U svim društvima su mudre izreke odavno prisutne. Iako nikad nisu uvježbavale komunikacijske vještine, ono što su vam nekad govorile bake i danas vam može pomoći.
Učinkovita komunikacija može vam pomoći u ostvarivanju poslovnih rezultata i suradnje te u izgradnji kvalitetnih odnosa s vašim bliskima. Ovaj put potrebno je naglasiti dvije izreke koje u sebi sadrže dva jednostavna pravila. Često upadamo u zamku pretpostavljanja što su nam drugi zapravo htjeli reći, koje su njihove želje, stavovi, očekivanja i sl. To nas dovodi do nesporazuma ili konflikata, te u konačnici i do neuspjeha, što svakako želimo izbjeći.
Sjetite se situacija u kojima ste nekome (npr. kolegi) rekli da nešto trebate „što prije“. „Dogovoreno“, rekao je i nakon toga nije ostvario vaša očekivanja. Gdje je ležala zamka? Izraz „što prije“ nekima od nas znači za 10 minuta, nekima je to do kraja dana, a nekima sljedeći tjedan. Svima se značenje tog izraza mijenja ovisno o okolnostima. Ipak, većina nas je sklona je podrazumijevati da svima nama taj izraz znači isto, kao i vjerovati da smo se jasno razumjeli kad smo dogovorili da nešto treba biti gotovo „što prije“. Vjerojatno da je imao najbolje namjere, no nije znao kad vam to točno treba. Isto tako, vi možete njemu zamjerati što to nije pitao. Kada nešto podrazumijevamo, to shvaćamo kao unaprijed jasno, kao unaprijed prihvaćeno, a tada je učinkovita komunikacija narušena.
Tko pita – ne skita
U gore spomenutoj situaciji, obje strane su u pravu, ali su i nezadovoljne zbog nastalog problema. Slijedi još jedan česti primjer. Kada rukovoditelji opisuju što žele dobiti od svojih zaposlenika, redom je to „odgovornost, proaktivnost, šira slika poslovanja“… Da radite u njihovom timu, kako biste znali što točno od vas traže?
Kroz koja konkretna ponašanja će vidjeti vašu odgovornost? Kroz kvalitetno izvršene zadatke? Što točno na tom radnom mjestu znači „kvalitetno izvršavati zadatke“? Je li odgovorno ponašanje ako na vrijeme javite da nećete stići završiti izvještaj? Što uopće znači „na vrijeme“? Ova i slična pitanja obično nam padnu na pamet tek kad dođe do nesporazuma. Drugim riječima, umjesto da na vrijeme provjerimo kako smo se razumjeli, podrazumijevamo da znamo što se od nas očekuje. Učinkovita komunikacija događa se kada se odvija na vrijeme te umjesto dugog i nepotrebnog skitanja – koristite pitanja.
„Pa zašto jednostavno nisi došla i pitala, rekla bih ti? Sve je moglo proći brže i lakše, nisi se morala izmučiti i sve raditi iznova.“ „Pa znam da si jako zauzeta, nisam ti htjela smetati.“. Ili pak: „Koja šteta. Uopće nisam znao da se to može, mislio sam da šef takvo što nikada neće odobriti, pa nisam ni tražio. Sad vidim da sam trebao“... Zvuči poznato? Koliko često podrazumijevamo nečiji odgovor na naše upite, pa putem i odustanemo od toga da išta tražimo?
Tko ne traži, neće ni dobiti
Dok čekate da druga osoba primijeti da nešto želite i očekujete, ona u glavi ima svoja pitanja, svoje probleme i ciljeve. Bez ikakve loše namjere, ne stigne razmišljati o tome što biste vi u nekom trenutku htjeli. Vrijeme je predragocjeno, pa ga umjesto na čekanje, možete upotrijebiti za osmišljavanje argumenata. Objasnite sugovorniku zbog čega vam nešto treba te mu istovremeno istaknite konkretnu korist za njega i za vas od toga što predlažete. Iznenadit ćete se činjenicom da ćete traženo vjerojatno i dobiti. Učinkovita komunikacija je ona u kojoj poruka od pošiljatelja do primatelja stigne sržno neizmijenjena. Također, učinkovita komunikacija je kada primatelj razumije poruku te kada ispravno procijeni važnost poruke.
Razgovarajući na općenitoj razini (treba raditi „odgovorno“) obično se svi slažemo oko važnosti tako definiranih pojmova. Međutim, propuštamo primijetiti da svi u sebi imamo pomalo različito njihovo konkretno značenje. Zbog toga se ponekad obvežemo i na ono što nismo mislili niti namjeravali. Otvorena, učinkovita komunikacija i jasno oblikovane poruke često izostaju. Zbog toga su poruke nejasne i površne, kao primjerice poruka: „Trebalo bi poraditi na izgledu naše web stranice“. Kao pošiljatelj, počnite davati jasnije i detaljnije poruke, posebice ako imate zahtjev. Kao primatelj zahtjeva, vaša je dužnost tražiti sve detalje zahtjeva. Na taj ćete način vjerojatno potrošiti manje vremena na ispunjavanje zahtjeva jer ćete raditi manje grešaka.
Učinkovita komunikacija – što bez nje?
Oko poruke „Trebalo bi poraditi na izgledu web stranice.“ se svi lako slože, no obično nitko ne krene raditi ništa konkretno. Zašto? Pitanja poput „Tko bi trebao što, na čemu točno poraditi, do kada, s kojim ciljem“, ostala su u zraku. Nakon takve nejasne poruke, obično se suzdržavamo od postavljanja pitanja te glumimo razumijevanje zadatka.
Koliko god bili bliski, dugo surađivali i koliko god vam se nekada činilo da uspijevate razumjeti – ne možete nikome čitati misli. Misleći da to možete, sami ste sebi prepreka na putu do ciljeva jer učinkovita komunikacija zahtijeva manje pretpostavki. Zaključujete unaprijed o nečemu pomoću mentalnih prečaca koji se nazivaju heuristike. Heuristike koristite da biste brže i efikasnije donijeli odluku, a obično se temelje na vašim prethodnim iskustvima i očekivanjima (od osobe ili situacije). One znaju biti korisne jer vam štede vrijeme. Ipak, zbog njih slabije slušate, nešto važno propustite vidjeti na vrijeme i ne propitujete svoje razumijevanje.
Ne sluteći ništa, nađete se u moru nesporazuma, okruženi jednako nezadovoljnim ljudima. Dodatna ironija u svemu tome je da pritom dijelite najbolje namjere, a često i ciljeve. Povratne informacije su važnije nego što mislite pa, ako vam je neka informacija potrebna, zatražite ju! Vi trebate preuzeti odgovornost za tijek komunikacije i paziti da Vas podrazumijevanje ne odvede u nerazumijevanje.
Heuristike
Mentalnim prečacima, heuristikama, ljudi donose odluke milijunima godina, a ovaj način donošenja odluka iznimno je učinkovit. Heuristika dostupnosti odnosi se na situacije kada odluke donosimo na temelju lakoće kojom se možemo nečega dosjetiti. Primjerice, ako je voditelj nedavno od zaposlenika tražio određen dizajn web stranice, vjerojatno je da će zaposlenik ovaj put misliti kako web stranicu treba dizajnirati na isti način kao prošli put. To se događa zato što se zaposlenik može dosjetiti više primjera u kojima je dizajn bio sličan dizajnu koji je prošli put tražen. Ipak, u ovim trenutcima zaposlenik zanemaruje sve one primjere u kojima je voditelj tražio drugačiji dizajn.
Heuristikom reprezentativnosti karakteriziramo objekte ili osobe s obzirom na to koliko su slični tipičnom slučaju. Primjerice, prilikom uređenja web stranica u prošlim organizacijama, zaposlenik je imao pravo na vlastiti stil dizajna. Automatska pomisao koja se javlja jest da i u novoj organizaciji zaposlenik smije koristiti svoje načine uređivanja web stranica. Ovim mentalnim prečacem karakteriziramo objekte ili osobe s obzirom na to koliko su slični tipičnom slučaju.
Kod heuristike sidrenja, ljudi koriste neki broj ili vrijednost za koju onda vezuju svoj sud ili odluku. Ova heuristika najčešće se veže uz primjer kupnje nekog proizvoda. Ulazak u prvi dućan i prva cijena koju vidite često će vam poslužiti kao uporište za konačnu odluku je li nešto skupo ili jeftino. Primjerice, ako uđete u neki dućan i vidite da je cijena tepiha 100 eura, vjerojatno ćete u drugom dućanu cijenu tepiha uspoređivati s tom vrijednošću.
Učinkovita komunikacija
Heuristike su korisne, no treba imati na umu da prilikom njihovog korištenja ne uzimate u obzir sve informacije. Naime, služite se djelićima informacija zbog čega vam učinkovita komunikacija pati zbog heuristika. Heuristike vas često mogu navesti na pogrešan zaključak i krive prosudbe. Stoga je važno biti svjestan načina na koji donosite zaključke i odluke. U određenim trenutcima nužno je isključiti automatski pilot, a uključiti kontrolirano i svjesno razmišljanje. Posebice je ovo važno u situacijama gdje vas automatsko razmišljanje može dovesti do krivih prosudbi s vrlo negativnim ishodima! Stoga je, u situacijama kada su bitni ispravni zaključci korisno razmisliti o alternativama.
Osim što biste dodatnim pitanjem doznali više informacija, osobi s kojom razgovarate biste pokazali kako ju aktivno slušate. Aktivno slušanje vještina je slušanja na način da potpuno usmjeravamo pažnju na sugovornika s ciljem da ga što bolje razumijemo. Osim toga, aktivno slušanje uključuje davanje do znanja sugovorniku kako smo shvatili njegovu poruku. To je aktivan proces u kojem osobi dajemo do znanja da je čujemo i razjašnjavamo ono što nam nije jasno. Kada aktivno slušamo, šaljemo sugovorniku poruku da ga se trudimo razumjeti, da nas zanima kako mu je te da ga poštujemo. Moglo bi se reći kako je učinkovita komunikacija moguća samo kroz aktivno slušanje.
Aktivno slušanje
Iako se postavljanje pitanja čini kao glavni alat u aktivnom slušanju, ono bi trebalo biti samo dopuna dvjema bitnim vještinavma: parafraziranju i reflektiranju. Parafraziranje uključuje sažeto ponavljanje glavne poante poruke svojim riječima, s ciljem provjeravanja jesmo li dobro razumjeli sugovornika. U tome mogu pomoći uvodi u rečenice kao što su Čini mi se da…, Ako sam te dobro razumio…, Ono što čujem je… Takvim frazama naglašavamo da govorimo o svojem doživljaju rečenog i pozivamo sugovornika da ispravi, dodatno pojasni ili potvrdi naše dojmove.
Parafraziranje se odnosi samo na sadržaj poruke koji je osoba izgovorila, ali to nije dovoljno kako biste kvalitetno slušali. Učinkovita komunikacija zahtijeva i pokazivanje empatije prema osobi jer empatija je alfa i omega međuljudskih odnosa. Reflektiranje služi upravo tome da pokažete osobi emocije koje prepoznajemo u pozadini onoga što nam je ispričala. Time dajete osobi do znanja da vam je, osim do sadržaja njene poruke, stalo i do toga kako se ona osjeća u danoj situaciji. Osim toga, reflektiranje je moćan alat kojim možete potaknuti osobu da nastavi govoriti u trenutku. Kako biste mogli reflektirati, trebate se usmjeriti na ton razgovora, govor tijela i one riječi koje opisuju osjećaje. Reflektiranje možemo započeti riječima kao što su Djeluješ mi…, Čini mi se da…, Imam dojam da…
Zrnca mudrosti u primjeni
Kada dobijete uputu, podatak ili čujete neko tuđe očekivanje, izrazite svoje mišljenje o tome. Provjerite jeste li dobro razumjeli sugovornika, odnosno ponovite mu kako ste ga shvatili („Ako dobro shvaćam, treba ti...“). Korisno je postaviti mu pitanje da dobijete potvrdu ili ispravak onoga kako ste razumjeli informaciju ili što mislite da se od vas očekuje.
Uštedjet ćete si sate i dane popravljanja posljedica nesporazuma, ali i očuvati kvalitetne odnose s drugima, kako na poslu, tako i privatno. Jednako tako, ako želite nešto dobiti, nemojte pretpostavljati kako se to ne može, kako druga strana neće pristati, već - provjerite. Dajte drugima priliku da Vam ispune želju: izrecite ju konstruktivno i jasno. Ako Vam je stalo do cilja na Vama je i da to zatražite. Cilj može biti da kolega dovrši zadatak, da s partnerom podijelite kućanske poslove, da se s nadređenim dogovorite oko fleksibilnijeg radnog vremena…Vrste i ciljevi komunikacije su međusobno povezani pa za različite ciljeve možete korisitti različite vrste komunikacije.
„Ne“ može biti i jednako koristan odgovor kao i „da“. Kako? Više ne morate gubiti svoje vrijeme na „da bar“ i „što bi bilo kad bi bilo“. Svoje ponašanje možete usmjeriti bilo na novi cilj, bilo na osmišljavanje novog, boljeg argumenta za pridobivanje druge strane na suradnju.
I za kraj, no ne i manje važno. Podrazumijevate da osobe (na poslu ili u obitelji) znaju koliko ih volite, koliko cijenite njihov trud, kako vidite njihov napredak? Ništa ne ostavljajte heuristikama jer tako se učinkovita komunikacija neće dogoditi. Recite, poklonite riječima, a potom uživajte u divnim poklonima koje ćete i sami primiti.
