što sugovornik govori je podloga da nastupi učinkovita komunikacija. Izbjegavajte prekidati sugovornika ili preusmjeravanje razgovora. Slušati što se govori različito je od čekanja da dođete na red kako bi rekli što mislite. Ako u sebi formulirate što ćete sljedeće reći niste koncentrirani na ono što netko govori. Govornik će pročitati vaše izraze lica i prepoznati da su vam misli negdje drugdje i da učinkovita komunikacija nije ono što vas zanima.
Pokažite svoje zanimanje za ono što se govori tako što ćete povremeno kimnuti glavom, nasmiješiti se govorniku. Potaknite govornika da nastavi s pričom, malim komentarima poput "da" ili "aha". Svakako se pobrinite da vam je držanje otvoreno i privlačno.
Da biste učinkovito komunicirali s nekim, ne morate se slagati s njegovim idejama, vrijednostima ili mišljenjima. Suspregnite se želje da izrazite svoje mišljenje i kritike kako biste govornika u potpunosti razumjeli. I najteža učinkovita komunikacija, kad se uspješno izvede, često može dovesti do povezivanja s nekim i njegovim idejama.
Ako vam se čini da ne razumijete sugovornika, ponovite ono što je rečeno uz dodatak fraza poput "Ono što čujem je" ili "Zvuči kao da govorite". Nemojte samo doslovno ponoviti ono što je govornik rekao - zvučat ćete lažno ili glupo. Umjesto toga, objasnite što vama znače riječi koje ste čuli.
Obratite pozornost na govor tijela
Način na koji gledate, slušate, krećete se i reagirate na drugu osobu govori im više o tome kako se osjećate nego što samo riječi mogu. Govor tijela uključuje izraz lica, pokrete i geste tijela, kontakt očima, držanje, ton glasa, pa čak i napetost mišića i disanje. Sposobnost razumijevanja i korištenja neverbalne komunikacije pomoći će vam izraziti što doista mislite, snaći u izazovnim situacijama i izgraditi bolje odnose u obitelji i na poslu.
Učinkovita komunikacija može se poboljšati korištenjem otvorenog govora tijela - prekrštenih ruku, stojeći s otvorenim stavom ili sjedeći na rubu sjedala i održavajući kontakt očima s osobom s kojom razgovarate. Također možete koristiti govor tijela kako biste naglasili ili poboljšali svoju verbalnu poruku - tapšajući prijatelja po leđima, na primjer, dajući mu kompliment za uspjeh ili lupajući šakama kako biste podcrtali svoju poruku.
Prepoznajte što tijelo govori
Budite svjesni individualnih razlika. Ljudi iz različitih zemalja i kultura koriste različite neverbalne komunikacijske geste, pa je važno uzeti u obzir dob, kulturu, vjeru, spol i emocionalno stanje pri čitanju signala govora tijela. Na primjer, američki tinejdžer, ožalošćena udovica i azijski poslovni čovjek vjerojatno će drugačije koristiti neverbalne signale.
Na neverbalne komunikacijske signale gledajte kao na skupinu. Ne čitajte previše u jednoj gesti ili neverbalnom znaku. Uzmite u obzir sve neverbalne signale koje primate, od kontakta očima, tona glasa do govora tijela. Svatko se može povremeno okliznuti i pustiti, na primjer, kontakt očima ili nakratko prekrižiti ruke bez namjere. Razmotrite signale u cjelini kako biste bolje „pročitali“ osobu.
Poboljšajte svoj govor tijela
Koristite neverbalne signale koji odgovaraju vašim riječima, a ne proturječe im. Ako kažete jedno, a govor vašeg tijela govori nešto drugo, vaš će se slušatelj osjećati zbunjeno ili će posumnjati da ste nepošteni. Na primjer, sjedenje prekriženih ruku i odmahivanje glavom ne podudaraju se s riječima koje govore drugoj osobi da se slažete s tim što govori.
Prilagodite svoje neverbalne signale ovisno o kontekstu. Ton vašeg glasa, na primjer, trebao bi biti drugačiji kada se obraćate djetetu nego kada se obraćate skupini odraslih. Slično, uzmite u obzir emocionalno stanje i kulturnu pozadinu osobe s kojom komunicirate.
Izbjegavajte negativan govor tijela. Umjesto toga, govorom tijela prenesite pozitivne osjećaje, čak i kad ih zapravo ne doživljavate. Ako ste nervozni zbog situacije - na primjer, razgovora za posao, važne prezentacije ili prvog sastanka - pozitivnim govorom tijela možete signalizirati povjerenje, iako to ne osjećate. Umjesto da oprezno uđete u prostoriju sa spuštenom glavom, sklonjenih očiju i kliznete na stolac, pokušajte stajati visoko s ramenima unatrag, smiješiti se i održavati kontakt očima te pružiti čvrst stisak ruke. To će učiniti da se osjećate samouvjerenije i pomoći će da se druga osoba smiri.
Držite stres pod kontrolom
U situacijama poput razgovora za posao, poslovne prezentacije ili sastanka važno je upravljati svojim emocijama, razmišljati bistre glave i učinkovito komunicirati pod pritiskom. Ako možete brzo ublažiti stres i smiriti se pomoći ćete i sebi i svom sugovorniku. Mirni i opušteni lakše ćete prepoznati zahtijeva li situacija reakciju ili bi bilo bolje šutjeti.
Šutnja je zlato kaže narodna poslovica pa si taktikom odugovlačenja dajte vremena za razmišljanje. Zamolite da se ponovi pitanje ili pojasni izjava prije nego što odgovorite. Zastanite i saberite misli jer mala pauza vam može dati bolju kontrolu nego nepromišljeni odgovor.
Kad ste vi na redu da izreknete svoje misli usredotočite se na jednu temu. Ako je vaš odgovor predug ili ima brojne digresije, možete izgubiti pažnju i zanimanje slušatelja. Pritom, govorite jasno i razgovjetno. U mnogim slučajevima način na koji nešto govorite je čak i važniji od onoga što govorite. Govorite jasno, naglašavajte važne riječi i uspostavite kontakt očima. Neka govor vašeg tijela bude opušten i otvoren.
Brzo oslobađanje od stresa za učinkovitu komunikaciju
Kad se razgovor počne zahuktavati, brzo ćete prepoznati jeste li pod stresom. Vaše tijelo će vas obavijestiti o tome pa osvijestite sebi da ste stisnuli šake, da vam je lice toplije nego inače ili da vam je dah postao plići. Sve su to vrijedne informacije koje vam pomažu da reagiramo kako biste smanjili emocionalni intenzitet. Regulirajući svoje ponašanje pokazat ćete primjerom da je moguće primjereno se ponašati i, istovremeno, uzeti u obzir sve emocije koje su vas preplavile.
Najbolji način za brzo i pouzdano ublažavanje stresa pomažu naša osjetila - vida, zvuka, dodira, okusa, mirisa - ili pokreta. Na primjer, mogli biste nekoliko puta duboko udahnuti, igrati se olovkom, nešto zapisati u bilježnicu, stisnuti i opustiti mišiće ili se prisjetiti umirujuće slike prirode. Ako vam to ide od ruke našalite se ili ispričajte neku zabavnu anegdotu. Humor je izvrstan način za ublažavanje stresa u komunikaciji!
Kad primijetite da je tema o kojoj se razgovara važnija sugovorniku nego vama, razmislite je baš potrebno da se rasprava nastavi i da tjerate mak na konac. Lagano popuštanje u takvom trenutku vas ne košta ništa jer vam tema nije važna, a značajno ćete sniziti razinu stresa. Takva učinkovita komunikacija je i dobra investicija za neke buduće razgovore kad će tema biti važnija – vama! Ako slaganje baš nije moguće predložite pauzu ili jednostavno recite da trebate do toaleta. Fizičko razdvajanje i nekoliko minuta odvojenosti od situacije brzo će smanjiti stres kojem ste izloženi.
Asertivna komunikacija
Asertivna, učinkovita komunikacija omogućuje jasnije izražavanje misli, osjećaja i potreba na otvoren i iskren način uz zauzimanje za sebe i poštujući druge. Učinkovita komunikacija uvijek uzima u obzir razumijevanje druge osobe, a ne pobjedu u svađi ili forsiranje mišljenja drugima.
No, da bismo mogli asertivno komunicirati važno je cijeniti sebe i svoje mogućnosti kao i imati jasnu sliku svojih potreba i želja. Teško je nešto jasno izreći ako nismo sigurni je li to ono što želimo. Nadalje, povratne informacije važnije nego što mislite jer vam služe kao orijentir što radite dobro, a što biste mogli bolje. Prihvatite ih otvorenog srca kako biste što lakše učili na vlastitim greškama.
Dobra vijest je da asertivno komuniciranje možete naučiti baš kao i mnogo toga. Da biste izgradili svoje samopouzdanje vježbajte asertivnost u situacijama za koje znate da ne mogu prouzročiti loše posljedice ili pokušajte s ljudima za koje ste sigurni da će vas ispravno razumjeti.
Dobre komunikacijske vještine ključne su za ostvarivanje kvalitetnih odnosa i suradnje s drugima. Ostvarenje poslovnih ciljeva ovisi upravo o tome koliko su zaposlenici uspješni u učinkovitoj komunikaciji. Svakodnevni rad im često pokaže da se u komunikaciji krije niz zamki s kojima ponekad ne znaju upravljati. Bez obzira koliko se trudili, osjećaju se pogrešno shvaćeni, a do nekih ljudi uopće ne uspijevaju doprijeti. Drugima nešto kažu iz najbolje namjere, a oni to dožive kao napad.
Učinkovito komunicirati se može naučiti
Takvi i slični izazovi u poduzećima su značajan izvor stresa. Prvi korak u smanjivanju njihove učestalosti i općenito unapređenju komunikacije je osvještavanje zaposlenika zbog čega uopće dolazi do takvih situacija i kako izbjeći nesporazume. Najčešće su u podlozi sljedeći razlozi:
Ljudi su međusobno različiti pa istu situaciju ili informaciju mogu drugačije doživjeti. Nedostaje razumijevanja za sugovornika ili nisu spremni razumjeti njegovu perspektivu. Vlastite pretpostavke se podrazumijevaju kao točne. Bez provjere njihove točnosti to može rezultirati pojavom grešaka ili dovesti do konflikta. Situacije se doživljavaju osobno i zbog toga se ljudi osjećaju ugroženo. Tada zadrže svoje mišljenje za sebe ili komuniciraju oštro čime naruše odnos.
Ovakvo ponašanje je uobičajen dio ljudskog funkcioniranja. Nerealno je očekivati da će komunikacija uvijek biti u potpunosti učinkovita i da neće doći do nesporazuma. Ako se kvaliteta komunikacije prepusti slučaju i poduzeće zaposlenicima ne osigura sva potrebna znanja i vještine kako izbjeći komunikacijske zamke i povećati međusobno razumijevanje, takva nepoželjna ponašanja bit će sve češća. To je šteta jer je jednako važno znati da se komunikacijske vještine mogu unaprijediti te da se time olakšava poslovanje, povećava produktivnost i osigurava postizanje ciljeva.
Unapređenje komunikacijskih vještina je jedan od ključnih koraka u razvoju poduzeća. Tim vještinama treba posvetiti iznimnu pažnju, a u njihovom razvoju svakako potražite stručnjake koji će vam u tome pomoći.
