Empatija je ključ uspješne međugeneracijske suradnje

Sadržaj:

Emocije su energija
Što nije empatija?
Empatija nije preuzimanje tuđe odgovornosti
Empatija nije nastojanje da se sugovornik riješi neugodnih emocija
Empatija nije razmjena sličnih neugodnih iskustava
Kako pomoći ljudima da preuzmu odgovornost?
Pomozite osobi da se suoči s posljedicom svog ponašanja
Što je empatija?
Emocionalna toplina
Slijepa pjega
Život bez emocija?
Izgradite empatiju kao stav
Razmislite što radite i s kojim učinkom
Posvetite punu pažnju sugovorniku
Do grešaka u komunikaciji će sigurno doći
Kako se nositi s adolescentima
Međugeneracijska suradnja
Međugeneracijske razlike su u modi
Empatija i asertivna komunikacija

Jako mi je drago vidjeti da i ovaj put postoji veliki interes za jednu psihološku temu. Ja sam inače veliki zaljubljenik u psihologiju i bez obzira na to što sam diplomirala 1993., odnosno prije puno godina, moram reći da me i dalje inspirira i impresionira svaki dan saznavati što se novo događa na području psihologije i ta znanja prevesti na jednostavan i jasan jezik kako bi ljudi dobili neka saznanja. Na primjer, zašto su uspješni u tome što rade, zašto nisu uspješni u tome što rade? Da demistificirate neke pojmove, pronađete veliku inspiraciju i izvor znanja upravo u tim psihološkim znanjima.

Već 22 godine vodim poduzeće Ramiro koje se bavi organizacijskom, industrijskom psihologijom i sa svojim lijepim, velikim timom organizacijskih psihologa rado pomažemo i organizacijama i zaposlenicima da razviju svoje poslovanje. Činimo to kroz razvoj i ljudi i timova i organizacija, jer kad razvijamo ljude, onda razvijamo organizacije. U srcu poslovnog rasta su ljudi i ako su ljudi kompetentni, zadovoljni, znaju što rade, kako rade, kako surađivati, onda su i organizacije na dobitku. Ako ljudi imaju problem s tim znanjima, ako ih se ne tretira na pravi način, onda ni organizacija ne može na pravi način ostvarivati svoje rezultate. Razvoj zaposlenika i razvoj organizacije ili dobrobit zaposlenika i dobrobit organizacije idu ruku pod ruku. Ne može biti jedno bez drugoga.

Empatija kao ključ uspješne međugeneracijske suradnje

Prilikom održavanja različitih treninga su se mnogi ljudi u organizacijama po prvi puta imali priliku susresti sa psihološkim znanjima i vještinama. Radimo psihoedukaciju jer ih školski sustav ne promovira. Vi koji ste imali psihologiju u školi, to je bilo više teoretiziranje nego dobivanje praktičnih znanja kako surađivati, kako se bolje razumjeti. Kako ploviti kroz sve prepreke nerazumijevanja, ostvariti dobre odnose i suradnju, upravljati sobom, ovladati vještinom koja se zove upravljanje emocijama i slično. Srećom da postoje osviješteni poslodavci koji omogućuju svojim zaposlenicima takve treninge, gdje mogu dobiti razna znanja na tu temu. U tom kontekstu su bile i ove prve dvije teme, koje smo prošli kroz prva dva webinara, upravljanje promjenama i asertivna komunikacija i danas empatija kao ključ uspješne međugeneracijske suradnje. Ili, ja bih rekla, ključ uspješne suradnje, pa i međugeneracijske. Zašto uopće ova tema? Ja vjerujem da ste mnogi od vas, kada otvorite bilo kakav portal ili bilo kakve stručne časopise, razvili blagu averziju na riječ empatija, jer već iskače iz paštete. Jako mi je drago da je veliki broj vas došlo na ovaj webinar jer imam osjećaj da svi misle kako znaju sve o empatiji. Dapače, moguće je da postoje i različita kriva tumačenja što empatija jest i da se teško tu može nešto specijalno novo naučiti. Ali evo, baš sam se jako potrudila pokazati ili skupiti najnovija znanja da dobijete nešto stvarno drugačije od svega što ste do sada vidjeli, čuli ili pročitali vezano za empatiju.

Edward Bradford Titchener je to tako definirao. Htio je naglasiti jednu razliku od simpatije. Simpatija je, ako možda niste nikad razmišljali o tome, pokazivanje razumijevanja za emocije drugih ljudi bez uživljavanja u njih. Dakle, vidimo neko emocionalno stanje druge osobe, bez obzira bilo ono ugodno ili neugodno i pokazujemo određenu simpatiju za to. Pri tome se ne uživljavamo u njeno stanje. No, uživljavanje ne znači da će nas potpuno obuzeti emocija već da umjesto toga zadržimo upravljanje emocijama. Vidjeli ste mnoštvo istraživanja koja naglašavaju važnost empatije pa tako prema rezultatima istraživanja koje je objavio Forbes:

• 89% zaposlenika slaže se da empatija vodi boljem vodstvu
• 88% zaposlenika smatra da empatijsko vodstvo potiče pozitivne promjene na radnom mjestu, a
• 85% zaposlenika navodi da empatijsko vodstvo povećava njihovu produktivnost.

Empatija se može i treba razvijati, jer empatični ljudi ostvaruju bolje privatne i poslovne odnose što je iznimno važno jer, prema Ernst & Young, 79% zaposlenika se slaže da empatija smanjuje fluktuaciju zaposlenika.

Prije se smatralo da su crte ličnosti nepromjenjive karakteristike. Danas se zna da se gotovo sve crte ličnosti bez problema mogu razvijati. Danas postoji mnoštvo istraživanja o genetici našeg ponašanja. Pronađeni su različiti geni koji utječu na to kako ćemo se ponašati. Međutim, genetika je nešto što pokazuje da postoji neka tendencija. Velika je uloga okoline i naše vlastite odluke kako će se ta genetika razviti. Recimo, konkretno postoji gen koji ukazuje hoće li osoba biti znatiželjnija za nova iskustva, za istraživanja svijeta oko sebe ili manje. Taj gen je pronađen među ljudima koji su veliki istraživači, ali je pronađen među onima koji su narkomani. Jer, eto, i jedni i drugi imaju potrebu istraživati, a hoće li to istraživanje biti konstruktivno ili destruktivno ne ovisi samo o genetici. Istraživanje je nešto što jako ovisi o odluci, o okolini i o mnogim drugim faktorima.

Genetika je potencijal, sve drugo ovisi o nama

Prema tome, genetika daje potencijal, a kako ćemo ga mi iskoristiti ovisi o našoj volji. Sve se može danas razviti, gotovo sve karakteristike ličnosti i emocionalna stabilnost i savjesnost i odgovornosti itd. Inače cijela ova psihoedukacija ne bi imala nikakvog smisla. Da smo prirodno postavljeni da se ne možemo razvijati to bi bilo demoralizirajuće. Bilo bi demotivirajuće pričati o ljudima koji su prirodno zakinuti za neke dobre karakteristike koje im omogućavaju ostvarivanje uspjeha. Sve se može razviti psihoedukacijom.

Psihoedukacija je razvijanje svih tih vještina, upravljanja sobom, upravljanje emocijama i suradnja s drugima. Danas je sve to preduvjet preživljavanja u svijetu te povećava i zadovoljstvo i učinkovitost. Isto tako možemo razviti i empatiju. Empatični ljudi ostvaruju bolje privatne i poslovne odnose. Ono što je definitivno činjenica je da je malom broju ljudi jasno kako ta empatija uistinu funkcionira. Zašto empatični ljudi ostvaruju bolje odnose? Iako se mnogima može činiti da to nije tako, danas ćemo pokušati demistificirati taj problem.

Mnogi postavljaju pitanje je li empatija baš uvijek korisna? Možemo li prevelikom empatijom naškoditi vlastitim interesima? Kako se obraniti od teških emocija drugih, recimo, ljudi koji su pomagačkim zanimanjima i koji su stalno povezani s ljudima koji su u određenoj patnji. Zbog toga je bitno upravljanje emocijama. Ako upravljanje emocijama nije ovladano vrlo lako može doći do sagorijevanja.

Emocije su energija

Ti ljudi sigurno trebaju pronaći način kako na pravi način empatizirati, a ne otići u autodestrukciju ili naškoditi sebi, jer emocije su energija. Emocije mogu biti i konstruktivne i destruktivne. Jako je važno znati kako postupati s tom energijom, racionalno i mudro. Upravljanje emocijama jedna je od najvažnijih vještina jer ta energija je kao vatra. Treba paziti da nas ne opeče, već ugrije. Ona je dobar sluga, a loš gospodar. Važno je znati kako da nam upravljanje emocijama postane prirodno. Kada znamo kako, puno je mogućnosti pred nama. Dala sam temeljnu definiciju što bi bila empatija i otvorila neka pitanja vezana za empatiju.

Moja prva ideja je bila da počnem prezentaciju s time što empatija nije. Kad smo radili razna istraživanja i pitali ljude što je empatija, češće smo došli do toga da ljudi daju pogrešne definicije. Zato je jako važno razlučiti što ona jest i što ona nije. Treba razjasniti pogrešnu sliku o empatiji jer mnogima stvara averziju zato što nije jednostavno biti empatičan. Dapače, mnogi upravo očekuju od nas da budemo empatični, ne znajući što to znači. Što empatija nije? Nakon ove prezentacije nadam se da ćete se osloboditi vlastite grižnje savjesti ako ste mislili da niste dovoljno empatični. Upravljanje emocijama može vam pomoći da ne budete toliko strogi prema sebi.

Empatija nije preuzimanje odgovornosti za tuđe emocije

Ovdje je slika Atlasa koji je uzeo cijeli svijet na svoja pleća. Tako se ponekad ponašaju ljudi od kojih se zahtjeva da budu empatični i oni sami prema sebi postavljaju taj zahtjev. Kao da je cijeli svijet na našim plećima. To ne bi tako trebalo biti i to nije svrha i cilj empatije. Nitko ne treba biti žrtva empatije. Nitko ne bi trebao preuzimati odgovornost svih briga i problema zato što je empatičniji od drugih. Upravljanje emocijama može vam pomoći.

Empatija nije preuzimanje odgovornosti za tuđe emocije. Što to znači? Na primjer, nađemo se u situaciji da osobi trebamo reći nešto što bi ju moglo povrijediti i odlučimo da to nećemo napraviti da ju ne bi povrijedili. To može biti povratna informacija o njenom neadekvatnom ponašanju. To mogu biti razlike u mišljenjima ili o bolestima, opasnostima i slično. Tada, zato što znamo da ćemo prouzročiti neugodne emocije, odlučimo to ne napraviti. Iako se nama može činiti lakšim preuzeti tuđu odgovornost, kada shvatimo da to nije ispravno potrebno je upravljanje emocijama kako bismo na konstruktivan način mogli pomoći drugoj osobi. Opisana situacija ne opisuje empatično ponašanje. Empatija je uvijek temeljena na iskrenosti. Iskrenost stvara i daje poštovanje osobi s kojom smo u kontaktu. Kada damo osobi sve informacije, ona može pokrenuti svoje resurse kako bi se nosila s informacijom. Ako zna istinu može se postaviti u odnosu na nju, a upravo to je empatično ponašanje.

Empatija nije skrivanje informacija

Do nedavno ste imali priliku vidjeti da su po bolnicama liječnici ili obitelj zatajili informacije bolesnoj osobi. Nisu htjeli dati informacije o pravom stanju članu obitelji ili pacijentu koji je imao tešku dijagnozu. Tješili su ga da nije dijagnoza teška i tako mu oduzeli pravo da se suoči sa svojom dijagnozom. Da se suoči s pravom činjenicom i napravi prave pomake koje mu mogu pomoći da ozdravi. Možda da promijeni neke obrasce ponašanja koje su dovele do bolesti. Danas znamo da su psihologija i načini funkcioniranja i obrasci ponašanja u podlozi mnogih bolesti. Odnosno, upravljanje emocijama nam je važno kako nas one ne bi potpuno obuzele i utjecale na naše psihofizičko zdravlje. Ako znamo istinu i kažemo ju, mi dajemo najveću moguću ljubav, najveću empatiju i najveće poštovanje prema nekome.

Kada osoba odboluje emocije koje sigurno dolaze kada se suoči s teškim informacijama, može donijeti prave odluke i napraviti nešto dobro za sebe. Svaki put kad su nam dali savjet nemojte nekome nešto reći ili kada smo sami imali osjećaj da nije dobro reći to nije bilo empatično. Naravno da nije lako taj prvi trenutak se suočiti s tim emocijama. Međutim, vrijedi izdržati i dati ljudima pravu informaciju. Zato je potrebno upravljanje emocijama kako bismo izdržali prvi trenutak i bili iskreni prema drugima. Ja vjerujem da bi svatko od nas htio znati istinu. Jer, istina je dokaz najveće empatije, najveće ljubavi.

Empatija nije odobravanje tuđeg neadekvatnog ponašanja pod utjecajem emocija

Empatija nije odobravanje tuđeg neadekvatnog ponašanja pod utjecajem emocija. Recimo, ljudi znaju reći: „Malo je pretjerao s vikanjem, ali tko ne bi u takvoj situaciji?“, „Napio se od tuge, ali to je normalno.“, „Nije rekao nadređenom da neće stići završiti zadatak, plašio se njegove reakcije.“, „Optužio ga je nepravedno, ali tko ne bi u takvoj situaciji?“ U redu je da te emocije izađu, bolje da izađu emocije van, nego da ostanu negdje unutar nas i rade probleme. Ne možeš kontrolirati emocije, to je umjetno, to nije autentično. Mi smo ljudi od emocija i ispravno je pokazati tu emociju prema van. To nije empatija. Svima nam je potrebno upravljanje emocijama kako bismo se uspješno prilagodili novim izazovima.

Mi možemo razumjeti da se dogodila takva situacija, ali ne i odobriti da svatko ima pravo izraziti sirovu emociju. Uvijek postoji mogućnost izbora kod upravljanja emocijama. Treba razumjeti što ta emocija hoće reći i odabrati ponašanje. Ponašanje je uvijek komunikacija. Prema tome, razdvajanje emocija i ponašanja je nešto što je vitalna vještina emocionalne inteligencije. Upravo tomu služi upravljanje emocijama. Mnogi jednostavno ne razumiju da suština emocionalnog izražavanja nije sirovo iskazivanje emocija. Iz emocije se uči. Emocija nam daje informaciju i tada trebamo odlučiti što ćemo s njom. Opravdavanje takvog ponašanja pod emocijom nije empatično ponašanje. Empatično je objasniti ljudima da trebaju razumjeti emociju, da je nikako ne smijemo potiskivati, ali da trebamo dobiti informaciju i odabrati ponašanje. Tako učimo upravljanje emocijama. To je prava empatija ili pravo razumijevanje ili pravi stalo mi je stav prema drugima.

Empatija nije preuzimanje tuđeg emocionalnog stanja

Često znamo reći: „Tužno je to što joj se dogodilo. Ne mogu maknuti misli od tog događaja niti išta raditi, mogu samo tugovati zbog nje.“ Netko nam da informaciju da mu se nešto dogodilo i mi smo cijelo vrijeme pod tim utjecajem. Ono što je jako važno znati je da postoji razlika između emocije i raspoloženja. Emocija u prosjeku traje 90 sekundi. Što to znači? Da mi, ako želimo stalno biti u nekoj emociji tuge, stalno moramo imati misli koje će nas vraćati u tu emociju. Da je tome tako, to stvarno možemo vidjeti kad smo u nekoj emociji ili tuge ili straha ili ljutnje, ako nam netko prebaci pažnju na nešto drugo, mi te sekunde gubimo emociju.

Emocija je nešto što je kratkotrajno i puno misli treba da se stalno vraćamo u tu emociju. Možemo maknuti emociju mislima, razviti zdravi odnos prema emocijama, zdravu kontrolu nad emocijama i svojim mislima. Misli jesu napravljene tako da imaju kontrolu nad emocijama. Upravo zbog misli možemo svladati upravljanje emocijama. Ideja da nam netko prebaci emociju, da mi nastavimo tugovati zbog te osobe ne dovodi ni do čega dobroga. Tada ne možemo pomoći toj osobi. Sebe stavljamo u zaraženost emocijom drugog reda. To je potpuno nepotrebno, umjesto da budemo u resursnom stanju i da pomognemo osobi.

Kad nas preplavi emocija

Empatija nije preuzimanje na sebe tuđeg emocionalnog stanja. Jedno je razumjeti, a drugo je ostati u toj emociji. Zbog toga nam treba upravljanje emocijama. Slično je i s ljutnjom. Kad pokušamo opisati što se dogodilo: „Ja sam toliko ljuta na te osobe što su to napravile. Ne mogu se maknuti od te ljutnje, sve ću reći tim osobama.“ Preuzmemo tu emociju i kao da se učlanimo u vojsku te osobe koja će s zajedno s njom istjerivati pravdu nad osobama za koje tvrdi da su joj nešto napravile. To nije ispravno zato što ako osoba ima problem, mi joj možemo pomoći da sama razriješi neke stvari. Možemo joj pomoći samo ako znamo kako funkcionira upravljanje emocijama. Kada nas preplavi emocija ne možemo pomoći drugoj osobi. Možemo samo impulzivno reagirati na nešto što nije usmjereno prema nama niti smo mi ti koji to trebamo riješiti. Ujedno se i mi pogubimo, a osoba kojoj trebamo pomoći ili koja nam se povjerila ne dobije ništa od nas. Kako se ne bismo pogubili i treba nam učinkovito upravljanje emocijama.

Na primjer, pogledajmo emociju straha. Prošli put kad se osoba vozila zrakoplovom, doživjela je turbulencije. „Ja više nikad neću ići zrakoplovom jer su to nepouzdana sredstva za transport.“ Dovoljno mi je bilo čuti da je ona imala neugodno iskustvo i ja ću isto tako izbjeći to neugodno iskustvo. Takva vrsta preuzimanja emocija na sebe nije empatija. Probajte ju izbjegavati jer ne dovodi i ne donosi ništa dobro niti vama, niti osobi koja vam je povjerila svoje emocije.

Empatija nije preuzimanje tuđe odgovornosti

Jednako tako, empatija nije preuzimanje tuđeg posla na sebe. Sigurno ste se našli u mislima: „Žao mi je te osobe, moram joj pomoći.“ Upravljanje emocijama možda vam je u tom trenutku bilo zahtjevno zbog preuzimanja tuđeg posla. Često čak i bez provjere želi li ili treba li to ta osoba, mi preuzimamo njenu odgovornost. Recimo, kad osobi koja ima problem s izgovaranjem nekih riječi dovršavamo rečenicu, preuzimamo dio njenog posla jer mislimo da je preopterećena. Pronalazimo joj posao, stan, partnera, prijatelje… Na razne načine ju oslobađamo od neke odgovornosti. Sve to radimo jer mislimo da ona to ne može, preosjetljiva je, ne može njegovati bolesnog člana obitelji jer teško joj je vidjeti tuđu patnju. „Bolje je da ja to preuzmem na sebe. „Ne voli ona to, pa nećemo staviti teret na nju kad ona to ne voli, ja ću to preuzeti na sebe.“

To nisu stvari koje pomažu drugoj osobi da raste, razvija se, donosi svoje odluke. No, mi jednostavno preuzmemo odluku umjesto nje i počnemo to raditi. To nije dobro ni za tu osobu niti za nas, a upravljanje emocijama može nam biti narušeno. To ne znači da u određenim situacijama ne možemo i ne trebamo preuzeti od nekoga određeni zadatak jer je osoba preopterećena. Međutim, raditi to na trajnoj bazi ili nekoga trajnije doživjeti kao osobu koja je manje sposobna i kojoj stalno treba naša pomoć svakako nije dobro.

Empatija nije opravdavanje za nepravedne odluke

Najgora stvar koju možemo sami sebi i drugima napraviti je reći žao mi je te osobe jer ako nam je nekoga žao, mi automatski tu osobu stavljamo ispod sebe. Smatramo se kompetentnijima od nje i imamo potrebu pomagati joj, što je loše. Pronalaziti opravdanje za nekoga i ne očekivati nešto slično od te osobe u budućnosti nije empatija. U istom tom kontekstu možemo čuti: „Ne zna to ona!“, „Rekla je da nije kreativna pa joj neću davati kreativne zadatke.“, „Nije dobro vodila ovotjedni sastanak, neću ju više opterećivati vođenjem sastanaka.“ Sve to nije empatija, nego preuzimanje tuđih obaveza, bez da smo provjerili želi li uopće to ta osoba.

Empatija nije opravdavanje za nepravedne odluke. Sljedeća situacija je vrlo česta u organizacijama, a tiče se zaposlenika koji su, iz raznih razloga, lošiji radnici od drugih. No, voditelji često znaju tolerirati ponašanje tog radnika i odgovornost prebaciti na druge jer imaju mišljenje tipa: „On je stariji pa ne može promijeniti ponašanje.“, „Dugo je u poduzeću, kako ćemo mu mi reći da nešto možda tu ne odgovara?“ ili „Još je mlad, pa će naučiti. Ne možemo mu sad dati te odgovornosti, treba čekati.“ Ponekad se misli usmjere i na privatne stvari zaposlenika: „Ima privatne probleme.“ kao da drugi nemaju probama. Često pronalazimo opravdanja kako bi nam upravljanje emocijama bilo lakše.

Meni je bilo najgore!

Nekima je to opravdanje, a drugima nije. Imao je teško djetinjstvo, mladost, život. Ja ne znam osobu koja će na pitanje: „Jeste li imali teško djetinjstvo, mladost ili cijeli život?“ reći: „Meni je bilo fantastično, sve je išlo genijalno i nikad nisam imao nikakve probleme u djetinjstvu, mladosti, životu“. Dapače, vrlo često ćemo imati natjecanje u društvu. Kome je bilo teže, zahtjevnije, tko je imao teža iskustva: „Ne znate vi što se meni dogodilo“, „Nije to ništa! Da ti znaš kako je meni bilo.“ Naravno, teško možemo pronaći pobjednika u toj kategoriji.

„Takav je po prirodi, ne može se promijeniti.“, „Ne voli puno pričati pred ljudima, pa mu neću mu dati prezentacije.“, „Ima dijagnozu kao trajno opravdanje.“ Ja ne znam osobu koja je potpuno zdrava i nema neku vrstu zdravstvenoga izazova s kojim se ne nosi na jedan odgovoran način. Jako je problematično ako postoje osobe koje želimo na bilo koji način abolirati od odgovornosti, jer tu količinu posla i odgovornosti moramo na nekoga prebaciti. Vrlo često su to ljudi koji se neće žaliti na takve stvari. Bit će dobri radnici i onda će dobiti još dodatne odgovornosti i mnogi voditelji će to doživjeti kao potpuno normalnu stvar. Kada na nekoga prebacimo svu odgovornost ne pomažemo toj osobi da joj upravljanje emocijama bude lakše.

Empatija nije nastojanje da se osoba što brže riješi neugodnih emocija

Stalno traženje opravdanja je pogrešno: „Pa ti si mlađi, boljem si položaju, nisi toliko bolestan, možeš ti to, ti si većih sposobnosti ili tebi prirodno to ide. Imaj razumijevanja, logično je da sad potegneš više, nećemo sad kolege stavljati u takav položaj kad ne mogu.“

Možda je nama to lakše reći za da naše upravljanje emocijama bude lakše. No, time se stvara jedna vrlo nepravedna organizacijska klima, u kojoj se vrlo često zna dogoditi da „preodgovorni“ zaposlenici preuzmu na sebe osjećaj odgovornosti za organizaciju. Preuzmu na sebe i dožive sagorijevanje ili uđu u trajno nižu razinu resursa, i energetski i zdravstveno. Zato što ih je netko doživio snažnijima nego neke druge i prebacio preveliku količinu odgovornosti.

Ne možemo postaviti empatiju kao kriterij da nekome oduzmemo odgovornost, a da na nekoga prebacimo više, jer to jednostavno nije pošteno. Dugoročno, ljudi neće imati povjerenje u organizaciju i u odnose u kojima sudjeluju. Također, empatija nije ni nastojanje da se druga osoba što brže izbavi iz zagrljaja neugodnih emocija. Na primjer: „Ma joj jesi tužan, ali idemo mi negdje, idemo se razvedriti, maknuti pažnju, nije to tako strašno.“ Svrha empatije nije da ljude maknemo iz te emocije. Ljudi moraju svladati upravljanje emocijama kako bi im bilo lakše u budućnosti, a to znači i nositi se s neugodnim emocijama. Ako se nekom dogodila neka emocija, bila ljutnja ili strah, važno je da dozvolimo ili pomognemo osobi da stvarno vidi zbog čega se javila emocija. Što je to, koju poruku ima ta emocija za njega? Rješavanjem ovih pitanja zaista možemo usavršiti upravljanje emocijama.

Empatija nije razmjena vlastitih prošlih sličnih neugodnih iskustava

Kad se javi emocija ona nosi neku poruku za nas. Ona nam daje mogućnost da vidimo da je možda postojeće stanje iz nekog razloga neodrživo i da pronađemo način kako da promijenimo ponašanje u budućnosti. Da nam pomogne usavršiti upravljanje emocijama. Emocija je važna i dobro ju je osjetiti, a ne što prije maknuti, gurnuti pod tepih kako bi se i osoba koja je u toj emociji i osoba koja pomaže, osjećali bolje. Treba izdržati svoje emocije i emocije drugih ljudi kako bi nam stvarno bile saveznici. Ako potisnemo emocije onda se one mogu pokazati u jednom nepovoljnom obliku ili možemo propustiti informaciju koju nosi emocija da napravimo nešto sa svojim ponašanjem.

Nemojte izjednačavati upravljanje emocijama i njihovo potiskivanje. Upravljanje emocijom traži doživljavanje te emocije, ali i da znamo kako reagirati da nas ne obuzme. Također, empatija nije razmjena vlastitih prošlih sličnih neugodnih iskustava s osobom koja ih sad prolazi. Pogotovo ne u prvim minutama. Pa kad nam netko kaže „Joj, tužan sam jer sam dobio zadatak koji ne mogu napraviti.“ Onda vi kažete „Ja sam isto tako..“ i krenete pričati o sebi, umjesto da postavite nekoliko dodatnih pitanja i pomognete da osoba izrazi u potpunosti svoju emociju, svoje iskustvo. Da dobijete jedno pravo razumijevanje i pomognete osobi da dođe do svojeg znanja ili do svoje informacije koju treba dobiti iz tih emocija koje su se pojavile. Nekakvo relativiziranje stvari nije dobro i nije empatija. Umanjivanje težine emocija, na primjer, nije to ništa, proći će, za pet godina kad se toga sjetiš, vjeruj mi neće ti to ništa značiti. Treba dati mogućnost osobi da doživi i osjeti emociju te dobije informaciju koja je, zapravo, empatija. Upravljanje emocijama ne može se dogoditi ako osobi ne dopustimo da emociju doživi.

Suma sumarum – što sve empatija NIJE

Empatija nije oslobađanje druge osobe od odgovornosti. Oslobađanje druge osobe odgovornosti je vrlo pogrešno. Zašto? Stavljamo se iznad nje i pokazujemo da smo sposobniji od nje, postavljamo ju u ovisan položaj o nama. Dajemo joj ribu umjesto da ju naučimo pecati ili omogućimo da sama nauči pecati. Jer svaki puta kada mi riješimo problem umjesto nje, maknemo toj osobi odgovornost. To jednostavno nije poruka koja je dobra. Smanjujemo joj samopouzdanje i prepreka smo njenom razvoju. Jer zašto bi se ta osoba razvijala kad mi rješavamo probleme i preuzimamo odgovornost za posljedice njenog ponašanja? Mi ne vjerujemo da se ta osoba može razviti, pa joj ne damo ni priliku.

S druge strane je najgore kada mi očekujemo da se ona samoinicijativno počne odgovornije ponašati, da će upravljanje emocijama osobi biti lako. Očekujemo da pokaže zahvalnost za našu pomoć, radi nešto što mi mislimo da treba i može sa svojim znanjima i sposobnostima, a kad se to ne dogodi, onda se počnemo ljutiti na nju, najčešće bez objašnjenja. To je jedan začarani krug. U tom krugu mi mislimo da pomažemo osobi oduzimajući joj odgovornost, rješavajući posljedice njenih loših odluka ili ponašanja. Zauzvrat, s druge strane, očekujemo zahvalnost ili ponašanje kakvo mi mislimo da bi trebalo biti. To je uistinu nešto što je vrlo opasan krug odnosa, gdje stavljamo sebe malo u podređeni, a malo u nadređeni položaj. Osobu stavljamo malo u odgovorni, malo u neodgovorni položaj i nastaje cijeli jedan miš-maš u kojem se više ne zna ništa. Posljedice su zbunjujući i loši odnosi.

Nemaš empatije!

Naravno, lako je sve skupa reći što nije. No, ono što znamo je da društvo, prema istraživanjima, ima pogrešnu ideju što je to empatija. Pogrešnu ideju što točno znači upravljanje emocijama. Moramo pomoći slabijima na sve navedene pogrešne načine. I kada netko napravi jednu takvu odluku da vrati odgovornost, pusti osobu da se sama nosi s posljedicama, može se dogoditi da vas proglase emocionalno neosjetljivima. Jer kako ste mogli nekome ne pomoći? Kako ste mogli djetetu ne pronaći posao ili ne napisati domaću zadaću? Ili, kako ste mogli kolegi dati zadatak koji on ne može napraviti? Nemaš empatije prema slabijima.

Možete čuti optužbe poput kako ti to možeš? Kako si mu to mogao napraviti, nemaš ni malo empatije. Ti si jak, a on nije, trebaš mu pomoći. Prilagodi očekivanja, pronađi za njega neko mjesto, pa i on valjda to zaslužuje. Kada čujemo ovakve kritike drugih ljudi upravljanje emocijama nije ni malo lak zadatak. Želimo biti empatični i topli, a vrlo često možemo čuti takav jedan stav društva. Ako želimo napraviti maksimalno empatičnu stvar i pokazati nekome maksimalnu brigu, maksimalni stalo mi je pristup dobijemo povratnu informaciju da smo neosjetljivi i da ne dajemo pravu ljubav. Iako ovo jesu oblici emocionalnih ucjena, gdje netko misli da biste vi trebali nešto napraviti. Emocionalne ucjene nije uvijek lako prepoznati, a mogu značajno narušiti naše upravljanje emocijama. To je taj krug iz kojeg je važno što prije i što brže izaći.

Kako pomoći ljudima da preuzmu odgovornost?

Jedini način koji nam omogućuje da se možemo nositi s osudama je da zadržimo stav i jasnoću što je ispravno napraviti u nekoj situaciji. Lakše će nam biti ako naučimo upravljati emocijama. Nemojmo se pitati tko je jadan i kome je više ili manje teško, nego što je u ovoj situaciji ispravno napraviti. Tako će svatko dobiti jasnu poruku i mogućnost donijeti odluke koje mu mogu potaknuti rast i kompetentno odgovorno ponašanje.

Kako pomoći ljudima da preuzmu odgovornost? Ispravno je tretirati ljude kao kompetentne i odgovorne za njihove odluke i ponašanja, osim ako nemate ozbiljne razloge za suprotno. Malo kojoj se osobi oduzme poslovna sposobnost ili sposobnost u pravnom smislu riječi. Premda u svakodnevnom životu mi mnogima oduzimamo tu odgovornost ili sposobnost da mogu donositi odgovorne odluke, što je pogrešno. Trebamo dati ljudima da donose odgovorne odluke ili suočiti ih s time kakve su im odluke kako bi sami dobili informaciju što je to ispravno ponašanje, a što nije. Trebamo dati ljudima priliku za upravljanje emocijama. Da razluče koje ponašanje dovodi do dobrih rezultata, a koje ne. Najviše im možete pomoći tako da ih potaknete da shvate da su kompetentni. Gledajte u njima snage. Gledajte ili razgovarajte s njima kao s osobama koje su odgovorne i koje mogu pronaći pravo ponašanje i pravo rješenje, a ne kao nekoga tko to ne može. Kako ogledamo osobu, velika je vjerojatnost da će se tako i ponašati.

Pomozite osobi da se suoči s posljedicom svog ponašanja

Na tom putu ključno im je dati jasnoću situacije. Ako osoba nema jasnoću važno je dati objašnjenja što i zašto se događa, koja su očekivanja i što osoba treba napraviti. Treba dati mogućnost osobi da se suoči s posljedicama svog ponašanja, pokaže svoj način za upravljanje emocijama. Vrlo često imamo situaciju da će mnogi radije sanirati posljedicu nečijeg ponašanja, a onda tu osobu suočiti s vlastitim bijesom, što je pogrešno. Vrlo često, ako dijete napravi nešto u školi, roditelj će doći u školu riješiti stvar, a onda će suočiti dijete s vlastitim bijesom. Potpuno pogrešno. Dijete će dobiti dojam da ima problem, da ima problematičnog roditelja koji ne zna kontrolirati svoje emocije, a ne da je nešto napravilo pogrešno vezano za konkretnu situaciju.

Slična stvar je i s voditeljima i s članovima tima, gdje voditelj riješi situaciju s klijentom, a onda suoči člana tima sa svojim bijesom. Opet, što će osoba dobiti? Dobit će za informaciju da voditelj ima nešto osobno protiv njega, a ne da je voditelj napravio nešto umjesto njega. Pomoći da se sama osoba suoči s posljedicom svog ponašanja, riješi situaciju. Osoba izađe iz toga kompetentnija, vidi da može, što je puno bolje nego da preuzmemo odgovornost i suočimo osobu s vlastitim bijesom. Važno im je dati svijest da mogu odabrati učinkovitije ponašanje u budućnosti. Pokazati da postoji više izbora i potaknuti da izaberu konstruktivne izbore za sebe i za druge. Upravljanje emocijama je upravo to.

Što je empatija?

U cijeloj toj priči sve je to moguće napraviti jedino uz empatiju. Empatija omogućuje da važne poruke dođu na pravi način do osobe i izazovu željene promjene. Uz empatiju, upravljanje emocijama nam može pomoći da informacije prenesemo sugovorniku na topao način. Što je to empatija te kako mi možemo na pravi način doći do osobe i potaknuti osobu da se stvarno razvije te ponaša odgovorno?

Što je empatija? Empatija je emotivno povezivanje s drugom osobom. Emotivno povezivanje znači da mi drugu osobu gledamo i osjećamo pozitivnu emotivnu povezanost prema toj osobi. Temelj empatije je emocionalna toplina. Ta emocionalna toplina ili općenito ugoda kao takva je nešto što nam je evolucijski dano. Empatija nam je evolucijski zadana još otkako smo izrasli od jednostaničnih životinja. Ako gledamo jednu amebu koja pluta u vodi i ako kapnemo kapljicu slatke tekućine, ona će se primicati. Ako joj u toj velikoj količini vode kapnemo samo jednu kapljicu kisele tekućine, ona će se odmicati od tog neugodnog podražaja. Ameba već može u cijeloj jednoj velikoj otopini osjetiti disbalans i krenuti prema nečemu što je ugodno i micati se od nečega što je neugodno. Mi ljudi imamo istu takvu tendenciju, premda imamo jako puno stanica, daleko smo odmaknuli od jednostaničnih organizama i imamo svijest. Ali i dalje ćemo se otvarati, približavati onima koji nam stvaraju ugodu i odmicati se od onih što nam stvaraju neugodu.

Emocionalna toplina

Emocionalna toplina i stvaranje ugode omogućava da otvorimo svoje komunikacijske kanale prema nekome tko je ugodan. Uz to, upravljanje emocijama nam pomaže u tim odnosima zadržati hladnu glavu. Dan danas postoje stavovi da ljudi koji su hladni, imaju moć i mogu ostvariti veći utjecaj na nekoga. U tom kontekstu je i Ezop napisao ovu priču o vjetru i suncu.

U priči su se natjecali vjetar i sunce tko će skinuti kaput slučajnom prolazniku koji je ispod njih hodao puteljkom. Bilo je proljeće i vjetar je rekao suncu: “Nemaš šanse, kad ja zapušem taj kaput će odletjeti, neće ga biti nigdje.“ I kaže sunce „Dobro, nema problema, hajde ti kreni prvi pa ćemo vidjeti.“ I vjetar je krenuo puhati i sve više i sve više, u želji da strgne taj kaput s prolaznika. Međutim, prolaznik je sve više stiskao kaput uz sebe. Zakopčao ga je, pa ga je svezao, pa se potpuno omotao njime i nije bilo šanse da vjetar skine kaput. Što je vjetar više puhao kaput je bio još više pričvršćen za našeg prolaznika. Onda je sunce reklo: “Dobro, sada je moj red. Idemo vidjeti hoću li ja uspjeti skinuti kaput.” I počelo je grijati pomalo i sve više i sve više. Prolaznik je bio začuđen vremenskim prilikama. Možda nije čuo za klimatske promjene u Ezopovo doba. No, rekao je super, prestao je taj vjetar, došlo je sunce. Malo po malo je otkopčao gumbe i u jednom trenutku i skinuo kaput.

Prvo primijetimo je li osoba hladna ili topla

Ako želimo da netko skine kaput i otvori nam se emocionalno, onda trebamo biti sunce, a ne vjetar. Sa snagom i silom ćemo teško moći nešto napraviti, eventualno kratkotrajno, a s toplinom ćemo napraviti puno. Sve poruke dolaze kroz srce, u mozak, a ne nikako drugačije. Biološki smo uvjetovani da otvaramo kanale za komunikaciju prema onima koji nam pristupaju s toplinom. Po tom pitanju su rađena istraživanja po svijetu, u svim mogućim kulturama i zemljama.

Istraživači su pokazali sudionicima slike raznih ljudi i pitali koja je to prva karakteristika koju vide na tim sa slikama. I najveći broj ispitanika je rekao da prvo što primjećuje na nekoj osobi na nekoj slici je li osoba topla ili hladna. To je nešto što uistinu prvo i primjećujemo kada gledamo nekoga. Kada s nekim prvi put dođemo u kontakt prvenstveno primijetimo je li osoba topla ili hladna, a onda dođu neke druge stvari. Ako je topla, vidjet ćemo puno više stvari. Ako je hladna, velika je vjerojatnost da ćemo se zatvoriti i nećemo imati mogućnost vidjeti svo bogatstvo informacija koje nam dolaze od te osobe. Upravljanje emocijama u smislu zatvaranja nas „štiti“ od mogućih povreda hladnih osoba.

Jednako tako, mi psiholozi često radimo psihološke procjene osoba i psihoprofiliranje. Često nam znaju organizacije i menadžeri dati cijeli popis osobina kakve bi voljeli da osoba na nekoj poziciji ima. Vrlo često, što je pozicija viša ili odgovornija, onda taj popis postaje sve dulji i sve zahtjevniji.

Skoro sve je isto, a ipak nije

Recimo, često znamo imati takav popis za menadžera. Mi smo imali često situaciju gdje imamo dvije osobe koje su jednako stručne, imaju apsolutno jednake karakteristike, jednako savjesno pristupaju zadacima. I jedna i druga osoba su jednako usmjerene na ostvarivanje rezultata. Jednako su emocionalno stabilne. Neće biti pod prevelikim utjecajem stresa, neće ih puno stvari dovoditi u stanje nelagode. I jedna i druga izvrsno planiraju, organiziraju vrijeme i jednako su spremne usvajati nova znanja. Samo što jedna je osoba emocionalno hladna, a druga emocionalno topla. Od sedam karakteristika, šest karakteristika je identično, a jedna jedina različita. Kada promotrite ove dvije osobe one se drastično razlikuju po dojmu, po nastupu, po pristupu, po svemu. Premda imaju samo jednu jedinu karakteristiku koja ih razlikuje i jako puno njih koje su slične. No, to nisu iste osobe.

Prema tome, ta emocionalna toplina i hladnoća potpuno oboje cijeli spektar ponašanja te cijeli način komunikacije i suradnje. Vjerujem da je izbor jednostavan i da čak i kad vam ljudi dođu na intervju i pristupe s emocionalnom toplinom, povećavaju vjerojatnost da ćete ih nastaviti slušati i obrnuto. Također, sigurno ćete radije zadržati zaposlenika koji zna što je upravljanje emocijama, nego nekoga tko reagira uvijek impulzivno. Kada osoba reagira impulzivno, kada joj upravljanje emocijama nikako nije jača strana ta osoba postaje neugodna u kolektivu. Ljudi ju smatraju ljutitom i impulzivnom i često ne žele surađivati s njom.

Ja sam hladan po prirodi

Mnogi će reći lako je reći. Ja sam sebi postavljam pitanja: „Što ako sam takav po prirodi emocionalno hladan, distanciran?„ Često misle da su potpuno ovladali upravljanje emocijama. Ono što je jako važno znati, spomenuli smo psihologa Titchenera i mnogi razvojni psiholozi mogu dokazati, potvrditi da bebe kada se počinju razvijati, empatija je nešto što vrlo prirodno pokazuju. Ako vide da njihov vršnjak plače ili da je pod utjecajem neugodnih emocija, približit će se, dati mu dekicu ili će ga zagrliti. Ili će i oni početi simulirati plač. Ako vide da mama plače, oni će trljati okice, bez obzira na to što im ne idu suze jer imaju veliku potrebu empatiziranja osjećanja. Sve gledaju, jako su zainteresirani za ljude oko sebe. Malo kad se može vidjeti da postoji netko tko se rodio, da nije emocionalno zainteresiran za druge osobe, dapače, upravo suprotno. Emocionalna hladnoća i distanciranost se javljaju tijekom razvoja. U nekom trenutku se osoba promijeni. U nekom trenutku osoba odluči da je hladnoća isto što i upravljanje emocijama te da je to korisno za nju. Prvo, postoje ljudi koji jesu više usmjereni na vlastiti unutarnji svijet, imaju neke svoje misli. Kad ih vidimo u nekom kontaktu, moguće je da ćemo vidjeti da su emocionalno distancirani jer nemaju kontakt s okolinom. Imaju kontakt s vlastitim unutarnjim svijetom. To se definitivno može vidjeti kao nezainteresiranost, hladnoća. Često nas ni ne vide, pa tako teško da mogu biti povezani emocionalno s nama. Oni su povezani s vlastitim unutarnjim svijetom.

Slijepa pjega

Vrlo često imaju slijepu pjegu da ni ne znaju da su toliko unutar svoga svijeta i treba im dati povratnu informaciju. Treba im dati povratnu informaciju da upravljanje emocijama ne znači biti distanciran te kako njihov stav utječe na druge. Takvim stavom mogu zbuniti druge jer drugi ne razumiju što oni komuniciraju i na koji način ostvaruju suradnju. Osoba može biti usmjerena na zadatke i rezultate. Često ćete čuti u teorijama da postoje ljudi koji su više orijentirani na ljude ili ljudi orijentirani na zadatak. Ljudi koji su orijentirani na ljude će više pažnje posvećivati ljudima oko sebe, a ljudi koji su usmjereni na zadatke će se radije baviti zadacima, a prema ljudima neće usmjeravati pažnju.

Danas se zna da bez obzira na to čemu ste skloniji, ta se orijentacija razvija, nije prirodna. I drugo, da bez obzira na usmjerenost, ako smo usmjereni na ljude trebamo razviti i usmjerenost na zadatke i obrnuto. Jer jedino na takav način možemo ostvarivati rezultate s drugima. Upravljanje emocijama može nam pomoći u ovladavanju te ravnoteže. Ne postoji više niti jedno zanimanje koje nije povezano s ljudima i s nekim oblikom suradnje i razumijevanja. Nužno je imati i jednu i drugu dimenziju. I danas možemo vidjeti neke koji misle da mogu biti usmjereni na zadatke te da je to sasvim dovoljno u njihovoj radnoj ulozi.

Nezainteresiranost za ljude

Često vidimo one koji misle da se ne trebaju se razvijati. Nije u opisu njihovog radnog mjesta da budu orijentirani na ljude, onda mogu izgledati distancirani i emocionalno hladni. Jednako tako postoje ljudi koji, s obzirom na to da su usmjereni na zadatke, mogu tretirati druge ljude oko sebe kao resurse za postizanje ciljeva. Na primjer, trebamo obaviti deset zadataka. On će mi napraviti dva, on će mi napraviti još dva i još ću nekome delegirati. Imaju viđenje ljudi kao da su sredstvo za dolazak do cilja, a ne kolege s kojima će surađivati, pitati za mišljenje, uključiti u odlučivanje, zajedno diskutirati, promišljati i slično. Kolege gledaju kao na nešto što se podrazumijeva, nekog tko će napraviti nešto umjesto njih, a ne kao na osobe kojima treba posvetiti punu emocionalnu i intelektualnu pažnju.

Nezainteresiranost za ljude je slična kategorija. Važnije je napraviti posao, a drugi ljudi su smetnje. Nepovjerenje u ljude, njihove sposobnosti. Nekad je ljudima upravljanje emocijama teško pa razviju stav da im drugi ne trebaju i da im je bolje bez njih. Ako je netko tijekom svoje karijere susreo ljude s kojima nije uspio ostvariti suradnju ili je doživio da ljudi nisu napravili posao na kvalitetan način ili misle da su oni bolji stručnjaci, onda će nastojati što više posla preuzeti na sebe. Drugima neće čak ni dati povratnu informaciju da ih ne bi povrijedio, ali će razviti hladnoću i distanciranost bez objašnjenja.

Prošla razočarenja

Ljudi će se pitati što se tu događa. Jer nisu dobili informaciju, nemaju jasnoću, nisu dobili mogućnost da se suoče s posljedicama svog ponašanja te na kraju i promijene ponašanje. Samo vide da je netko odjedanput zahladio odnos, više mu ne dodjeljuje zadatke. To je vrlo česta pojava i vrlo zbunjujuća. Zbunjujuća je i za upravljanje emocijama jer nam je nejasno što se dogodilo. I ljudi se mogu s opravdanjem pitati: „Što ta osoba ima protiv mene?“ jer nisu dobili informaciju da nemaju ništa protiv njih, nego protiv konkretnog ponašanja koje se lako da riješiti.

Vrlo često nam znaju polaznici naših treninga pričati kako su kod nekog poslodavca dobili otkaz ili bili u lošem odnosu s njim, te su se napatili… Kad čuju da je amigdala izvor emocija, pitaju može li se nekako ta amigdala kirurški odstraniti kako ne bi radila probleme, da se više ne suočavamo s tim teškim, neugodnim emocijama i živimo život bez da se opet razočaramo. No, umjesto da odstranjujemo dijelove mozga možemo naučiti upravljanje emocijama. Ne postoji takva operacija jer bez emocionalnog razmišljanja ne možemo donositi racionalne odluke. Emocije nam daju informaciju što nam je važno. I ako nemamo emocije, onda ne možemo donijeti niti jednu odluku jer su nam sve opcije jednako važne. Upravo zato je upravljanje emocijama važno, jer ima li života bez emocija?

Život bez emocija?

Na primjer, ako nas netko pita hoćemo li doći na sastanak u jedan ili deset i pol, ili hoćemo se vidjeti danas ili sutra, ili hoćeš ići na tenis ili u kazalište. Mi ne možemo donijeti nijednu odluku jer nemamo emociju koja bi nam rekla što nam je važno. Ne možemo se odmaknuti od emocija. Ljudi koji su doživjeli takve ozljede mozga, dobili su određenu emocionalnu neosjetljivost. To je imalo značajne loše ishode na njihovo odlučivanje i na njihov život općenito. Moramo se naučiti živjeti s emocijama i prošlim razočarenjima, naučiti upravljanje emocijama te znati da su i dalje moguća neugodna iskustva. Naučiti i shvatiti da je život unatoč lošim iskustvima lijep i vrijedan življenja te ostvarivanja odnosa s drugim ljudima.

Neki koji su imali takva razočarenja imaju tendenciju imati emocionalnu hladnoću i distanciranost. Stav da ćemo veći autoritet i rezultate postići hladnoćom i distanciranošću vrlo često znamo vidjeti kod voditelja kada dođemo u organizacije. Pa voditelji kažu ako sam ja topao, mene će iskoristiti, a ako sam hladan, onda neće sa mnom dolaziti u prevelike rasprave. Napravit će što hoću od njih i izgledat ću kompetentnije, moćnije. To je pogrešno. Moć koja se temelji na strahu je kratkoročna, a možemo napraviti samo djelomične rezultate, ali dugoročno ne stvara nikakav razvoj. Rezultat je eventualno kratkoročni efekt. Zato je potrebno naučiti upravljanje emocijama kako ne bismo podlegli hladnoći kao obrambenom mehanizmu.

Suradnja s drugima je neizbježna

Neuroznanost se sad jako razvija i mnogi istraživači se upravo bave biologijom funkcioniranja našeg mozga. Biologija nedvojbeno kaže da je suradnja s drugima neizbježna i naš mozak ju voli i treba. Naime, jedno od najnovijih istraživanja, donosi rezultate da nam se svijest razvila da bi mogli surađivati s drugima. Ona nam uopće ne treba za nekakvu zaštitu. Konkretno, pokazalo se da postoje ljudi koji su doživjeli različite ozljede mozga i izgubili su više kognitivne funkcije. Ti ljudi teško mogu rasuđivati kontekst u kojem se nalaze i donositi neke racionalne odluke. Ali, ako ispred takvih ljudi stavite prepreke i pustite ih da hodaju niz hodnik neće ući u životno ugrožavajuće opasnosti. Čak i bez tih viših kognitivnih funkcija će se bez problema pobrinuti za sebe i za svoju samozaštitu.

Velika je vjerojatnost da najnovije znanstvene spoznaje ukazuju da nam se nije svijest razvila da bi zaštitili sebe, nego da bi pronašli način kako da surađujemo s drugima. Svijet nam pomaže da se povežemo s drugima i da usavršimo upravljanje emocijama. Sami možemo jako malo toga napraviti, a suradnjom s drugima možemo napraviti nešto više. Samo moramo znati kako. S druge strane, naš mozak jest ustrojen za suradnju, imamo zrcalne neurone. Naš mozak cijelo vrijeme gleda okolinu bez da smo mi toga svjesni. Traži ljude oko nas, nastoji se prilagoditi, nastoji se povezati. Jednako tako naš mozak uči i može naučiti upravljanje emocijama.

Distanciranje stvara psihofizički stres

Ponekad, čak i unatoč našim tendencijama da se ne povežemo, budemo distancirani, naš mozak ima prirodnu tendenciju povezivanja s drugim ljudima kako bi surađivali i kako bi zajednički mogli ostvarivati uspješnije odnose. Distanciranje nam stvara psihofizički stres. Upravljanje emocijama ne znači distanciranje. Distanciranje je obrambeni mehanizam, a upravljanje emocijama je suočavanje s problemom. Kao što znamo, jedna od najsmrtonosnijih stvari koje se mogu dogoditi starijim ljudima je osamljenost. Usamljenost, distanciranje od socijalnog konteksta je nešto što stvara psihofizičku bolest. No, kada sami sebe izoliramo ili osudimo na osamljenost, ili se dogodi takav kontekst, ili ako druge oko sebe suočimo s našom distancom, s našom hladnoćom, stvaramo kod njih jako veliki stres.

Istraživanja pokazuju da kada smo hladni i distancirani prema drugima, odlučimo ne razgovarati ili na takav način pokazati da nam nešto nije dobro u odnosu da to ljudi doživljavaju gore od fizičkih kazni. Jedno od najgorih iskustava je upravo to emocionalno distanciranje. Prema tome oprezno. I nema nikakve potrebe za takvim oblikom davanja povratne informacije jer ona ništa ne govori. Trebamo se potruditi i pronaći način kako da osobi kažemo što trebamo ako već surađujemo s njom ili ako smo u bilo kakvim odnosima s takvom osobom. Kada naučimo upravljanje emocijama nećemo morati podlijegati metodi distanciranja i ignoriranja kako bismo komunicirali svoje emocije ili želje. Osamdeset posto uspjeha u poslu i u privatnim odnosima temeljeno je na vještini uspješne suradnje s drugima.

Prigrliti empatiju je prava zrelost

U bazi toga je empatija. Empatija je prirodno stanje koje zbog razočarenja možemo odlučiti odbaciti jer nam se tako život može učiniti bezbolnijim. Kada nas netko povrijedi, a nismo razvili upravljanje emocijama, vrlo je vjerojatno da ćemo odbaciti empatiju. Bez obzira na to što se u nekoj razvojnoj fazi odlučimo distancirati od emocija i distancirati se od ljudi, prava zrelost se pokazuje time da smo s našom svjesnom odlukom ponovo prigrlili empatiju. Svjesno izgradimo vještine na temelju kojih ćemo je imati u odnosima, održavamo ju jer je preduvjet ne samo uspjeha nego i samog opstanka. Prava zrelost je prigrliti odgovornost za upravljanje emocijama.

Kao bebe imamo empatiju onda u jednom trenutku kad se suočimo sa životom, kad nas život zaboli, možemo doći do toga da odemo u oblik distanciranosti ili hladnoće jer mislimo da je to bolje ili učinkovitije. Dapače, i okolina nam zna dati takve pogrešne informacije i smjernice. Međutim u jednom trenutku, sve dok ponovo ne prigrlimo nužnost suradnje s drugima na temelju međusobne emocionalne povezanosti, možemo sa sigurnošću reći da nismo postigli punu zrelost. Zastali smo u razvoju i trebamo pronaći način kako da se razvijemo. Nužno je naučiti upravljanje emocijama i ponovo prihvatiti ljude takvima kakvi jesu i sebe. Trebamo prihvatiti da možemo, nismo savršeni, a da bez obzira na to možemo napraviti puno toga zajedno i prebroditi sve poteškoće u odnosima.

Izgradite empatiju kao stav

Kako izgraditi empatiju kao stav? Mnogi će reći da je empatija samo trenutak kad vidimo da je netko u emocionalno zahtjevnom trenutku ili situaciji, pa da onda stupamo u empatiju. Međutim, to nije točno. Empatija je načelni stav koji imamo prema ljudima cijelo vrijeme dok smo u kontaktu s njima. Ako imamo načelni stav prema ljudima smanjit ćemo vjerojatnost da dođemo u situacije nerazumijevanja ili situacije lošijih odnosa ili nesuradnje s drugima.

Također, manja je vjerojatnost konflikata ako smo naučili upravljanje emocijama. Upravljanje emocijama i empatija su vještine koje možemo učiti i razvijati. Ako imamo emocionalnu hladnoću i distanciran stav, povećavamo vjerojatnost nerazumijevanja, lošeg rješavanja konflikata, lošije suradnje jer nam je stav temeljen na nepovezivanju s ljudima. Ako nam je stav temeljen na povezivanju s ljudima, u velikoj većini situacija će se ljudi automatski otvarati prema nama. Imat ćemo slobodan pristup emocijama, moći ćemo razmjenjivati i emocije koje nisu potpuno ugodne ili nisu potpuno idealne i pronaći zajednička rješenja za takve situacije. Upravljanje emocijama nam može pomoći da izrazimo svoje emocije drugoj osobi. Ako imamo hladnoću, onda će ljudi skrivati informacije, neće se otvarati i to će prije ili kasnije sve doći na vidjelo. To su kosturi iz ormara koji su iz straha negdje postavljeni, a mi mislimo da je situacija idealna. Otvorenost i upravljanje emocijama možda izgledaju kompleksnije, ali je jedini ispravan put. Kako to izgraditi?

Drugi ljudi nisu gubljenje vremena

Temeljna stvar, koja se pokazala kroz razna psihološka istraživanja, mnogi ljudi imaju osjećaj da je posvećivanje pažnje drugim ljudima gubljenje vremena. Odnosno, trebam što prije reći informaciju. Ako se taj razgovor produži, imam osjećaj da gubim vrijeme biti u kontaktu, objašnjavati, pojašnjavati, povezivati se. Postoji puno pametniji način da uložimo vrijeme posvećujući se nekim zadacima. Vrlo često se javlja ta činjenica da smatramo da su ljudi gubljenje vremena te da ćemo se tako zaštititi, odnosno da je to učinkovito upravljanje emocijama.

Najvažniji korak je da sami odlučimo da su ljudi dovoljno važni da im od početka posvetimo punu pažnju u kontaktu s njima. Što znači da trebamo biti svjesni toga da ako uđemo u neku interakciju s ljudima ona može potrajati. Komunikacija zahtijeva našu pažnju, ne možemo misliti na nešto drugo, čekati da završi što prije. Kad smo već u komunikaciji, trebamo biti u njoj sa svojom punom pažnjom i punim resursima. Naravno da si postavljamo pitanje je li to moguće? Kako je to moguće u današnjem suvremenom društvu, gdje postoji tisuću stvari koje nam vise nad glavom? Postoje neke stvari ili konkretni savjeti koji mogu pomoći. Upravljanje emocijama se može naučiti. Pa ako pomognu i u dvije situacije tjedno već smo napravili jako puno, jer vježba čini majstora.

Kad mi želimo ostvariti komunikaciju…

Imamo situaciju kad mi želimo ostvariti neku komunikaciju s drugima i trebamo nekome dati poruku, zadatak, reći nešto. Kada komunikacija kreće s naše strane često to izgleda ovako - nešto nam padne na pamet, vidimo kolegu s kojim radimo i automatski krenemo čuj, jesi vidio, jesi čuo itd. Krećemo odmah u komunikaciju i malo kada razmišljamo radi li možda kolega nešto? Upravljanje emocijama u tom trenutku ne postoji. Treba razmisliti je li ta informacija koju želimo reći nešto što je važno za tu osobu, nešto što će njemu dignuti ili smanjiti energiju, što će mu olakšati dan ili ga otežati. Hoćemo li ga omesti u nekom toku misli ili slično.

Često idemo impulzivno sukladno narodnoj izreci: “Što na umu, to na drumu.” Kad nam padne na pamet, mi kažemo. To znači da nismo usavršili upravljanje emocijama. Prva stvar koju možemo napraviti je, ako se želimo nekome obratiti, promotriti što on radi. Je li u tom trenutku osoba prijemčiva za kontakt? Ako vidimo da je u nekom poslu, da je zadubljena u nešto, moramo se pitati drugo pitanje. Je li to što imamo reći važnije od toga da ometemo osobu u njenoj aktivnosti. Ili nije toliko važno, pa možemo malo i sačekati i pustiti osobu da bude usmjerena na ono što u tom trenutku radi.

Razmislite što radite i s kojim učinkom

Jer micanje osobe iz nekog njenog stanja, flowa, plime, angažiranosti na nečemu, bivanja u nekom trenutku je nešto loše. Što iz nevažnog razloga može jako smanjiti učinkovitost te osobe, omesti ju dok se ona ponovo vrati u tok misli. To vraćanje može zahtijevati puno veći protok vremena, a mi smo samo htjeli reći da je danas bila nesreća na uglu Vukovarske i Savske. Htjeli smo nešto prokomentirati zato što nam je slučajno palo na pamet. To nije upravljanje emocijama. Samo zato što je nama važno podijeliti informaciju ne znači i da je drugima važno čuti tu informaciju. Trebamo imati svjesnost. Trebamo upravljanje emocijama.

Kad gledamo stvari onda ih promatramo i odlučujemo kad ćemo komunicirati, s kim ćemo komunicirati i hoće li naša komunikacija pridonijeti energiji ili će ju smanjiti i napraviti više štete nego koristi. Naravno, treba razmisliti što hoćemo reći osobi, s kojim ciljem i na koji način da bi kod nje postigli konstruktivni učinak. Ima li naša poruka ikakvu svrhu i hoće li ona ostvariti na nekoga konstruktivni ili destruktivni učinak? Ako imamo potrebu podijeliti nešto iz Crne kronike, umanjiti ćemo energiju. Ako imamo potrebu podijeliti trač toj osobi to može smanjiti energiju. Jako je važno da se zapitamo što radimo i s kojim učinkom. Naše upravljanje emocijama može utjecati na druge ljude i na njihovu energiju.

Komunikaciju treba shvatiti ozbiljno

Komunikacija je ozbiljna stvar i svjestan proces te bi trebao i ostati svjestan. Možemo napraviti puno više koristi jedni drugima. Želimo da se ljudi u komunikaciji s nama osjećaju dobro i da im zadržimo ili povećamo energiju jer tako im zadržavamo ili povećavamo motivaciju za suradnju s nama i učinkovitost. Kako bi to postigli potrebno je upravljanje emocijama. Naš stav prema ljudima, naša učinkovita komunikacija koja je vrlo moćna, naše upravljanje emocijama imaju mogućnosti dizanja energije ili trošenja energije, ako dođemo s nekom porukom ili na način koji osobi može trenutačno potrošiti njenu visoku energiju.

Ljudi znaju često reći ja sam nakon ove komunikacije kao ispuhani balon. Jako je važno znati što želimo i je li to učinak koji možemo ili koji želimo ostvariti. Jer ako dođemo i nekoga ispušemo kao balon jako je mala vjerojatnost da će čuti našu poruku ili da će ostvariti ono što želimo. Ako im umanjimo energiju, mogu reagirati s nedostatkom resursa, što dovodi do destruktivnih reakcija. Sjetite se sami kad ste iscrpljeni, nemate energije, reakcije teško mogu biti konstruktivne, promišljene, jer za sve to treba energija. Upravljanje emocijama nije moguće ako nemamo energije. Ako odlučimo s nekim komunicirati, trebamo u tom trenutku odlučiti da imamo dovoljno vremena za komunikaciju koju smo pokrenuli jer se može oduljiti.

Kad se komunikacija oduži

Mi možemo imati ideju da ćemo prekidom drugih ljudi u njihovim aktivnostima samo prenijeti zadatak, a onda se dogodi da ta osoba kaže: „Daj mi malo više činjenica? Kako to misliš? Kako bi ti htjela da to izgleda?“ Možemo primiti više pitanja ili vidjeti zbunjeni izraz te će se stvoriti potreba dodatnog pojašnjavanja. Nemojmo ni kretati u komunikaciju ako znamo da imamo dvije sekunde vremena, jer tada ćemo je morati prekinuti, a možda neće dovesti do onoga što smo htjeli napraviti. Ako krećemo u komunikaciju s nekim, dobro bi bilo napraviti jednu listu za provjeru, imati ju negdje pored sebe i vidjeti što želimo, s kojim ciljem i na koji način. To se zove učinkovita komunikacija.

Tako bi puno vremena i energije uštedjeli i sebi i onima s kojima želimo komunicirati. Neka nam jedna komunikacija bude takva već smo napravili jako puno za energetsku održivost i sebe i naših sugovornika i naše organizacije ili obitelji. Vježbom razvijamo upravljanje emocijama. Čarobna formula je ta da koliko pažnje mi posvetimo sugovorniku, toliko pažnje će on posvetiti našim očekivanjima od njega. To je sigurno. Ako mu samo usput nešto kažemo i on će to usput shvatiti. Ako mu damo punu pažnju i on će dati punu pažnju onome što je nama važno. Ako on vidi da je on nama važan, onda i ono što mu mi želimo reći će i njemu postat važno. Nikad nikom neće postati važno nešto što mu želimo reći, ako mi nismo pokazali da nam je ta osoba važna, da ju ne doživljavamo samo kao sredstvo već kao suradnika ili subjekt.

Kad drugi žele ostvariti komunikaciju

Sada smo opisali situaciju kada mi prilazimo drugim ljudima. Pogledajmo drugu stranu. Što kada drugi iniciraju komunikaciju s nama? To su one tipične situacije. Kad neko uleti na vrate, kaže imaš sekundu ili krene pričati, a da smo mi u nekom drugom toku misli ili u nekom drugom zadatku. Što napraviti u tom trenutku, a da budemo empatični?

Ako nemamo vremena, a nije hitno, možemo osobu zamoliti da dođe kasnije. Možemo reći oprosti, u ovom trenutku sam zauzet zadatkom. Možemo li se vidjeti za pola sata? Nemojte niti krenuti u komunikaciju. Najveću empatiju treba imati za sebe. Trebate znati da je upravljanje emocijama i empatizirati sa sobom važno i za drugu osobu. Ako kažete iskreno, objasnite trenutnu situaciju i ne krećite u nešto što može samo smanjiti energiju i dovesti do konflikata, a da toga uopće niste svjesni. Ovo je najispravniji način da se izjasnite, a druga strana najčešće neće ni misliti ništa loše nego reći: „Oprosti.“

Ako se upustimo u komunikaciju, trebamo u njoj sudjelovati s maksimalnom posvećenošću. Ako netko dođe i kaže imaš sekundu, prvo morate znati da to nije sekunda. Nikad to nije ni minuta, nego je to puno više, ali naša je odluka da se upustimo u komunikaciju. Ako nam upravljanje emocijama nije jača strana, a komunikacija se oduži, nerijetko dolazi do konflikata.

Posvetite punu pažnju sugovorniku

Nismo rekli da nemamo vremena, nismo rekli da ne možemo u ovom trenutku posvetiti pažnju. To znači da smo dali odobrenje za komunikaciju i tada jedino što možemo je biti u skladu s tom odlukom. Odnosno, posvetimo punu pažnju sugovorniku, posvetimo mu vrijeme jer smo tako odlučili. Slušati s interesom je bitno kako bismo se razumjeli, a ne da nam se mota u glavi: „Joj kad će završiti? Što sad moram napraviti?“ Takva komunikacija bazira se na slušanju samo s pola uha. Selektirate tu i tamo neku informaciju.

Ako ste ušli u komunikaciju, slušajte na puni način. Postavite pitanje ako nešto nije jasno. To ne znači da trebate postavljati hladna, policijska pitanja nego pitanja s interesom. Upravljanje emocijama je važno kako ne biste povrijedili sugovornika. Recite ako vam nije jasno što je sugovornik rekao, provjerite odgovor. Dajte si vremena da zajednički sumirate razgovor. Što ste zaključili? Vrlo često se može dogoditi da niste zaključili isto. Ako vidimo da će razgovor trajati dulje nego što smo to predvidjeli, bolje prekinuti ga tako da iskreno kažemo da smo trenutno posvećeni nekom drugom zadatku te zakazati novi termin. Ako nismo iskreni i ne znamo upravljanje emocijama možemo ispasti grubi drugoj strani. Čak i kada se upustimo u razgovor, recimo želimo vidjeti je li hitno ili ne, osoba počne pričati, mi i tada imamo sasvim legitimnu mogućnost da kažemo ljudima: „Oprosti, ovo traje dulje nego što sam mislila, nije nešto o čemu mogu posvetiti pažnju sada. Sad znam o čemu se radi. Evo možemo li se vidjeti za pola sata kad završim s ovim poslom?“

Ne donosite impulzivne odluke

Uvijek imate pravo prekinuti razgovor, reći iskreno da ne možete, da nemate više kapaciteta, vremena, energije da se posvetite razgovoru. To je empatičnije, nego da ostanete u razgovoru, a da ga tamo nema. Najgore je biti tijelom u komunikaciji, a odsutni emocijom i razumom. Ako ste prisutni razumom, a odsutni emocijom, to je također zatvoren kanal komunikacije. Još je gore ako na tu odsutnost dodate loše upravljanje emocijama.

Suzdržite se od donošenja odluka na brzinu. Upravljanje emocijama je u tom trenutku izrazito važno. Ako osjetite da vas je netko zaskočio s komunikacijom: „Što bi ti napravio u ovom trenutku?“ Probajte, ako je ikako moguće i ako nije nešto jako jednostavno ne donositi odluke u sekundi kako bi komunikacija prije to prošla. Vrlo je vjerojatno da niste dobili cijeli kontekst

 i sve informacije te ćete poslije vidjeti da je puno toga ostalo nedorečeno, a da ste vi donijeli odluku na temelju dvije, tri informacije koje su vam prezentirane u tom trenutku i koje ste vi uspjeli doživjeti. Probajte naučiti svoje suradnike da se tako ne donose odluke. Umjesto toga možete reći: „Hvala, razmislit ću pa ćemo onda zajednički vidjeti što se da napraviti.“

Slušajte druge s poštovanjem

Odlučite biti u toj komunikaciji ili iskreno recite da u tom trenutku nemate resurse za komunikaciju i velika je vjerojatnost da će vas ljudi razumjeti. Ako krenu s emocionalnom ucjenom, vi i dalje znate što je ispravno i što je najbolje i pokazivanje najvećeg stalo mi je stava i prema sebi i prema osobi koja s vama komunicira. To je najveća empatija. Ako se oduprete emocionalnim ucjenama znate da vam dobro ide upravljanje emocijama. Cilj empatije je da osoba s kojom smo u odnosu osjeti da ju vidimo i doživljavamo, prihvaćamo bez kritiziranja i osuđivanja. Prihvaćamo, ne znači složiti se s njom.

Mi možemo prihvatiti i vidjeti sve što ona ima za reći i imati svejedno svoje mišljenje. Ali ako razumijemo njenu polazišnu točku i mi možemo dobiti dodatne informacije koje u našim ograničenim razmišljanjima i stavovima nedostaju da naše donošenje odluka bude još kvalitetnije. Da poštujemo, odnosno ne omalovažavamo njene stavove, mišljenja, odluke i odabire. Da se ne postavljamo iznad, ne podsmjehujemo. Nego da s poštovanjem slušamo nekoga, ma koliko nam se činio manje stručan, manje kompetentan. Upravljanje emocijama je upravo to. Ako smo odlučili posvetiti vrijeme za komunikaciju onda mu pristupamo s poštovanjem. Da smo svjesni da će u odnosu sigurno doći do nerazumijevanja, podrazumijevanja, razočarenja, grešaka jer smo ljudi.

Do grešaka u komunikaciji će sigurno doći

Povjerenje u ljude se ne temelji na tome da ljudi neće raditi greške jer je to jedna od najbesmislenijih definicija povjerenja. Sigurno će doći do grešaka i nerazumijevanja. Čak i kada vam upravljanje emocijama ide od ruke, uvijek se može dogoditi greška. Povjerenje se temelji na činjenici da ćemo iskreno pričati o tome i da ćemo zajednički pronaći rješenje i u takvim situacijama. To znači temeljiti odnose na povjerenju, a ne čekati u zasjedi u smislu sad je pokazao svoje pravo lice, pogriješio je. Znala sam da će pogriješiti, znala sam da ne mogu imati povjerenja.

Uvijek se može dogoditi tisuću razloga da netko napravi nešto drugačije nego što smo mi mislili. Uvijek se može dogoditi da upravljanje emocijama popusti kako kod drugih tako i kod nas. Tako ne bi mogli imati povjerenja nikad ni u koga, počevši od sebe samih. Ideja jest znati da smo ljudi, prihvatiti to i zajednički graditi put do suradnje. Čak i u situacijama kad se tako nešto dogodi, jer smo u početku i unaprijed dali nekome povjerenje da ćemo to zajednički riješiti. Tako ćemo potaknuti da osoba na isti način postupa prema nama. Vidi nas, doživi, bez kritiziranja, poštuje te prihvati da će dolaziti do problema u odnosu i imati povjerenje da ćemo zajednički doći do rješenja. Ako mi nemamo takav stav prema nekome, neće ni druga osoba imati takav stav prema nama. Ako ljudi pristupaju s nepovjerenjem moramo se pitati kakve im mi poruke šaljemo? I ima li nešto u našim porukama zbog čega druga osoba nema povjerenja.

Oko za oko, empatija za empatiju

Može se dogoditi da mi pristupamo dobro i s empatijom, i vrlo vjerojatno ćemo i dobiti istu stvar zauzvrat. Ako znamo upravljanje emocijama sigurno će nam biti lakše u odnosima. Ako ne, uvijek postoji mogućnost da prekinemo takve odnose, bez obzira o kakvima se odnosima radi. To je isto stvar empatije prema sebi i empatije prema drugoj osobi. Ponekad ljudi jednostavno ne idu zajedno i to je legitimno u nekom trenutku. Možda u nekom trenutku idu, nekom drugom kontekstu tipa privatnom, a u poslovnom ne idu ili obrnuto.

Treba sve gledati pomnije, a ne samo stereotipizacijom ili generalizacijom staviti nekoga u jednu kategoriju ili u drugu kategoriju. Vještina je kako postići empatiju s emocionalno distanciranom osobom koju bih stvarno voljela da naučite. Zna se nekad dogoditi da je osoba previše u svom emocionalnom stanju ljutnje, tuge i ne možete doći do nje iz bilo kojeg razloga. Ponekad, teško možemo bilo kakvim riječima doprijeti do nje. Tada postoji jedna moćna tehnika koju nam je omogućila naša priroda. Ako se ikad nađete u takvoj situaciji probate ju s nekim ljudima s kojima niste uspjeli ostvariti dobar odnos.

Probajte sami!

Kako bi vam bilo jasnije ispričat ću vam jednu priču iz moje poslovne prakse. Zovu nas iz jednog poduzeća koje je naš klijent. Direktor kaže: „Tanja imamo problem. Jednoj našoj zaposlenici smo dali povratnu informaciju da nije nešto napravila dobro. Nije ostvarila rezultate. Ona je toliko emocionalno nepovoljno to primila da je sjela na stolac, spustila je glavu i ne miče se. I tako nepomično sjedi već par sati. Mislili smo nazvati hitnu, ali prvo zovemo vas.“ Zamolili su ako imam nekakvu ideju što bi se moglo napraviti. Ja rekla ok, dolazim tamo. Dođem i vidim, nazovimo ju gospođom Katicom, sjedi na stolcu glave pognute dolje, dlanovima je primila glavu s obje strane i ne miče se.

Gospođa Katica inače mene zna, već je bila na našim edukacijama, pa sam mislila da će rješenje biti jednostavno i lako. Rekla sam i zaposlenicima te organizacije da se samo odmaknu i ostave nas dvije same u prostoriji. Kako su se svi maknuli, ja sam rekla: „Gospođo Katice, ja sam došla, a vi znate da imate puno povjerenja u mene. Možete slobodno reći što vas muči.“ Međutim, gospođa Katica je i dalje stajala u svom nepomičnom položaju. Isprobala sam različite metode, riječima dati podršku, probati gospođu Katicu potaknuti na razgovor. Međutim, nije bilo nikakvih pomaka. I tad sam jednostavno i nesvjesno, sjela na stolac pored nje. I sinulo mi je.

Zrcaljenje

U tom trenutku sam se postavila u vrlo sličan položaj njoj. Ne preblizu njoj, ali opet relativno blizu. Doslovno sam zrcalila njeno ponašanje. Zrcalila sam njen tjelesni stav, trenutni izgled. I tako sam sjedila jedno vrijeme nepomično, bez ikakvih riječi, kao i ona. Naravno, u jednom trenutku dolaze zaposlenici i gledaju nas dvije i misle si Bože mili, trebat ćemo zvati dvije Hitna pomoći. Ne samo da je gospođa Katica u posebnom stanju, nego je to stanje obuzelo i Tanju. No, upravljanje emocijama mi je pomoglo da ostanem pribrana. U tom trenutku nisam niti znak dala da se tu nešto posebno događa.

Prošlo je desetak minuta kada je gospođa Katica napravila jedan duboki uzdah, a to sam prepoznala kao oblik komunikacije. Gospođa Katica je napravila komunikaciju prema meni. Ja sam, naravno, nakon deset sekundi napravila isto. Duboko sam udahnula. Nisam u tom trenutku došla do nje zagrlila ju i rekla pa gospođo Katice, vi dišete, pa divno. Nego sam napravila istu stvar kao i ona. Nakon još minute ona se naglo digla sa stolca, rekla: „Što vi, gospođo Pureta, imate uzdisati? Pa vama barem nije ništa!“ Ja sam na to ustala i obratila se gospođi Katici: „Gospođe Katice, što Vi imate uzdisati? Pa i Vi niste u nekoj bezizlaznoj situaciji?“ I onda smo krenule pričati.

Zrcalni neuroni

Naši zrcalni neuroni u mozgu, kada vide pored sebe osobu koja se ponaša identično, dožive tu osobu kao saveznika. Otvara se komunikacija i kreće prema nečemu. Prema tome, ako ste u situaciji da trebate doći do nekoga i ne možete doći verbalno, probajte zrcaliti njeno ponašanje. Probajte se staviti u što sličniji fizički položaj toj osobi i tako čekati. Bez puno ili imalo riječi, samo neverbalno, da vas mozak te osobe prepozna kao saveznika, kao osobu s kojom želi pričati i stvar se jednostavno događa. Mozak želi suradnju, želi komunikaciju, ali mora osjetiti da je s druge strane sugovornik koji može razumjeti u kakvom položaju je ta osoba. To se doslovno zove staviti se u isti položaj kao ta osoba.

Kada se fizički stavimo taj položaj osoba smatra da možemo doživjeti i njene emocije i sve što ju muči. Osjeti kao da smo na pravi način empatizirali s njom. To se zove ostvarivanje rapora tzv. motorička mimikrija. To je i Titchener rekao. Zrcaljenje je nešto što nije popularna psihologija, pseudopsihologija, nego se temelji na znanosti. Motorička mimikrija je nešto što rade i bebe kad trljaju oči dok im mame plaču jer oponašaju mamu bez obzira na to što nema suza. Motoričkom mimikrijom pokazujemo osobi da razumijemo u kakvom je stavu i stanju. Naravno, ne možemo i ne smijemo manipulirati, jer ako se mi stavimo u položaj zrcaljenja, a da imamo generalno loše namjere s tom osobom, to će se osjetiti. Trebamo imati pozitivnu namjeru, pozitivan stav kako bi nam povezivanje kroz zauzimanje sličnog položaja tijela moglo pomoći.

Kako se nositi s adolescentima

Znaju nam pričati naši klijenti o djeci, pitati za savjet za adolescente. „Kad dođem doma i uđem u njegovu sobu vidim da je soba katastrofa, počnem odmah govoriti: „Kakva ti je to soba? Jesi napisao zadaću?“ To ne može biti pogrešnije. Trebamo naučiti upravljanje emocijama. Adolescenti i tinejdžeri su s pravom distancirani jer se nalaze u takvoj fazi razvoja.

Ako želite doći do vašeg adolescenta ili bilo koga tko je distanciran probajte prvo jedno vrijeme sjesti pored te osobe. Zauzeti sličan stav tijela, povezati se desetak minuta kroz interes za tu osobu. Povežite se neverbalno i kroz to što radi i tek onda krenuti s porukom soba, zadaća i slično. Ne „banuti“ jer ćete tako sigurno izazvati otpor, a na ovaj način ćete dobiti povezivanje. Kad se dobije povezivanje. Kad se mozgovi prepoznaju, kad se povežete emocionalno, otvara se put za prenošenje informacije i za prihvaćanje informacije te postizanje promjena koje želite dobiti. Kada vam ne ide upravljanje emocijama jedino što možete očekivati od druge strane jest otpor.

Ništa bez emocionalnog povezivanja

Bez emocionalnog povezivanja, teško ćete moći napraviti bilo kakvu promjenu kod bilo koje osobe oko sebe. Promjena uspijeva i ako smo mi emocionalno distancirani, znamo da moramo s nekim ući u komunikaciju, da nam ta osoba stvara neugodne emocije. Možda smo se posvađali ili se ne razumijemo i slično. Ako krenemo prema toj osobi i prvo idemo s idejom da se tjelesno povežemo, da imamo neformalni razgovor, razmijenimo međusobne događaje, interes i slično i onda krenemo u problem. Puno je veća vjerojatnost da ćemo ga riješiti, nego ako idemo impulzivno.

Kažemo: „Čuj, moramo razgovarati, hajde sjedni.“, jer tako ćemo sigurno dobiti zatvoreni emocionalni stav, a bez emocije nema niti prijenosa informacija. Prema tome, za pravu suradnju s drugima moramo odvojiti vrijeme da se emocionalno povežemo. Kad se emocionalno povežemo, onda možemo ostvariti suradnju. Deset minuta emocionalnog povezivanja može spasiti puno budućeg vremena te suradnje. Upravljanje emocijama i emocionalno povezivanje ključni su za suradnju. Bez toga je suradnja, u najvećem broju slučajeva, osuđena na neuspjeh. Isplati se posvetiti vrijeme ljudima jer tako možemo napraviti jako puno i za vlastite ciljeve, za sebe i za te osobe.

Elementi komunikacije

Uvijek volim podsjetiti na elemente komunikacije. 55% komunikacije je govor tijela. Mi prvo gledamo tjelesni stav druge osobe. Koje su mu osobine glasa, 38%, a tek onda dolaze u obzir riječi, samo 7%. Upravo zbog toga je upravljanje emocijama važno jer će osoba prepoznati ako su nas obuzele emocije, a mi ih pokušavamo sakriti. Ako nam netko dođe sa zatvorenim stavom, kaže molim te da si to odmah sad napravila, nema šanse da ćemo napraviti nešto. Ali ako dođete s otvorenim stavom i kažete: „Možeš li, molim te, to napraviti, to mi je jako važno itd.“ postavljate drugačiji okvir za komunikaciju. Imati jedan pozitivan stav, jedan ugodan glas, zainteresiran glas koji pokazuje stalo mi je, važan si mi i jednako takav stav tijela. Onda će i riječi doći do pravog mjesta i ostvariti željeni učinak.

Osim te tjelesne povezanosti, postoji nešto što je i aktivno slušanje. Puno toga ste slušali o aktivnom slušanju i ne bih puno sada pričala u smislu posvećivanje pune pažnje i slično. Međutim, voljela bih da dobijete još dodatno znanje, da postoje tri vrste slušanja. Slušanje glavom, slušanje srcem i slušanje želucem, pa ako slučajno niste to čuli, dobro je isto tako imati to u vidu kada ostvarujete empatiju. Jer cilj empatije je da osoba vidi i doživi da nam je stalo do nje.

Slušanje glavom i srcem

Kada nam osoba nešto priča, prva razina provjere da smo ju dobro čuli je ako kažemo osobi: „Ako sam te dobro razumjela...“ i prepričate sadržaj riječi. To prekrasno zvuči. Osoba će biti jako zadovoljna čuti da smo je mi čuli i da možemo prepričati te riječi. I tako možemo dobiti njeno veliko odobravanje. Zato što svi vole kad vide ili čuju da ih je netko slušao, a ujedno dobivamo i mogućnost da osoba kaže ako smo nešto krivo čuli.

 Jednako tako, imamo slušanje srcem. Vrlo je dobro reći, ako prepoznamo neku emociju: „Čini mi se da se osjećaš sretno zbog toga.“ ili „Čini mi se da se osjećaš zabrinuto.“ Ljudi to doživljavaju kao drugu razinu povezivanja, još jednu dublju razinu. Osoba vidi da je mi gledamo i promatramo ne samo što govori, nego i kako se osjeća. I ako mi to adresiramo, osoba nam može dati i dodatne informacije. Ili odgovor može biti „Nisam baš tužna, nego sam zabrinuta.“ U tom trenutku će nam dati dodatno pojašnjenje svojih emocija. Ne možemo pogriješiti u tome. Čak i da pogriješimo u procjeni emocije, to neće biti emocija na suprotnoj strani spektra pa da kažemo: „Čini mi se da se osjećaš sretno“, a da nam osoba odgovori kako je tužna. Ali ako kažete zabrinuto, a ona kaže tužno, to je otprilike sličan spektar emocija pa možete dobiti dodatno pojašnjenje.

Slušanje želucem

I, naravno, kroz pravo slušanje riječi, najdublju razinu razumijevanja. Puno povezivanje ćete dobiti ako uspijete prepoznati što je osobi važno u cijeloj toj situaciji. Zbog čega vam osoba to priča? Ili što želi postići? Tako da je dobro reći: „ Dok te slušam, čini mi se da ti je u ovoj situaciji najvažnija sigurnost, sloboda.“ Nešto što osjetimo. I tu vas toplo potičem da napravite eksperiment. Da kažete čak i ako niste sigurni, da probate reći, čini mi se da ti je tu najvažnije da se ti izboriš za svoje mišljenje. Osoba će reći: „ Pa ne, nije mi baš to najvažnije, važno mi je nešto drugo.“ Dat će vam dodatne informacije. Kada vi probate adresirati tu suštinu stvara se nešto što potiče dodatnu duboku povezanost.

Prema tome, sjetite se kad imate vremena i kad stvarno želite ostvariti pravi kontakt, da napravite sva tri slušanja i mozgom i srcem i želucem. Treba prepričati sadržaj, same činjenice i reći kako se osoba osjeća i provjeriti je li to uistinu kako se osjeća ili da vam da dodatne informacije. Probajte reći što se vama čini, što je osobi važno u toj situaciji. Time se postiže najdublja razina empatije. Ako upravljanje emocijama nije razvijeno teško ćemo moći iskazati pravu empatiju jer će nas obuzeti emocije. Kroz zrcaljenje i aktivno slušanje se postiže empatija u najdubljem smislu riječi.

Međugeneracijska suradnja

Sve što smo do sada prošli vrijedi za sve generacije i temelj je svake suradnje. To vrijedi, neću reći od sedam do 77 godina, nego od sedme minute života do 100 plus godina života. Svi mi imamo iste potrebe za priznanjem, prihvaćanjem, pažnjom, emocionalnom povezanošću.

No, danas se često priča o razlikama među generacijama. Imamo generacije Baby Boomer, generacija X, Y, Z, Alfa i tako dalje. Vrlo često znamo po organizacijama dobiti razne informacije na primjer: „Joj, ovi tu ovi tu Z generacija“ ili „Ovi tu Milenijalci“ ovakvi su ili onakvi. Upravljanje emocijama može nam pomoći da se ne ljutimo odmah na druge generacije već da empatiziramo.

Nedavno, u siječnju 2024., Journal of Business and Psychology objavio je fantastičan članak Martina Schroedera. On je ispitivao stavove o radu, karijeri, slobodnom vremenu, karakteristikama posla koji ih motivira. Napravio je istraživanje na 600.000 ispitanika iz 113 država. Izuzetno kompleksno istraživanje koje je dugo trajalo. Istraživanje je za cilj imalo vidjeti razlikuju li se generacije X, Y, Z, Milenijalci, Boomeri po ovim pitanjima. Rezultat će nekoga iznenaditi, nekoga začuditi, nekoga razočarati, nekoga razveseliti. Pripadnost generaciji nije imala značajan utjecaj na odgovore. Drugim riječima, nije se pokazala jasna razlika u generacijama koliko mi to s čvrstim stavovima i uvjerenjima branimo svakodnevno u kontaktu s drugima.

Zašto su nam generacijske razlike logične?

Branimo da postoji nešto što je Z generacija koja ima svoje karakteristike, da postoji nešto što je Y generacija koja ima svoje karakteristike. U različitim generacijama se pojavljuju isti stavovi o radu, karijeri, slobodnom vremenu i slično. Istraživač je objasnio moguće razloge zašto nam se generacijske razlike čine istinitima i logičnima. Jer kad pričamo o generacijskim razlikama one su nam logične. No, on je naveo tri razloga.

Prvi razlog je što mi karakteristike nekog vremena, epohe koje utječu na sve dominantno pripisujemo generaciji koja se u njoj razvija. U digitalno doba mislimo da je to karakteristika nove generacije, premda digitalno doba ima reperkusije ili posljedica na sve nas. Ili veća potreba za privatno poslovnim balansom nije samo karakteristika te generacije koja stasa u tom dobu. Sve generacije u tom trenutku počinju doživljavati veću svjesnost o privatnom poslovnom balansu, o potrebi za pravednim radnim mjestom, o potrebi za poštovanjem i povjerenjem na radnom mjestu itd. Prema tome, ponekad imamo slijepu pjegu ili „Aha“ efekt pripisivanjem karakteristika doba cijeloj generaciji.

Drugo, volimo kategorizacije i stereotipiziranje jer nam se tako čini da lakše možemo donositi odluke. Na primjer, neću zaposliti ni jednoga Milenijalca, jer oni su takvi i takvi, s Z generacijom treba tako… Ljude stavljamo u kategorije na temelju kojih donosimo odluke.

Kategorije su umjetne

Psiholozi ne vole testove koji su temeljeni na kategorijama jer kategorije su nešto što je vrlo umjetno svrstavanje ljudi u kućice. Svi mi imamo više ili manje karakteristika koje su karakteristične za svaku kategoriju i teško svako od nas može biti sve to u kategoriji. Prava psihološka procjena nikad neće gledati ljude kroz kategorije, nego kroz karakteristike i kompetencije koje imaju više ili manje razvijene. Takav način gledanja na stvari je danas često prisutan i ispravan iako ga se od strane ne-psihologa nastoji zamijeniti upravo upitnicima namijenjenima svrstavanju u kućice.

Treće je marketing. Mnoštvo gurua, organizacija i pojedinaca su na tome izgradili karijeru. Kako postupati s različitim generacijama? Kako napraviti okruženje koje odgovara toj generaciji? To se dogodilo i u smislu potrošačkog mentaliteta i u smislu organizacija. Cijela ta kategorizacija je proistekla iz marketinga, pa se prelila i na druge znanosti. No, istraživanja pokazuju da to baš nije nešto što je opravdano, nego da postoje neke temeljne stvari koje nas ipak spajaju. Koje su jedinstvene za sve nas, koje su univerzalne, dobitne i čarobne formule za suradnju. Ne treba pristupati generacijama na način za koji mislimo da bi njima kao skupini odgovaralo. Bolje je pristupati kroz upravljanje emocijama i temeljnu empatiju i tako doći do svakog pojedinca. Tako možemo otkriti njegov svijet, doživjeti ga i stvarno s njima ostvariti pravu suradnju.

Međugeneracijske razlike su u modi

Znanstvena činjenica, koja se proteže otkad psihologija postoji, je da motivirano surađujemo s ljudima koji nas tretiraju s toplinom, poštovanjem, povjerenjem, istinskim interesom ili empatijom. To je nešto što me podsjetilo na Odu radosti ili Beethovenu devetu. Ona priča o radosti – „njena čarolija ponovo povezuje ono što je moda razdvojila“. Moderno je sada imati međugeneracijske razlike, a suštinski nas empatija povezuje. Bez obzira na razlike, empatija nam pokazuje da smo slični ako se međusobno tretiramo s toplinom, poštovanjem, povjerenjem i istinskim interesom. Kako bi mogli ostvariti tu toplinu potrebno nam je upravljanje emocijama. Čarolija empatije povezuje sve što moda razdvaja. Svaka moda ima potrebu naglašavati razlike, a ne naglašavati sličnosti. Trebali bi biti sretni i ponosni te staviti naglasak na ono što nas spaja i što nam je zajedničko. Toga je puno više!

Za kraj, važno je imati na umu sljedeće. Vrlo često znamo posvećivati empatiju samo ljudima koji su u nekom problemu. Izuzetno je važno sustavno pronaći vremena za komunikaciju s osobama s kojima smo u odnosu. Dakle, stvarati odnose i onda kada ne trebamo ništa od njih, kada one nisu u nekoj nevolji, potrebi za našom pomoći, kad s nama žele podijeliti radost i pozitivna iskustva. Mnogi od nas su potaknuti potrebom da pomažemo i onda idemo samo tamo gdje treba pomoć. Onima kojima ne treba pomoći ne posvećujemo pažnju i vrijeme. Upravljanje emocijama nam je važno kako se ne bi fokusirali samo na one kojima je u tom trenutku potrebna pomoć i kako ne bismo preuzeli njihove emocije.

Održavanje odnosa

Rezultat toga je da ljudi stalno iskazuju neku potrebu jer tako dobivaju pažnju. Generalno se trebamo posvetiti jedni drugima i kad nismo ni u kakvoj potrebi, nego samo pokazati interes jedni prema drugima. Da upoznamo nove svjetove, sjednemo nekad neformalno i podružimo se s osobama s kojima smo možda u nekom drugom odnosu, a ne samo u poslovnom odnosu. Isto se može primijeniti i na članove obitelji. Trebamo sjesti, vidjeti što nam je trenutno važno, što nas zanima, o čemu sanjamo, što želimo ostvariti, što nas motivira, plaši, ljuti, rastužuje, veseli… Da uđemo slobodno u te svjetove, bez osuđivanja, prosuđivanja, potrebe da nekome dijelimo prodike, savjete, sugestije itd.

Da se jednostavno otvorimo svijetu i uživamo u tim svjetovima, jer svaka osoba je novi svijet, jedna nova zemlja, novo putovanje i to nas može obogatiti. Tako ćemo obogatiti vlastiti svijet te stvoriti bogatiji, zajednički svijet pun ideja, mogućnosti, motivacije i energije za ostvarenjem svega što nam je zajednički važno. Završila bih s pričom. Jedan engleski slikar krajem 19. stoljeća naslikao sliku „Svjetlost svijeta.“ Isus kuca na vrata srca osobe, a slikarovi učenici su rekli: „Lijepo si nacrtao sliku, ali nešto na toj slici nedostaje. Na tim vratima nema kvake, malo su čudna vrata.“

Dovoljno je pokucati

Majstor je rekao na vratima srca nema kvake izvana, jedini način da uđete u nečije srce je da pokucate. Da pokucate dovoljno mudro, empatično, pozitivno, sa stalo mi je stavom. Onda će domaćin iznutra odlučiti hoće li vam otvoriti vrata. Ne možete ući u srce kad vi to želite i kako želite. Možete samo pronaći pravi način da pokucate i da vam netko otvori svoje srce. A to je veliko bogatstvo jer onda otvarate i mogućnost za sve vaše informacije koje želite da dođu na pravo mjesto. Preko srca do glave. Od srca vam želim da pronađete put do srca ljudi i oni će vam uzvratiti svim svojim srcem. Hvala vam lijepa!

Goran Peršić: Hvala, Tanja. Odlična priča za kraj. Vjerujem da smo naučili nešto novo o empatiji, kako ju primijeniti. Ja sigurno jesam. Došli smo sada do pitanja. Slobodno pišite u chat, a u međuvremenu ću pročitati jedno koje je već stiglo. Pitanje je: ! Ako netko pokazuje negativnu emociju koju počne usmjeravati na nas, na primjer, vikanjem. Kako trebamo reagirati u takvim situacijama? Kako da nam upravljanje emocijama pomogne?“ Ovo malo više vuče na to kako asertivno komunicirati, ali možda više da odgovorimo u domeni empatije, odnosno kako reagirati empatično u toj situaciji?

Empatija i asertivna komunikacija

Izvrsno pitanje. Naravno, empatija je povezana s asertivnom komunikacijom i ona je njen temelj. U asertivnoj komunikaciji, a tako i u empatiji potrebno nam je upravljanje emocijama kako nas one ne bi obuzele. U ovoj situaciji mi možemo napraviti zrcaljenje. Osoba dođe i viče na nas. Mi u tom trenutku, ako sjedimo, trebamo se ustati. Treba imati tjelesni stav sličan njoj i obratiti joj se s povišenim glasom, ali bez ljutnje.

Na primjer, ako netko kaže: „Što si to napravila!?“, a vi kažete: „Vidim da te nešto ljuti, vidim da nisi raspoložen. Idemo vidjeti što se dogodilo, pa ćemo zajednički riješiti problem!“ Probajte što više zrcaliti, odnosno imitirati jačinu i karakteristike glasa te osobe. Zrcalite i položaj tijela. Ako ostanete mirni i govorite: „Smiri se, sve će biti u redu.“, samo ćete doliti ulje na vatru. Ako pokažete razumijevanje ili podršku tom stavu i toj emociji, ako vi tako nastupite, osoba će se vrlo vjerojatno u tom trenutku smiriti. Reći će ok, dogodilo se to i to i krenut će u jednu normalniju komunikaciju. Prema tome, možete napraviti jedno zrcaljenje i karakteristikama glasa i položajem tijela bez da zrcalite emociju. Emocija neka ostane pozitivna i konstruktivna. Vidim da ti je stalo, vidim da te nešto povrijedilo, stalo mi je čuti što ti se dogodilo, reci što se dogodilo pa ćemo zajednički doći do rješenja. To recite na sličan način i u sličnom tjelesnom stavu. Ljudi znaju imati stav - vidim da si ljut, smiri se, sjedni - to neće dovesti do rezultata.

Goran Peršić: Imamo li još neko pitanje iz publike? Čini se da nemamo. Hvala svima na sudjelovanju, čujemo se i vidimo.