Podrazumijevanje = nerazumijevanje ili kako izbjeći nesporazume i graditi uspješnu komunikaciju

Ramiro

Na ovim su prostorima neke mudre izreke odavna prisutne. Ono što su nam nekad govorile bake i danas nam može pomoći - kako u ostvarivanju poslovnih rezultata i suradnje, tako i u izgradnji kvalitetnih odnosa s našim bliskima. Ovaj put bih željela naglasiti dvije izreke koje u sebi sadrže dva jednostavna pravila. U žurbi svakodnevnog rada često ih zaboravimo i upadnemo u zamku pretpostavljanja što su nam drugi zapravo htjeli reći, koje su njihove želje, stavovi, očekivanja i sl. To nas dovodi do nesporazuma ili konflikata, te u konačnici i do neuspjeha, a to svakako želimo izbjeći.

Pravilo 1: Tko pita – ne skita.

Sjetite se situacija u kojima ste nekome (npr. kolegi) rekli da nešto trebate „što prije“. „Dogovoreno“, rekao je i nakon toga nije ostvario vaša očekivanja. Gdje je ležala zamka? Izraz „što prije“ nekima od nas znači za 10 minuta, nekima je to do kraja dana, a nekima sljedeći tjedan. I svima se značenje tog izraza mijenja ovisno o okolnostima. Ipak, skloni smo podrazumijevati da svima nama taj izraz znači isto, kao i vjerovati da smo se jasno razumjeli kad smo dogovorili da nešto treba biti gotovo „što prije“. Nakon takvog nesporazuma, što može reći gore spomenuti kolega? Vjerojatno da je imao najbolje namjere, no nije znao kad nam to točno treba. Isto tako, mi možemo njemu zamjerati što to nije pitao. Ishod? Obje strane su u pravu, ali su i nezadovoljne zbog ovako nastalog problema.

Slijedi još jedan česti primjer. Kada mi rukovoditelji s kojima radim opisuju što žele dobiti od svojih zaposlenika, redom je to „odgovornost, proaktivnost, šira slika poslovanja“… Da radite u njihovom timu, kako biste znali što točno od Vas traže? Kroz koja konkretna ponašanja će vidjeti Vašu odgovornost? Kroz kvalitetno izvršene zadatke? Što točno na tom radnom mjestu znači „kvalitetno izvršavati zadatke“? Je li odgovorno ponašanje ako na vrijeme javite da nećete stići završiti izvještaj? Što uopće znači „na vrijeme“? Ova i slična pitanja obično nam padnu na pamet tek kad dođe do nesporazuma. Drugim riječima, umjesto da na vrijeme provjerimo kako smo se razumjeli, podrazumijevamo da znamo što se od nas očekuje. Zato gradite jasnoću na vrijeme te umjesto dugog i nepotrebnog skitanja – koristite pitanja.

Pravilo 2: Tko ne traži, neće ni dobiti.

„Pa zašto jednostavno nisi došla i tražila da ti dam tu informaciju? Sve je moglo proći brže i lakše, nisi se morala izmučiti i sve raditi iznova.“ „Pa znam da si jako zauzeta, nisam ti htjela smetati.“. Ili pak: „Koja šteta. Uopće nisam znao da se to može, mislio sam da šef takvo što nikada neće odobriti, pa nisam ni tražio. Sad vidim da sam trebao“... Zvuči poznato? Koliko često podrazumijevamo nečiji odgovor na naše upite, pa putem i odustanemo od toga da išta tražimo? Dok čekamo da druga osoba primijeti da nešto želimo i očekujemo, ona u glavi ima svoja pitanja, svoje probleme i ciljeve. Bez ikakve loše namjere, ne stigne razmišljati o tome što bismo mi u nekom trenutku htjeli. Vrijeme je predragocjeno, pa ga umjesto na čekanje, možete upotrijebiti za osmišljavanje argumenata. Objasnite sugovorniku zbog čega Vam nešto treba, te mu istovremeno istaknite konkretnu korist za njega i za Vas od toga što predlažete. Iznenadit ćete se činjenicom da ćete to vjerojatno i dobiti.

Kako nastaje nesporazum?

Razgovarajući na općenitoj razini (treba raditi „odgovorno“) obično se svi slažemo oko važnosti tako definiranih pojmova, propuštajući primijetiti da svi u sebi imamo pomalo različito njihovo konkretno značenje. Zbog toga se ponekad obvežemo i na ono što nismo mislili niti namjeravali. Iza brojnih nesporazuma stoji upravo nejasna komunikacija i površno oblikovane poruke, kao primjerice poruka: „Trebalo bi poraditi na izgledu naše web stranice“. Oko takve poruke se svi lako slože, no obično nitko ne krene raditi ništa konkretno, jer su sva pitanja ostala u zraku, kao npr.: Tko bi trebao što? Na čemu točno poraditi? Kada? Do kada? S kojim ciljem? Koji su ključni elementi dorade web-a? i sl. Nakon takve nejasne poruke, obično se suzdržavamo od postavljanja pitanja te se ponašamo kao da moramo reći da smo shvatili što je sugovornik htio reći. No, situacija je posve drugačija. Koliko god bliski bili, koliko god dugo surađivali te koliko god nam se nekad činilo da uspijevamo – činjenica je da si ne čitamo misli. Misleći da to možemo, sebi smo prepreka na putu do ciljeva. Zaključivanje unaprijed (o tome što druga osoba zapravo traži) obično se temelji na vlastitim prethodnim iskustvima i očekivanjima (od osobe, situacije i sl.). To zna biti korisno, jer nam štedi vrijeme. Ipak, zbog toga se i slabije slušamo, mnogo toga važnoga propustimo na vrijeme vidjeti i ne propitujemo što je druga strana rekla, odnosno kako smo ju shvatili. Ne sluteći ništa, nađemo se u moru nesporazuma, okruženi jednako nezadovoljnim ljudima, a dodatna ironija u svemu tome je da pritom dijelimo najbolje namjere, a često i ciljeve.

Zrnca mudrosti u primjeni

Ipak, ako Vam je neka informacija potrebna, Vi trebate preuzeti odgovornost za tijek komunikacije i paziti da Vas podrazumijevanje ne odvede u nerazumijevanje. Kada dobijete uputu, podatak ili čujete neko tuđe očekivanje, važno je provjeriti jeste li dobro razumjeli sugovornika, odnosno ponoviti mu kako ste ga shvatili („Ako dobro shvaćam, treba ti...“). Korisno je postaviti mu pitanje da dobijete potvrdu ili ispravak onoga kako ste razumjeli informaciju ili što mislite da se od Vas očekuje. Tih 20 sekundi dodatnog vremena uštedjet će Vam sate i dane popravljanja posljedica nesporazuma, ali i očuvati kvalitetne odnose s drugima, kako na poslu, tako i privatno.

Jednako tako, ako želite nešto dobiti, nemojte čekati da se stvari same promijene. Nemojte pretpostavljati da se nešto ne može dobiti, da druga strana neće pristati, da se „to nikako ne može odobriti“, već - provjerite. Dajte drugima priliku da Vam ispune želju: izrecite ju konstruktivno i jasno. Ako Vam je stalo do cilja (da kolega dovrši zadatak, da s partnerom podijelite kućanske poslove, da se s nadređenim dogovorite oko fleksibilnijeg radnog vremena…), na Vama je i da to zatražite. „Ne“ može biti i jednako koristan odgovor kao i „da“, jer potom više ne morate gubiti svoje vrijeme na „da bar“ i „što bi bilo kad bi bilo“, te možete usmjeriti svoje ponašanje bilo na novi cilj, bilo na osmišljavanje novog, boljeg argumenta za pridobivanje druge strane na suradnju.

I za kraj, no ne i manje važno. Bliže nam se blagdani, vrijeme kad mnogi krenu razmišljati o poklonima za svoje najbliže. Podrazumijevate da članovi obitelji znaju koliko ih jako volite? Podrazumijevate da Vaši ljudi znaju da cijenite njihov trud i doprinos, da vidite da napreduju? Recite im to, poklonite im svoju ljubav te zahvalnost i riječima, a potom uživajte u divnim poklonima koje ćete i sami primiti.

Da bi ova web-stranica mogla pravilno funkcionirati i da bismo unaprijedili vaše korisničko iskustvo, koristimo kolačiće. Više informacija potražite u našoj Politici Kolačića.

  • Nužni kolačići omogućuju osnovne funkcionalnosti. Bez ovih kolačića, web-stranica ne može pravilno funkcionirati, a isključiti ih možete mijenjanjem postavki u svome web-pregledniku.